A旅行社现行经营模式

　　第 3 章 丽水 A 旅行社经营现状分析

　　3.1 丽水 A 旅行社概况

　　A 旅行社创建于 1996 年 12 月，是市旅游局的直属企业。目前，旅行社共有在编员工 125 位，研究生 3 位，本科生 48 位，大专生 51 位，中专生 23 位，其中有高级会计师 2 名，中级导游 3 名，初级导游 35 人，出境领队 8 人。丽水 A旅行社拥有一支资深旅游专业人士队伍及多名在职导游，拥有计调部、市场部、客服部、导游部、门市部、财务部、出境部、网络部等八个部门，开通了旅游网站 www.lishuiyg.cn，全力开拓网上旅游，餐饮、民宿、自驾车、车友会、网络订房等新形态旅游。凭借着优秀的服务质量，A 旅行社成为四星级旅行社。截至 2017 年底，丽水市共有旅行社 107 家，仅占全省（956 家）的 1.11%，为省内各地区最少。且 107 家旅行社，国内社占 95%，国际社 5%。2017 年旅行社经营收入 9589.9 万元，仅略高于衢州市。全市拥有专职导游人数 321 人。可以看出整个丽水市旅行社的数量少，接待量亦不大。主要存在的问题是旅行社经营管理水平低； 旅游产品单一，缺乏市场竞争力。

　　在政府和市场的有机协调下，A 旅行社基本形成稳定、协调的发展模式。目前，A 旅行社发展注重诚信为本的核心理念，通过服务质量及服务效果的保障，为广大消费者提供便捷的旅游服务。经过十多年的发展和沉淀，A 旅行社已经多次接待来自各个国家和地区的假日旅游专列，组织的千人团次数也相对较多。截至目前，A 旅行社所带的最大的千人团总数达到 1380 人。除了千人团带队外，A 旅行社还多次出资举办公益活动，并为灾区投资捐款。目前凭借着股份制形式，A 旅行社除了开办旅游业务外，还兼顾宾馆经营和景区经营等休闲吧为主的，餐饮服务业也是旅行社发展的一大重点。对于丽水 A 旅行社而言，公司所承办的政府相关大型活动，为公司获取更好的社会效益而带来帮助。3.2 A 旅行社现行经营模式3.2.1 A 旅行社宗旨和主要价值观。

　　A 旅行社是由国家获批的旅行社，位于浙江省丽水市内。秉承专业发展、忠诚服务的经营宗旨，在为客户提供旅行社服务时，致力于保障广大客户群体的根本利益需求，所提供的服务也尽可能超过客户的预期标准。自成立以来十多年间，共招待 20 多万人次国内外游客所提供的专业优质的旅行服务，已经被国内，尤其是浙江省内大部分客户群体所认知，A 旅行社不失为知名旅游服务机构。为更好的服务客户，A 旅行社秉承向客户提供最佳服务的主要价值观，在处理每件事物时，尽可能保证每个时间段和每个地点都追求卓越。在制定价值观念时，通过形成精诚合作的团队，达成共同意识，并以此促进长远发展。对于实际的发展和建设，也高度强调品质生活及高效率运作，通过共创辉煌等方式，享受繁荣昌盛的旅游市场运作。

　　3.2.2 A 旅行社产业链和市场定位

　　1.目前产业链定位

　　A 旅行社位于产业链的中间位置，上有供应商为其提供餐饮、景区观光等各项服务，下有消费群体亟待 A 旅行社提供相关旅游服务，以便更好的享受到旅游途中。无论是上游客户还是下游客户，都需要借助 A 旅行社，实现产业链的完整运作。因此，旅行社的产业链定位应当是立足于合适的身份和地位，通过有效获取上游供应商提供的餐饮服务和旅游观光服务等，结合不同消费客户的实际需求，为目标市场消费群体提供对应的旅游服务，方便消费群体能在旅游服务供给时，满足个人的旅游消费需求。

　　近年来，旅游行业发展迅速，旅游经济增速惊人。为了有效适应丽水市旅游行业发展所需，丽水 A 旅行社在固有发展基础上，逐步重视对自身在产业链中位置的明确，并以产业链位置的明确为基准，判断后续的经营模式和经营选择。在初期发展阶段，A 旅行社对产业链中所处位置的明确不够重视，所占据的市场份额也相对较少，在发展进入到中后期时，A 旅行社就转变原有的发展模式，逐步加强对产业链位置明确的重视，并尝试通过自主经营管理的方式，调整原有的经营管理结构。但尽管 A 旅行社已经脱离了原有的协同发展模式，但他们对于产业链位置明确的重视程度却没有减弱，他们借助已经积累的品牌资源，尽力打造独具特色的自有品牌，吸引稳定客户群体，介绍更多的客源前来选购 A旅行社所推出的旅游产品或服务。与此同时，他们结合自身所处的产业链位置，努力适应丽水市旅游行业的整体建设，对于产业链位置明确的重视程度正不断提高。但尽管经过长期的积累和沉淀，A 旅行社对产业链位置的明确已经愈加重视，他们仍需要在现有的明确基础上，进一步矫正产业链位置的明确方向，保证最终的定位是精准有效的。

　　2．经营市场定位

　　截止到 2015 年底，全国 A 类景区达到 7000 多家，其中高星景区 1500 多家，包含 5A 级景区总计 213 家。 从景区类型来看，2015 年 5A 级自然景观类景区数量达 104 家；从区域分布来看，华东地区旅游资源丰富，5A 景区占比达 33.2%，为七大区域之首。

　　A 旅行社位于浙江省内，并不属于一二线城市范畴，整体发展受到限制。在AA 旅行社旅行社开发建设过程中，A 旅行社主要打造国内旅游市场，对出境旅游等业务没有过多关注。在主导国内旅游市场时，他们针对国内旅游市场的黄金周期打出优惠牌。以 2013 年元旦节假日为例，尽管元旦节假日只有三天时间，时间过短致使大部分游客都无法尽兴游玩，但丽水 A 旅行社所推出的旅游服务多是以短期旅游为主，尽管只有为期三天的短暂时间，A 旅行社的服务对象仍然可以根据丽水A 旅行社所提供的周边游项目，选择让利程度较大的项目予以购买和选购。由于元旦节假日的时间相对固定，但部分游客可以根据自身的需求，及时的调整节假日假期，形成为期六天时间的黄金周出游假期。A 旅行社就根据这部分客户的实际需求，主打国内旅游市场，为他们提供相对远距离的旅游服务，这时，位于哈尔滨、乌鲁木齐或海南岛等地的特色旅游项目就随之增多，相应的优惠服务，会让更多的游客倾向于选择类似的国内旅游服务。

　　A 旅行社的市场定位是根据自身发展的经营要素及其他竞争对手的经营要素间的比较分析，形成明显差异，通过精准的市场定位，一步步细化对目标客户群体的认知和理解，方便目标市场消费群体能在对手竞争过程中，把握 A 旅行社的市场定位，并对 A 旅行社留下鲜明印象。无论是在消费初期，还是消费中后阶段，都需要让旅游者形成一定的旅游动机，并在进行旅游决策时，将 A旅行社列为重要选择。这也就意味着，A 旅行社致力于与其他竞争对手形成差异比较，通过树立品牌优势、吸引广大消费群体前来选购相关旅游服务的同时，还需留住固定的客源群体。

　　3.2.3 A 旅行社盈利模式

　　1.市场定位支撑措施

　　根据 A 旅行社的市场定位，它并不与一二线城市争夺客户群体，实际客源群体主打国内旅游市场。因此，在市场定位支撑措施方面，旅行社定期针对国内旅游市场做系统的调研考察，充分把握国内旅游市场的发展模式及发展趋势，借此对旅游市场的发展前景，有相对全面的了解。同时结合国内旅游市场调研结果，做精准的数据建模分析，通过具体数值的反馈，把握市场定位是否准确。而在市场调研工作完成后，相关人员在原先的市场调研基础上，制定新的市场定位方案。通过市场细分及目标市场选择等多项工作，确定最终的目标市场消费客户群体。因此，市场定位的支撑措施通常是市场调研及市场调研数据分析。

　　2.产业链定位支撑措施

　　对于 A 旅行社而言，旅行社的发展并不是单一旅行社可以形成产业效用的，而是通过产业链上下游企业间的合作交流，实现有效的产业链定位及产业链服务。日常发展时，A 旅行社凭借中游企业的产业链定位，基本确定了与上游供应商及下游客户群体展开密切沟通产业链定位及发展规划。A 旅行社产业链定位的支撑措施，主要是由产业链管理的相关负责人，在产业链相关企业定期组织的产业，研讨会中各抒己见，表达自身对旅游产业链定位及发展的看法。倘若上游供应商或下游客户群体提出，A 旅行社在产业链定位过程中，为实现与其他两大产业构成的有效衔接，A 旅行社就要在现有发展基础上，结合产业链运作需求，做进一步的安排。实际的安排包括硬件设施设备的购买及软件系统的更新，对于人才的培养等也需配套进行。

　　3.人才储备支撑

　　A 旅行社的发展，离不开配套人才的补充。尤其是在现代化发展的当下，越来越多的行业注重对优质人才的储备和培养，旅游行业也不例外。A 旅行社进一步实现有效的人才储备，采取了相应的支持措施，保证优秀人才的储备能够基本满足旅行社发展的客观需要。对于 A 旅行社而言，人力资源结构需要分为售前服务、售中服务和售后服务三个板块，但在人才储备支撑措施方面，三类服务人才的储备可相对统一。我们旅行社到当地的高等学校和职业院校，通过招募旅游专业学生的方式，吸引优秀人才前来就职就业，同时进入当地的人才招聘市场和劳务派遣市场，招聘优秀人才，加强 A 旅行社优质人才的储备。无论是前者还是后者，人才储备支撑措施的落实，都结合了 A 旅行社发展的人才需求。

　　4.品牌化管理支撑

　　现代化发展时，品牌化管理已得到越来越多人的支持和重视，A 旅行社发展也不例外。由于丽水 A 旅行社仅经过十余年的发展周期，发展历程相对较短，实际发展与中国旅行社和中国青年旅行社等知名旅行社仍有较大差距。在品牌化经营方面，A 旅行社的品牌化经营处于初具雏形的阶段，旅行社价值实现仍相对缓慢。前期发展阶段，A 旅行社相关负责人员欠缺对品牌化管理的高度重视，相关支撑措施有所匮乏。此时，对于品牌化管理的支撑措施，主要是从 A 旅行社的中高层管理人员着手，由中高层管理人员做顶层设计，确定品牌化管理的目标和方向，将品牌化管理的相关理念融合为服务宗旨及主要价值观念，保证基层员工也能逐步提升对品牌化管理的重视。而在发展进入到稳定阶段后，品牌化管理已深入人心，此时关于品牌化管理的支撑措施，则应该从原有的灌输到加强，保证每一名员工都能投身于品牌化管理，真正实现品牌经营与品牌管理间的结合，保证 A 旅行社的每位社员都能为品牌化管理作出贡献。由于丽水A 旅行社对行业发展及市场份额占据，还是借助单一的经营运作模式，品牌化经营进入到新的阶段仍然任重道远。

　　5.盈利方式

　　A 旅行社主打旅游业务方面，A 旅行社的主要盈利收入来源于国内旅游业务，出境旅游和入境旅游的服务人次则相对较少，盈利收入自然也受到限制。餐饮业务方面，A 旅行社根据游客需求，提供若干种餐饮服务选择，选择项较少，主要面向中高端客户群体，A 旅行社提供的商务套餐和家庭套餐等类似的餐饮服务能够满足大部分游客的需求，但对于基础客户群体的套餐服务则相对受限。除去餐饮业务外，A 旅行社还为办理旅游业务的客户提供了宾馆住宿业务。宾馆住宿业务，包括以商务高端路线为主的星级酒店业务及以农村风俗风情欣赏为主的农家乐业务。两大业务以不同的特色 ，为丽水 A 旅行社提供盈利收入。同时，A 旅行社也推出了休闲吧服务，这也是 A 旅行社盈利收入来源之一。

　　综上所述，A 旅行社以提供专业优质服务为服务宗旨，致力于为广大客户群体提供最优服务。由于 A 旅行社地处浙江省丽水市内，与一二线城市竞争时会存在明显限制，A 旅行社的市场定位是主打国内旅游市场，注重相对远距离旅游的客户群体的开发和保留。产业链定位也是处中间位置，需要顾及上游供应商及下游客户群体的服务供给效果。在这样的核心前提下，旅行社提供国内旅游业务、出境旅游业务和入境旅游业务，提供商务套餐、家庭套餐和普通套餐这三种餐饮业务，同时，涉及星级酒店业务及农家乐业务这两类宾馆住宿业务。

　　总结 A 旅行社的经营管理，其优势在于高度强调服务宗旨及价值观念的确定，品牌化管理已步入正轨，在常规发展时，对于优质人才的储备也相对重视，但其发展劣势在于，仅注重对国内旅游市场的开发建设，对国外旅游市场的开发莫不重视，在产业链定位时，对于产业链的定位相对保留。目前的发展机遇在于国家高度重视旅游行业的开发发展，对于旅游行业的扶持系数较强，丽水市内也针对 A 旅行社等相关旅行社，加强产业政策扶持。但发展威胁则体现在竞争对手较多，线上平台的搭建加速了旅行社发展的限制。