政府危机公关问题与公信力提升(2)

　　二、当前政府危机公关存在的问题
　　
　　随着互联网技术的迅猛发展，信息传播更加便捷，公众交流沟通成本进一步降低，政府传统危机公关中拥有的信息垄断、政治动员等优势已荡然无存，政府社会管理面临着越来越大的压力。当前，我国政府在应对网络舆情和突发社会事件中普遍存在着危机公关意识淡薄、危机管理体制不畅、危机处置法律法规体系不健全、应对新媒体能力不足以及危机公关人才缺乏等亟待解决的问题。
　　
　　1.政府官员危机意识和公关意识淡薄。在互联网时代，随着现代传媒技术的发展，借助智能手机等移动通讯设备，人人都是信息采集、制作和传播者，过去那种由政府垄断信息资源及其发布的传统舆论宣传模式显然已经过时了。首先，面对因科技发展而发生深刻变革的舆论环境，不少政府官员知识陈旧、思想保守，头脑僵化，行动迟钝，缺乏现代危机公关意识和危机意识。这种僵化单一的组织文化结构，反映了政府危机公关中的官本位思想。当社会公共危机出现后，一些政府官员往往不能够正视公众的利益关切，采用管制的惯性思维，封锁消息，统一口径，拖延时间，撇清责任，对于社会公众关心的焦点、热点问题保持沉默，寄希望于大事化小、小事化了，达到息事宁人的目的。然而，这种“捂盖子”的做法往往会加剧社会公众对政府的不信任感，对政府的形象造成无可挽回的损害。其次，官员现代危机公关知识和技巧十分缺乏。一些官员以为危机公关就是掩盖危机，甚至动用国家公共权力资源，采用行政命令，压制舆论媒体等手段掩盖真相，先入为主地给突发公共事件盖棺定论。而一旦真相曝光，政府便陷入尴尬被动的局面，严重损害党和政府的形象及其公信力。以原国家能源局局长刘铁男案为例，在刘铁男被实名举报的第二天下午，国家能源局网站即发布信息辟谣，称该消息纯属污蔑造谣，但是随后不久刘铁男即被立案侦查，使能源局陷入被打脸的尴尬处境。可见，一些政府官员的危机公关意识亟待加强，危机公关技巧亟待改进。
　　
　　2.政府危机管理体制机制不畅通。在突发公共事件或网络舆情面前，政府往往缺乏应对和处置这类事件的相对独立的专门机构，或者缺少一套统一、专业的整体协调机制和危机处置流程，这会造成政府政出多门，不同部门为了部门利益，在信息发布上相互打架，变得无序甚至自相矛盾，大大降低了民众对政府的信任度，破坏了政府的权威性。因此，每次危机发生后，政府各个部门之间往往因部门职能分工不明确或职能交叉而相互推诿、扯皮，导致政府错失了处置公共危机的最佳时机而降低了危机公关的效率。公共社会危机具有突发性和紧迫性特征，一旦因为危机管理体制机制不畅通导致政府危机处置滞后，危机公关大打折扣，就会加剧公共事件的复杂性和风险性，从而影响政府公共管理能力，降低政府在公众当中的公信力。
　　
　　3.政府危机处置法律法规体系不健全。经过多年实践探索，我国制定颁布了应对和处置突发社会公共危机的一些法律法规，对政府危机公关提供了有力的法律保障。2006年1月8日，国务院发布实施《国家突发公共事件总体应急预案》。2007年中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过了《中华人民共和国突发事件应对法》。目前我国制定的涉及自然灾害类应急法律法规18部，涉及事故灾难类法律法规39部，涉及公共卫生事件类11部，涉及社会安全事件类36部。但是从整体上来看，公共危机法律法规体系还不健全。一是国家层面的公共危机处理缺少宪法的保障，更多只是地方性法律法规，还缺乏宪法赋予政府的紧急状态处理权。二是现有法律体系还存在着漏洞和缺陷，缺乏对于公民生命财产安全的保护和相关责任人的责任追究细则。
　　
　　4.政府缺乏对新媒体发展及其作用的深刻认识。随着现代信息技术的不断发展，以博客、微博、微信、新闻客服端等为平台的新媒体改变了公众接受和传播信息的方式和渠道，人们信息发布、传播和交流更加便捷。在传统的信息传播模式中，信息传播是点对面式的，即政府对媒体和大众的单向沟通，民众只是信息的接收者，他们不能辨别信息的真伪，只能被动地相信信息的发布者。“在新媒体环境下，信息的传播发生了巨大的变化，人人都是信息的发布者，信息的传播变成了点对点，面对面，政府与媒体和公众的单向沟通变成了双向交流。”[1]民众不再被动地接收信息，而是主动地质疑。在新媒体工具的使用中，民众有了验证信息真伪的渠道，人人都是公共事件的参与者。在这样的情境中，由于信息点的分散，政府的权威性被削弱，政府的一个处理失误就会造成很大的不利影响。政府官员对新媒体惯有的傲慢与偏见，政府官员缺乏与新媒体的良性互动和有效沟通，致使网络谣言四起，政府无法主导舆论风向，大大削弱了政府的诚信体系。
　　
　　5.政府危机公关人才严重短缺。近年来地方政府危机公关的一些典型案例，暴露出了我国政府相关职能部门在处理突发公共社会危机时高层次危机公关人才的严重短缺问题。虽然我国政府借鉴国际经验，从中央到地方各级政府部门逐步建立了新闻发言人制度，提升了政府信息发布和舆论宣传力度，但是不少政府机构的新闻发言人仍然由传统宣传口的官员担任，存在知识老化、思想僵化、手法简单化等问题，已无法适应新媒体时代发展的需求。比如2011年温州“7.23”动车事故，原铁道部发言人面对媒体追问，以一句“不管你信不信，我反正是信了”的雷语瞬间引爆网络，引起了网民的极大愤慨，类似的事件屡见不鲜，令人深思。目前，不少地方政府不重视危机公关专业人才的储备和培养，不注重政府官员危机公关能力素养的培训，在处理危机时，往往迷恋于既有经验，沿用老一套的处理办法，缺少危机公关专家的专业指导和咨询，导致政府在危机处理过程中屡屡出现昏招而贻笑大方。