第四章 公共危机管理中政府公信力建设的西方国家经验借鉴
在公共危机管理关于政府公信力建设的理论研究上，国外远比我国早得多；同时，在诸多危机事件的处理上，国外存在许多公信力建设的经验值得我们借鉴。本章就对国外公共危机管理中政府公信力建设进行分析，为我国当前危机管理提供经验借鉴和参考。
4.1 西方国家公共危机管理中政府公信力建设
伴随上世纪 70 年代初期的石油危机，在那时期西方国家政府公信力经受了极大挑战，这是当时西方国家政府的普遍遭遇。特别是在公共危机管理中政府的公信力相当糟糕，这使得他们在公共危机管理中遭遇了许多挫折①。以美国为例，在1988 年民众对联邦政府的信任度下降到只有 16%②，其主要原因为：自当时石油危机后，西方国家均出现经济衰退、政府规模大同时效率低、选举时常存在不正当操作且领导人当选后不实现当初所做的承诺等诸多引起政府形象受损、公信力缺失的问题③。
这些问题出现后，西方发达国家和发展中国家均采取了不同的措施以提高政府在公共危机管理中的政府公信力，如美国、英国、法国等，以英国为例，自撒切尔上台以后，英国政府就大刀阔斧进行了行政改革。归结起来，主要有几个方面④：
1）从政治改革、法治建设等诸多方面着力提高政府本身公信力，以赢得政府在公共危机管理中的公信力；2）在危机事件中，增强与社会大众的互动；3）在危机管理中，增强与媒体的互动；4）将预防和打击腐败相结合，营造良好的廉洁氛围，增强公共危机管理中政府公信力。
特别是他们推行各种政府改革方案，提高了公民对政府的信任度，使政府的公信力得到很大改善，赢得了政府在公共危机管理中民众的支持与信任，下面结合以上三点具体分析①。
4.1.1 着力提高政府公信力，赢得在公共危机管理中民众的支持与肯定
纵观英国、美国等国家的政府行政改革，他们从政治改革、法治建设等诸多方面着力提高政府本身公信力，赢得政府在公共危机管理中民众的支持与肯定，具体有以下几个方面：
1）着力构建政府信任的政策框架，成功借鉴私营企业的管理方式，增强民众对政府的信任，提高政府在公共危机管理中的公信力政府当时在公信力极为低下的背景下提出并构建了一系列提高信任的政策框架。甚至在当时经济处于困境下的发达国家中，这一系列提高信任的政策框架都带动了政府构建一种新的公共管理，他们采取这样的具体实施方式来重新激活政府机构活力：“非集中化”改革和分权。
同时，他们充分将私营企业的成功管理方法引入到政府管理，如私营企业在人力资源方面的管理，对优秀人才吸引进来并留住；政府注重和控制成本，尽可能提高效率的同时降低成本，并将整个成本预算分析公开；全面质量管理。并且在这个过程中，将大众看成“顾客”,让社会民众切实能够享受到政府所提供的公共服务。
2）对政府与相关利益集团之间的关系进行严格管理，增强民众在公共危机管理中对政府的支持，提高政府在公共危机管理中的公信力在上世纪 70 年代，甚至在更早时期政府就与相关利益集团存在千丝万缕的关系，这给政府的公信力带来了极大的影响。通过当时的媒体报道，那些利益集团一度对政策议程都或多或少地进行控制。后来政府采用两方面的措施来对付政府与那些利益集团的行为：一方面采用法律制度进行规范，并极大地尊重法律，严惩那些政府失信行为；另一方面对于利益集团进行了很大程度限制，建立合理的程序法治机制，严格要求这些利益集团通过法律程序手段表达自己的利益诉求，对他们进行了严格限制。归根到底，采取的办法是在更尽可能广泛的范围内和尽可能多的治理方法和手段来扩大民主政治，通过民主政治来解决社会中潜在的或显露出来的各种利益之间的矛盾、调和存在的冲突，赢得公信力。这对当前我国反腐也是一个很好的借鉴，下一节再具体详细分析。
3）尽力提高政府业绩，并构建了完善的绩效考核制度从而提高政府在公共危机管理中的公信力
不论政府做多少民调、制定出多少制度，但最终都需要落实并产生良好的业绩，这才能真正获得民众的信任与支持。西方政府正是这样，特别是地方政府一直都在尽力通过提高业绩来重建信任关系。他们构建了完善的绩效考核制度，并具体落实，获得了民众支持，使得公信力得到了很大程度的改善。
他们采用这些方式来构建完善的绩效考核制度：①实施明确的绩效目标控制，同时放松严格的行政规制。②重视政府的处理和行政结果。③引进私营部门成功的管理理念。私企都是以最终利润为导向，要获取利润必然需要成功的管理理念：
成本预算与控制、诚信经营等。
4）对于经济欠发达的国家则采取各种有效措施，快速推动经济提升政府公信力
发展中国家在遭遇政府公信力危机之后，急需要面对的一个问题便是尽快推动国家经济发展。这些国家当时采取各种有效措施使本国经济能够获得快速发展，通过增加公共服务支出，提高民众的生活水平来改善民众与政府的信任关系。具体措施有：①对经济管理体制进行改革，并开放国内市场，引进外资和先进技术发展本国的经济，如一些发展中国家就制定各种政策吸引欧洲资本投资本国的工业、金融服务业等；②大力发展民族工业，加强公共基础设施的建设，增加对教育、医疗、社会保障等的投入；③政府提供减贫技术与资金援助，实施减贫规划，大量的减少了贫困人口的数量。
4.1.2 在危机事件中增加与社会大众的互动
广泛调查并获取民意，将民意作为政府行为的一个反馈，以民意为导向提升政府的服务和价值职能，增强政府在公共危机管理中的公信力大众民意是对政府行为的一个直接反应，也是所有民众中个人意见的累加。
西方国家非常重视民意的调查和反馈，并将其认为是政府信任度的一个直接体现。他们想尽办法采用多种方式获取更为真实、准确的民意结果：比如他们会采用非盈利性的组织机构或者专业的民意调查公司等直接面对民众进行调查，或者采用一些现代化的民意调查方式，如网络调查等。他们所采取的这些方式，获得的民意调查结果更具有客观性也更具有科学性。
因此，在普遍西方发达国家中，其民意调查和征求是日常政府工作重要的一环。比如美国在修建一个垃圾场，就需要事先对周围的民众进行充分调查，而且调查时间周期也非常长。为此他们一个垃圾场的修建，从方案规划到落成，至少需要好几年。
4.1.3 在危机管理中，增强与媒体的互动
通过正确的舆论导向、增加危机管理中政府行为与信息的透明度，使得民众在公共危机事件中对政府有充分的认识与信任西方国家，不论是发达国家还是发展中国家，均极其善于与媒体打交道。存在两个方面的原因：一是在西方国家法治较为健全的情况下，媒体能够充分行政独立，并且能够获得充分的报道自由；二是在公共危机管理事件中，政府本身也会通过广泛的渠道对事件进行充分报道①。
4.1.4 营造良好的廉洁氛围，增强公共危机管理中政府的公信力
东欧一些发展中国家将预防和打击腐败相结合，营造良好的廉洁氛围，同时进一步提高法治建设。这些举措赢得了很好的政府公信力，我国当前也为发展中国家，能够在这些举措中得到很好借鉴：发展中国家原本民众收入就比较低，腐败 对 政 府 形 象 、 政 府 公 信 力 都 具 有 更 大 的 影 响 . 但 根 据 TransparencyInternational 即“透明国际组织”的显示：经济越不发达的国家腐败的程度越严重。这主要原因是由于发展中国家为了实现经济的快速发展，往往政府对市场进行了过多干预，这就为政府官员提供了机会。在当时，西方发展中国家一方面通过建立健全的法律法规来规范政府官员的行为，预防腐败行为的发生，如在教育制度、治国理念都是跟随新加坡所指定的《财产申报法》、《反贪污法》；另一方面他们也通过建立专门的反腐败机构以加大对腐败官员的打击力度。
4.2 西方国家对公共危机管理中塑造政府公信力的启示
通过上述对西方发达国家和发展中国家在公共危机管理中政府公信力建设的措施与方法进行总结，下面结合我国当前的情况，将我国值得借鉴的地方分析如下：
1）将民众当做“顾客”的公民中心观念，将公信力“收”回来，提升公共危机管理中政府公信力
这一观念也是西方国家所提出的“Citizen-centered”,也等同于“（Putcustomer first）”即“顾客至上”的理念。我国是民主共和国国家，从根本上就应该践行这一理念，但是由于种种原因，这一服务理念并未得到很好地落实。相反，盛行的却是官僚作风、僵化繁琐的程序，处处体现的是政府的权利。
因此，当前我国政府应借鉴这一公民中心观念，简政放权、服务大众。采取西方国家曾经大力推广并获得成功的一些方式，如政府广泛开展公共服务、改善公共服务的质量问题等等。切记避免在服务过程中出现的太假、太做作现象，真真实实将民众当做“顾客”,将服务“放”出去，把公信力“收”回来，提升公共危机管理中政府公信力①。
2）从道德方面，改善行政人员行为和着力提高政府机构人文素养，改善政府在危机管理中民众不愿配合的情况
经济合作与发展组织曾经对西方国家政府的公信力进行过深入调查，其调查结果表明，政府公信力和政府信任出现危机的一个重要原因就是由于政府官员或者部分公务员个人原因所引起的腐败或者“行为不当”②。这些并不是体制或者监管机制出现问题，完全是由于个人问题，这些事件的发生一度使得他们在危机管理中公信力丧失。
因此，西方国家在这方面进行了大量工作，采取了多种措施进行道德基础建设，对政府信任度和公信力进行重建，在危机管理中赢得政府公信力取得了很好的成效。
当前，我国政府官员或部分公务员的“个人行为”以及贪腐现象甚为严重，引起我国政府的形象、政府信任度以及公信力都在急剧下降，这就使得在危机管理中政府处于民众不愿配合的“单方面”,或者是被动配合。因此，需要借鉴西方国家的道德建设经验，从道德层面上努力，为政府人员树立良好的道德观、价值观和行为准则。这样可以重新赢得广大民众的支持，提升危机管理中政府的公信力。
3）由道德建设延伸，健全体制，最大限度遏制腐败发生，重塑由腐败丧失的公信力，在一定程度上提升危机管理中政府公信力
政府的腐败现象在很大程度上对政府的信任度和公信力带来巨大影响，甚至可以说是公信力下降的主要原因。在腐败现象严重时期，民众对政府的任何行为都抱有质疑态度，不论公共危机事件的影响多大、受害面多广，民众对政府的任何危机管理行为都持怀疑态度，这使得危机管理中政府公信力无从谈起。西方国家除了从道德建设等基础方面对腐败现象做出努力外，还从法律体制、社会监督、行政司法、费用公开透明等多方面着手，严厉遏制腐败现象的发生。通过这一系列措施，西方国家在遏制政府腐败问题上取得了很好的成效。
通过对腐败现象的遏制，政府公信力得到恢复并显着增强，在一定程度上提升危机管理中的政府公信力。
4）政务公开透明，在公共危机事件中尽可能扩大公民参与
西方国家政府在公开透明办公方面，一直是我国所效仿的。我国当前在信息的透明度上存在诸多问题，这在很大程度上使得公众对政府缺乏了解从而导致对政府失信。通过西方国家对政府政务的公开透明经验表明，通过政务公开，公众就明确了政府的权利运行情况，能够及时知晓公共危机事件的发生发展状况。自然对政府充满信任，那么政府的公信力也就能够得到很大提高①。
西方国家在政府改革方面强调透明与公开，通过政府行政的公开化、透明化使公共危机事件中公众愿意积极主动参与，并能够将危机事件中的情况及时反馈至政府。政府与公众之间形成一个良性互动，对危机的管理、控制、事后的恢复等工作带来益处。
在扩大公民参与公共危机事件中，西方国家也采取了许多措施，如决策咨询、公听会、市镇会议以及电讯民主等多种途径。
5）政府放松管制，简政放权
从上世纪 70 年代至 90 年代中期，由于管制行政存在的问题，美国、加拿大、澳大利亚、新西兰和瑞典等经济发达的国家以及发展中国家均展开了一场声势浩大的放松管制与管制改革运动。这场运动在很大程度上消除了政府体制内部繁文缛节的限制，释放公共部门蕴藏的能量，使政府的活动更具有创造力、也提高了政府的效率。通过这场体制改革，消除了由于行政体制和行为的强制性给大众所带来的恼怒，从而赢得大众的公信力。
当然，对于这一经验，我国政府正在实施简政放权。但仍存在一些问题，特别是在一些地方政府中，比如媒体报道的政府部门需证明“你妈是你妈”、古墓被盗需证明为古墓等等。
6）从实干出发，注重政府绩效改革与提升
西方国家在政府公信力建设方面，始终深刻认识并抓住了一点：政府与公民间的信任关系同政府绩效息息相关。正因如此，他们在政府改革过程中也一直致力于通过改进绩效以提升公众的满意度，来重建政府与民众之间的信任关系。在这一改革过程中，西方国家所采取的措施包括三个方面：绩效评估、绩效测量和绩效追踪、其中典型的有：英国的“雷纳效率小组”和美国的“全国绩效评估委员会”的设立。
通过对上述西方国家在公信力重塑与建设的经验中，不难看出：西方国家政府改革或公信力重塑过程中最主要的价值取向是强调政府的服务性；公民中心原则是最重要的指导思想；所采取的改革方案以及政策过程的结果是尽可能使更多的公众受益，并且将这些措施长时间、真真实实地落实到位。
