政府危机公关问题与公信力提升

　　

        政府危机公关是指政府在管理国家事务中，为应对突发自然灾害、经济波动、社会骚乱和网络舆情等可能扰乱社会秩序，引发社会危机，危害国家安全的社会公共事件而采取一系列应对措施的一种公共管理策略。随着互联网和新媒体技术的迅猛发展，公民网络政治参与的广度和深度日益加强，每一次社会热点问题都有可能引爆成为一场公共危机事件。因此，作为政府危机管理的重要组成部分，政府危机公关的水平和能力是政党执政能力的重要体现，对政府公信力产生重大影响。当前，我国政府在应对网络舆情和突发社会事件中普遍存在着危机公关意识淡薄、危机管理体制不畅、危机处置法律法规体系不健全、应对新媒体能力不足以及危机公关人才缺乏等问题。充分认识危机公关在政府公共管理中的重要作用，提升政府危机公关的水平，对于巩固和增强政府公信力，实现国家治理体系和治理能力的现代化具有重要的理论意义和实践价值。
　　
　　一、危机公关与政府公信力的双向互动关系
　　
　　政府公信力就是政府得到社会公众信任和认可的能力，它反映了社会公众对政府的满意度和支持度。危机公关与政府公信力之间是双向互动的辩证关系。政府公信力作为一种权威性信用资源，对政府危机公关职能的履行、政府危机公关水平的提升具有至关重要的作用。政府公信力越强，民众支持和配合政府危机公关的积极性、主动性就越强，政府危机治理效能自然就越高。反之，政府公信力越弱，民众对政府的信任度越低、对抗性越强，党群干群互动合作治理公共危机的难度就越大，政府危机公关的成本和风险必然推高。政府危机公关对政府公信力的影响主要体现在政府危机预警、危机处置以及危机善后三个环节。
　　
　　首先，危机预警环节对政府公信力的影响。在危机公关中，危机预警环节是基础性一环。在危机治理中，政府如果能够未雨绸缪并做好危机预防工作，不仅可以防止危机扩散对社会造成的冲击，最大限度减少人民群众的财产损失，还可以维护社会稳定，进而增强人民对政府的信任和好感。相反，如果政府对公共危机采取放任态度，不采取危机公关措施对危机事件进行必要的干预与疏导，导致危机爆发的频率加快，事态扩大导致局面失控，则会让民众质疑政府的危机公关能力，造成社会恐慌情绪，引发社会骚乱，从而降低政府公信力。
　　
　　其次，危机处置环节对政府公信力的影响。公共危机的爆发往往具有突发性，这既考验政府危机研判和处理的能力，也是考验政府执政能力的试金石。由于危机爆发具有时间短、破坏力大等特点，政府如何在短时间内及时掌控局面，妥善地应对危机，在危机发生时能够转危为安甚至转危为机，将有利于增强政府在民众中的威信。政府公信力实际上就是社会公众对政府履行职责能力和履行职责效果做出的综合评价。
　　
　　再次，危机善后环节对政府公信力的影响。近年来，我国政府在危机公关中重过程，轻善后，往往过于注重宣传甚至渲染政府危机处置过程中的成绩，而忽视对公共危机进行深入的反思总结，对政府相关部门责任人进行必要的问责。政府危机公关善后一般包括三部分内容，一是总结经验教训，对于处理危机过程中所发现的问题进行积极地改正，能够在相似的危机再次发生时提高处理效率；二是实现在危机中的承诺，政府在危机中为了稳定民心所立下的承诺，要在善后中积极地履行；三是事后问责，对于危机发生的原因进行分析，是否为政府的不作为或者乱作为导致危机发生，对于这一类的问题要事后评估与问责，并且公开透明地处罚，改善政府形象。总之，政府要努力使政府公信力和危机公关形成正向反馈和循环，使得政府和公众在危机处理上取得共识，实现双赢。