运营管理相关概念和理论

　　第二章 相关概念和理论

　　2.1 运营管理。

　　2.1.1 运营管理的内涵。

　　理查德等人在《运营管理：满足全球顾客需求》一书中提出，运营管理是一系列创造、实施和过程改进的活动，将投入的资源转化为产品或服务[20].因此，运营管理是对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行和改进，是同市场营销和财务管理相类似的有明确的生产管理责任的企业职能领域。运营管理是一个组织的核心，存在于企业的各个环节，针对的活动设计企业各个层面[21-22].运营管理协会认为运营管理是应用设计工程、工业工程、管理信息系统、质量管理、生产管理、库存管理会计和影像机构运作的其他职能的概念，来对生产或服务机构进行有效的规划、利用和控制。综上所述，运营管理指一个企业经营管理的各个环节形成的动态系统，对此动态系统的整体运作进行有效的指挥控制[23-24],是对主要商业活动的管理，即组织和控制为客户提供商品或服务中的最基本活动。运营管理是设计、运作和提高公司的整个体系，以制造和提供产品和服务。从学术领域来说，运营管理属于管理的范畴，研究对象是公司生产产品或提供服务的整个系统[25-26].作为一个学科和一门职业，运营管理的价值体现在其对企业或组织系统的设计、运营和改进，通过运营管理的系统运作实现企业或者组织的目标，在适当的时机、以适当的价格，向顾客提供适当的产品或服务.

　　随着社会生产力的不断发展，大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，企业的运营管理模式也发生了变化，曾经企业自身为核心的模式正在转向整合柔性资源系统的模式，即通过适当的成本提供令顾客满意的定制产品的模式。面对全球性的竞争压力，实施有效的运营管理对企业而言越来越重要，他们必须能够对顾客的需求进行快速的感知并做出响应，这就要求企业的管理人员迫切需要对运营管理的一些基本关系和概念有深刻的了解[28].

　　企业运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程实现的手段，它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统[28].现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的"价值链",对其进行集成管理[28].

　　2.1.2 运营与管理模式。

　　（1）运营模式。

　　运营管理是对企业运营过程中各个环节、职能的管理及对整个运营过程整体的管理统筹的过程，强调对运营过程的管理[23].而运营模式是指企业内部人、财、物、信息等各要素的结合方式，这是商业模式的核心层面。如果缺乏合理有效的运营模式，即使再高效的销售模式也会由于缺乏持续而优质的产品服务供应变得空心化。运营模式是一种模式，即一套相对固定的人、财、物、信息等各要素的结合方式，强调形成一个相对固定的、有效的企业运作模式。企业运行需要一套完整的固定有效的运营模式，而运营过程需要管理者来统筹和监督，确保运营模式的高效。企业运营管理最基本的也是最主要的职能是财务会计、技术、生产运营、市场营销和人力资源管理。企业的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程，企业为了达到自身的经营目的，必须对上述五大职能进行统筹管理，这种管理就是运营。

　　（2）管理模式。

　　管理模式是指某种事物的结构特征与存在形式，是管理所采用的基本思想和方式，是一种成型的、能供人们直接参考运用的完整的管理体系，通过这套体系来发现和解决管理过程中的问题，规范管理手段，完善管理机制，实现既定目标。

　　管理模式大致可分为：传统/等级模式、人际关系模式、系统模式和现代人本主义管理模式。①传统/等级模式：侧重于组织内管理体制和管理技术的提升与完善，强调组织内正式或非正式团体的建设，目的在于提高组织的效率，对员工实行平等式的管理。②人际关系模式：组建一个组织就是将不同所有者的物质资源和人力资源组合起来。人力资源的组合意味着将不同的人组织起来，而物质资源的组合也要通过人与人的交往才能得以实现。管理者间原来所具有的良好的人际关系及相互问的了解，有助于解决各种冲突，减少达成一致赞同和资源聚集过程中的交易成本。③在系统模式下，管理的侧重点转向于注重组织的整体性和目标性，强调人与人之间、人与部门之间、部门与部门之间的整体协调，对员工实行协作互动式管理。④现代人本主义管理模式是强调以人为中心，强调个体在组织中的作用，管理的中心任务是围绕如何调动员工的工作积极性而开展的人力资源管理与开发，目的在于使组织更富有活力，对员工实行民主的、开放的管理。

　　2.1.3 运营管理的目的。

　　随着现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营管理的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。对以营利为目的的企业来说，运营管理控制的主要目标是质量、成本、时间等方面。

　　（1）控制成本。

　　对于任意产品或服务，消费者关注的重点首先反应在价格，价格低的产品往往更能够吸引客户注意。企业通过现代运营管理方式能够提高生产率，进而减少不必要的开始，降低生产成本。成本优势是企业竞争优势之一，对企业采取差异化战略具有重要影响。

　　任何经营差异化战略的企业都须保持与其竞争者近似的成本。运营管理可以通过系统设计，降低或控制成本，吸引消费者注意，进而增加企业竞争力。

　　（2）提升产品品质。

　　无论是产品还是服务，品质都是企业发展和生存的关键。通过建立全员质量管理体系对产品或服务进行管理和控制，可以保证企业产品或服务的可靠度，进而延长企业寿命。质量可靠度高的产品一般比质量可靠度低的同类产品更具有竞争优势。运营管理可通过系统设计，保证产品品质，剔除系统内不良品，提高自身客户满意度、忠诚度和产品竞争力。

　　（3）提高生产力。

　　生产力是将投入与产出的所有相关要素加以考虑，根据产出结果的关联性来呈现所投入的努力，而不是假定劳动力唯一的生产性投入。提高生产力意味着所有生产要素之间的平衡，能以最少的努力，获得最大的产出。通过运营管理提高生产力，是指在运营过程中充分考虑各项影响因素，将影响因素的不良部门剔除或降至最低，降低企业运营成本，提高企业竞争力。

　　2.1.4 运营效率的影响因素。

　　从运营管理的内涵可以看出，运营管理在于企业的产品和服务，满足客户需求的同时，促进企业进一步生产和制造产品和服务，如何才能够保证企业的生产和制造过程的持续性？关键在于企业需要明确运营管理的目的，提升自身产品和服务竞争力，吸引消费者，提高消费者满意度和忠诚度，将吸引消费者的产品和服务竞争力变成一种核心竞争力。日常运营管理过程中的主要影响因素有：

　　（1）消费者。消费者是企业制造生产和服务的源泉，寻找和确定主要客户，调动一切可能的资源满足和超越其需求，是影响运营管理的基础因素。

　　（2）人力资源。人才是企业发展的基础，重视对和类人才的引进、创建新型学习型组织，提倡全员改善、鼓励全员创新是现代运营管理的需要。运营管理的科学化发展，建立学习和创新型组织，培养企业内部具有现代管理意识的人才团队是重要环节，对提高企业内部人力资源素质至关重要。鼓励员工学以致用，积极在工作中改善创新；追求管理的不断优化和改进，构筑和推动自发的群众运动。建立一个能让员工以公司使命为荣、有团队归属感、彼此信任、公正平等的组织，促进员工间相互合作、实现共同目标，达成高效率运作团队。

　　（3）企业内部创新管理体系。为确认企业运营是否健康，鼓励企业经营管理过程的顺利进行，建立必要的创新管理体系非常必要。创新管理体系的构建需要设定企业的核心目标，鼓励企业运营管理人员制定、修正并履行计划达成目标等过程。当今社会发展迅速，企业需要提供给员工更好的学习和创新环境与机会，进而促进企业和员工的双向发展。

　　（4）全球经济一体化。

　　随着全球经济一体化趋势的加剧，企业面临的不再是一个国家范围内的竞争，企业的生产制造活动从单一式逐渐变成分布式，越来越多的企业在全球范围内进行工厂选址和资源配置等。

　　2.2 服务经济学。

　　2.2.1 服务经济学概述。

　　服务经济学是研究在服务产品的生产和流通过程中，发生的人与人之间的经济关系及其规律的学科。服务是一个极为广泛的概念，服务经济学研究的对象和范围，是生产和经营服务产品的服务业的经济活动。

　　服务经济学是一门新兴学科。20 世纪 30 年代，英国经济学家费希尔在《安全与进步的冲突》一书中提出"第三产业"的概念以后，人们开始对第三产业进行理论研究。

　　第三产业又称服务产业，也是对服务经济理论研究的开始。

　　服务经济学是一门部门经济学。它既研究服务经济活动中各种基本理论，也研究服务业经营过程中的实际问题，从理论探讨中找出促进服务产品生产和交换发展的规律。

　　第三产业是农业、工业以外的包括文教卫生、政府机关、军队警察在内的各行各业的总称，内容十分庞杂。服务产品的生产和再生产，是服务业的经济活动中人与人的相互关系的基石，服务经济学就是以这些关系作为主要的研究对象。

　　2.2.2 服务经济学的相关研究。

　　服务产品的生产和再生产，是服务业的经济活动中人与人的相互关系的基石。服务经济学就是以这些关系作为主要的研究对象。围绕服务产品的运动，服务经济学着重研究以下四个方面的问题：

　　（1）服务产品的生产和流通：在商品经济条件下，服务产品是商品。同一般商品一样，服务产品的二重性是由创造服务产品的服务劳动的二重性决定的，即服务劳动的具体形式创造使用价值，服务劳动作为人类脑力和体力的支出形成价值。服务产品的价值论是劳动价值论的一部分，是对劳动价值论的补充和发展，也是服务经济学的理论基础。

　　（2）服务企业的经济活动：服务产品是由服务企业或个体劳动者生产和经营的。大多数服务劳动者在企业或经济组织中进行劳动，个体劳动者是少数。企业活动中的各种经济关系是由服务业生产资料的所有制性质决定的。生产资料，或以货币为代表的生产资金，是服务业发展的前提。在资本主义制度下，服务业的资金是资本，服务劳动者是资本家的雇佣工人。在社会主义制度下，服务业的资金是以公有制为基础，多种经济形式并存，服务劳动者分别在不同所有制的企业或组织里劳动，体现着社会主义的生产关系。由于服务产品的生产和经营的具体表现形式是服务劳动者对消费者的直接的服务，他们的劳动积极性对生产和流通的发展比其他部门更有决定意义。因此，服务经济学对服务企业内部的各种经济关系的研究，特别注意调动劳动者的积极性，以提高劳动生产率和经济效益。

　　（3）服务产品市场：服务产品作为商品必须进入市场才能实现自身的物质替换和价值补偿。服务企业的生产和经营活动，也是以市场为舞台。因此，对服务产品市场的研究，也是对服务业内部和外部的纵横交错的经济关系的研究。同时，由于服务产品的特殊性，决定了服务产品市场不同于实物产品市场。例如，服务产品市场的弹性很大，是由于自我服务与社会服务经常处在相互替代的变动之中。服务企业或单位若要扩展市场、开拓市场，必须使自己的服务产品适销、优质、廉价。因此，对服务业进行计划指导，也要以服务产品市场的特点为依据。

　　（4）服务业同国民经济其他部门的关系：服务经济学不是孤立地考察服务业的经济活动，而是在它同国民经济各个部门的相互联系中考察它的生产和再生产的全过程，考察它发生、发展的客观必然性。服务业为社会生产、流通和消费服务，它的产品是当作生产资料和消费资料进入生产、流通和消费领域。它为了满足自己再生产的需要，又要从其他部门取得必需的生产资料和生活资料。这个过程，就是服务业同国民经济各个部门相互作用的过程。社会生产越发展，国民经济各个部门，社会生活各个方面，对服务业的需要越大，同服务业的关系也就更为密切。

　　2.3 高校餐饮运营管理。

　　2.3.1 高校餐饮的特征。

　　（1）无形性。

　　高校餐饮属第三产业范畴，具有不同于第一、二产业的基本特征，其中最明显的是无形性。一是消费前产品的无形性。顾客对产品在消费前是无法预测和做出精确衡量。

　　例如当顾客在餐厅菜单上看到"鱼香肉丝"时，他看到的只是菜的名称，而不能像在商场买电视机那样看到有形的商品，在购买前就可根据其色彩、性能、式样等去确定其质量的高低，只能通过顾客的经验记忆去推测菜品的大致情况。二是消费中服务的无形性。

　　服务是无形性的，只能由顾客在消费过程中通过自身的生理和心理满足程度来评估。正是由于高校餐饮工作具有这种无形性，这给我们的餐饮服务评价与管理带来了很大的困难。

　　（2）一次性（易消失性）。

　　高校餐饮的一次性包含两个方面的内容：一是选择餐饮产品的一次性。这是指顾客在每道菜肴选择上的单一性，是由餐饮产品难以保存的特性所决定的。例如到商场中购买牙刷，可以让服务员提供同一品牌、同一型号的 10 把来挑选。但到餐厅去消费，就不可能要求服务员一次端出 10 盘"鱼香肉丝"来挑选。正是餐饮产品这种选择上的单一性，使得餐饮工作的难度远远大于其他类型的产品制造。二是享受服务的一次性。这是指餐饮服务只能在本次消费过程中产生、使用和享受，过去之后则与时俱逝。这恰似生活环境一样，如没保护好，将造成极大甚至无法弥补的损失。根据西方统计表明，顾客遭受一次不好的服务后，就可能将其感受告诉周围的 25 个朋友，因此你就可能会失去 25 位客人。因此，餐饮工作的一次性特征要求我们在工作中注意接待好每一位顾客，做好每一次服务，给他们留下良好的印象，争取他们的再次光顾。

　　（3）同步性（不可分割性）。

　　所谓高校餐饮的同步性，是指餐饮工作中生产与销售、服务和消费是同时进行的。

　　这也表现在两个方面：其一是产品的加工与销售的同步性。这是餐饮产品与其他商品的一个重要区别，而电视机等一般商品，其生产与销售是分割开来的，并要通过商场等中介将两个环节联接起来，因而就有足够的修正时间和空间。而餐饮大部分产品的生产与销售都是同步进行的，一旦产品出现瑕疵，往往无修正的时间和机会。其二是餐饮的服务与消费的同步性。餐饮人员提供服务的过程也是顾客的消费过程，因而这一次的服务不可能储存和保存，也难于像其他商品可以通过售后服务来弥补前一阶段服务的不足。

　　因而，高校餐饮工作的同步性决定了其无法在短时间内大量生产。

　　（4）差异性（异质性）。

　　主要表现在以下三个方面：一是餐饮员工提供服务时由于个体间的差异性造成服务质量上的差异性，因为餐饮服务是依靠每位员工通过个人劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，往往会在加工同一产品或提供同一项服务时，采取的加工方法、服务方式和起到的效果也不尽相同。

　　二是餐饮员工个体情绪的波动性造成了其服务质量上的差异，这表现为同一个服务员工在不同的场合、不同的时间、不同的气氛和不同的心理状态下，所提供的同项服务可能在质量和态度等方面出现差异。因为人有悲欢离合，感情有涨落起伏，人毕竟不是机器设备，不可能长期工作而无差异，这是客观规律。当然，我们要针对这一特点来制定服务质量标准，加强职业道德教育，端正服务态度，强化业务培训，实现后勤服务的规范化、标准化、制度化，尽全力克服员工的情绪化服务。三是进餐顾客个体间的独特性决定其对服务评价的差异性。例如同样一盘菜端上来，有的人会说咸，有的人会说淡，往往不同的就餐者有不同的看法，不同的品尝者有不同的意见，这种差异性也就是我们常说的"众口难调".

　　（5）时间性。

　　餐饮服务工作一向都是时间性很强的行业，一日三餐基本上将工作固定在三个时间段，如果一过了这三个时间区间，进餐率将急剧下降。而且，高校餐饮工作的时间性比社会餐饮的时间性更要强许多，这也是由高校餐饮环境的独特性所决定的。一是高校中固定的教学、生活模式决定了学生在什么时间吃饭、什么时间上课，时间安排确定后是雷打不动、风雨无阻的，一刻也不能延误，必须确保。二是高校餐饮中庞大集中的消费群，决定了高校餐饮必须有很强的时间观念。现在许多高校内一般都有几万学生，进餐时间和地点必须集中才能确保正常的教学。因此，高校餐饮与社会餐饮在时间的要求上是相差较大的：社会餐饮如果因为原料、停电等原因而不能按时为顾客提供服务，其最终结果不过是失去一次赚钱的机会；而高校则不管你是什么原因导致上万学生无法进餐，那造成的后果是无法想象的。因此，高校餐饮工作无论在什么情况下，都必须确保所有学生按时就餐，而且往往会为确保进餐时间而不惜代价，比社会餐饮多投入许多建设资金。

　　（6）福利性（服务性、公益性）。

　　高校餐饮的福利性也是其不同于社会餐饮的一大特征。高校餐饮保留一定比例的福利性伙食，这不仅是高校所具有的教育属性决定的，也是其区别于社会餐饮的一个重要因素。高校餐饮工作的福利性，就是不进行全成本核算和回收，是项无盈利的经营。所谓公益性就是不以盈利为唯一目的，但可按全成本核算回收的微利经营。在国外，绝大部分国家对学生的伙食保留了很强的福利性，德国的伙食经费构成中，国家给予的福利补贴占总成本的 47%.而我们社会主义的高等教育，更不能完全取消学生生活部分的福利性。另外，从我国现阶段的国情出发，如果不保留一定比例的福利性伙食，那么一大批学生将因生活困难而无法完成学业，甚至也可能会因此而影响到整个社会安定团结的大局。因此我们要高举服务的大旗，确保正常的教学、科研和师生员工的生活秩序，不能在认识上产生任何偏差。要确保高校餐饮的福利性，政府必须承担起相应责任，制定宽松政策予以支持：一是不完税，即对校内经营的餐饮服务项目不征收各种税款；二是不收费，即对校内经营的餐饮服务项目不收取各种费用；三是不上交，即高校餐饮实体实行成本服务，不向学校上交费用；四是不折旧，即饮食的大型基础设施（如食堂）应由校方投资建设，不能收折旧费。

　　（7）双重属性。

　　高校餐饮既要符合教育规律，又要符合经济规律；既具有教育属性，又具有商品属性。高校餐饮工作的宗旨一直是为教学、科研和师生员工的生活服务，这是高校餐饮实体与社会企业的本质区别，也是高校餐饮工作的出发点和落脚点。众所周知，学校是培养人的地方，因而校内的餐厅也是学生的一个课堂，承担着服务育人、环境育人的重要职责。这具体体现在以下两个方面：其一是高校餐饮不可能像社会餐饮那样在校内大张旗鼓，四处进行营销，特别是不能像一些马路餐馆一样去乱贴海报、四处兜售。总而言之，校内餐饮的商业气息不能太浓，要确保学校有一个学习和育人的良好环境，不能引导学生高消费。其二是高校餐饮不可能像社会餐饮那样有钱赚的就经营、无钱赚的就不做，追求利润最大化；而是以服务为宗旨，就是在暑假只要有学生也要照常经营。教育部早已规定高校餐饮只能"微利经营",所以高校餐饮就不能完全按价值规律去进行操作。

　　但是，高校餐饮本身又是产业，必须符合市场经济的运作规律，必须进行成本核算，必须讲效率和效益，如不按客观的经济规律办事，是难以为继和不能持续发展的。所以说高校餐饮工作具有双重性。

　　（8）参与的双向性。

　　高校餐饮具有参与的双向性，这也是其与社会餐饮存在较大区别的一个特征。在社会餐饮中，顾客的消费过程基本上是单向进行的，最多不过在消费过后给餐厅提几条意见。而高校餐饮服务的对象主要是大学生和老师，他们文化程度高，民主意识和参与意识强，他们经常对我们的工作提出很高的要求，而且学校教师经常通过"教代会"、学生经常利用学生会"伙管会"来监管餐饮工作，甚至还因情况了解不全面和局部利益对餐饮工作提出许多指责。因此，高校餐饮工作不仅是为师生提供服务的过程，同时还是接受师生监督和整改的过程，因而高校餐饮工作是具有双向性和高透明性的。

　　（9）多样性。

　　高校餐饮经营的多样性体现在两个方面：其一是进餐者的特点决定其具有多样性。

　　这表现在我们高校餐饮不能像社会餐饮那样按自身特点和优势来确定经营方向和品种。

　　例如，社会餐饮企业是可以根据其地理位置、经济实力和厨师风格，来决定其经营的方向是早点还是中晚餐，经营的档次是高档、低档还是大众消费，经营的风格是川菜还是湘菜系列等等。而高校餐饮服务对象来自五湖四海，收入贫富不一，年龄跨度和个性差异较大，并要确保这个复杂消费群体每个成员一日三餐、年复一年的进餐需求，其工作面和复杂性不是社会餐饮能够想象的。其二是高校餐饮工作的性质和任务决定其经营的多样性。社会餐饮企业没有为每个人提供餐饮服务的责任，有钱赚就做，无钱赚就不做。

　　而高校餐饮是必须对校内几万师生提供服务的，必须满足他们的进餐需求，确保富裕的学生能吃好、贫困的学生能吃饱，高中低档都必须具备，各种需求都必须满足。例如在高校只要有一个回族同学，就必须提供给他清真餐饮，因而高校餐饮经营风格也必须多种多样。

　　（10）敏感性。

　　高校餐饮工作所具有的敏感性表现在质量、价格、服务态度和卫生安全等各个方面。

　　在伙食价格方面，社会上的餐厅在菜品的定价和调价上是完全主动的，而高校餐饮价格的定价和调价就十分敏感。在卫生安全、服务质量方面，高校饮食也比社会餐饮敏感许多。这些都是由高校餐饮中消费者（学生）的特性所决定的，因为大学生在校期间正是处于心理承受能力相对脆弱的时期。正因高校餐饮工作具有敏感性，所以就有了"社会稳定看高校，高校稳定看伙食"之说。高校伙食还有一个讲政治的问题，再加之高校餐饮顾客多常住校内，一出现价格或卫生安全等问题，其造成的损失和产生的效应比社会上同类事件要大得多。另外，由于高校餐饮服务的对象全部是"回头客",不是"过路客",不能像马路餐馆那样对顾客采取"宰一次算一次、不宰白不宰"的经营办法。

　　2.3.2 高校餐饮运营模式。

　　（1）学校自营模式。

　　所谓的自营模式主要体现在餐厅的管理权以及所有权都直接归学校所有，无论是食堂建设、材料采购、食品的加工和销售都是由学校餐饮主管部门统一管理的。其优点主要是便于学校的统一管理以及保证学校开办食堂的公益性目的。但由于绝大多数时候学校的餐饮管理工作都是由学校直接安排编制人员进行管理的，所以很多时候都会造成一个餐饮管理拥有较多的管理人员而一线的工作人员却反而比较少的局面，并且在这种模式的运行过程中，员工的工资又远低于学校的正式编制工，所以在管理的过程中会形成较多的矛盾[20].另外在采购、生产以及销售的过程中容易出现较多的漏洞，如严重浪费、过度购置以及胡乱维修等，从而大大增加了饮食服务中心的生产成本。

　　（2）托管承包模式。

　　托管承包模式实际上与外包模式相差不大，除了给承包的企业提供食堂以外，基本上不需要学校再进行其他的投入。在食堂运营的过程中所涉及的材料购买、加工以及销售都是有承包企业自己进行管理的，只不过学校有一定的监督管理权力。采取这种模式的优点就是能够降低学校的负担，从而有更多的精力来开发教育事业[30].但其缺点也是比较明显的，因为在实际运行的过程中，由于承包公司一般不会考虑到公益性，所以为了谋取更大的利益，通常会以降低成本及质量为代价，从而影响到就餐者的身心健康。

　　这一模式的要点在于，应当注意加强监管力度，对承包单位原材料购买和食品安全卫生方面进行严格监督，防止一些不合格的食品进入学生们的口中，这样才能保障外包餐饮机构的正常运行。

　　（3）目标管理模式。

　　目标管理模式实际上是运营企业在实施经营管理的一个大概念，目前国内的很多行业如商场、超市等都会涉及到目标管理模式。在目标管理模式中，食堂是由学校进行建设的，而对于餐饮运营过程中所涉及到的材料、加工以及销售等环节都是有专门的负责人来管理的[31].这种管理模式将高校餐饮的公益性很好的体现了出来，并且学校也可以根据实际情况来增加或者是降低自身的工作负担。其缺点是需要投入比较多的精力在其中，因为要想获得较好的管理以及盈利收入，学校就必须制定一些比较合理实用的管理办法。同时由于目标管理模式中的餐饮服务实际上也是学校管理的一部分，其发展不仅需要依附于学校，同时也是学校不可分割的一部分。但是，其不同于直接由学校管理的方式就在于，这种目标管理模式它所采取的主要是企业性的运行机制，在开展经营服务的时候是必须遵守一定规律、一定条件、一定范围和约束下进行的，不完全等同于社会上的市场餐饮企业的运行方式[32].因为目标管理模式在运营的时候必须要根据学校制定的计划以及相应的成本计划进行核算，从而合理的获取利益，并为全体员工谋取合理的利益和提供更好的服务给广大的师生。

　　（4）校企合作模式。

　　校企合作模式在管理的过程中不仅有学校的参与，同时也需要社会上的一些专业机构进行管理。不过在合作的过程中，学校有条件和权利选择一些比较优秀的社会企业进行合作。并且在建造食堂的时候既可以由学校来建立，同时也可以由社会合作的企业来完成，但是在运营的过程中原材料的购买以及一线加工和销售环节都是由社会企业来完成的，在运行过程中，学校可以委派相关的监督部门实施监督管理。由于学校是一个比较特殊的集体，不仅是就餐的人数比较多，同时学生们的要求相对于社会来说也并不是很高。这种特殊的环境下，正需要一些成本低且管理方法较好的营销策略。校企合作模式运用了自身的一个社会分工模式和盈利模式来适应了学校广大师生的要求，因为对于社会企业来说，他们在进行餐饮管理的时候，管理人员是相对较少，并不像学校那样安排较多的编制人员进行管理。同时引入的社会企业的员工工资待遇与社会上的同行业基本上相差不大，不管是在管理上、采购上还是在销售过程中，所存在的漏洞与学校单方面管理相比较少，所以它的生产效率比学校食堂生产效率要高很多[33].然而，凡是涉及营销，不管是学校自己管理还是承包的方式进行管理，它们都逃离不出获取更多利益的动机。因此，学校餐饮外包出去往往容易出现问题：社会企业为了谋取更多的利益往往会在原材料的购买以及加工程序上进行成本缩减，会存在一定的食品安全风险。从这些方面来看，校企合作的方式无疑减轻了学校的负担，却在一定程度上违背了高校餐饮的公益性原则。

　　（5）多元化模式。

　　多元化管理模式实际上就是将上述几种模式共同运用在高校餐饮行业中。虽然这种多元化的模式具有各方面的优点，但是在实际的运用过程中，这种方式操作起来比较麻烦且耗费精力，所以目前在高校中也没有过多的运用这种方式。不过对于这种多元化的应用模式，人们依然对它有着较高的期望，也在不断通过努力探寻更适合自身发展的运营模式。

　　2.3.3 高校餐饮环境分析。

　　（1）外部环境分析。

　　国家将"刺激消费，扩大内需"作为促进经济发展的重要手段，餐饮产业作为刺激消费，扩大内需的重要支撑产业之一，获得了高度重视及众多政策支持。近年来，我国餐饮服务行业的发展势头强劲，2009 年，出于金融危机对餐饮业的影响，餐饮业零售额增长出现下滑，全年平均增长率为 16.8%,但其增速在国内经济行业中仍然处于领先地位。根据国家统计局、商务部统计数据，2015 年全年餐饮业消费品零售总额为 32,310亿元，同比增长 11.7%,而这样的增长幅度比上一年高出了 1.98%,成为带动我国国民经济的重要动力，继而成为拉动我国总体经济增长的重要力量[34].

　　2007 年，针对我国服务行业的强劲发展趋势，我国国务院颁发了《意见》，在该文件中强调了我国服务行业的重要性并对未来发展制订规划，主要指出我国服务行业的主要目标，提出我国服务行业要重视企业文化，完善企业内部控制制度和企业整体结构，要着眼全局，制订完善的发展方针。之后在 2009 年，我国国务院再次强调了服务业的重要内涵，并在《纲要》中明确指出认识到服务行业的重要性是发展国民经济的重要手段，而对于餐饮业的指导思想也予以界定，同时明确了餐饮服务行业的整体发展目标，具有深刻的指导意义。并且，文化部等有关部门对于餐饮业非物质文化遗产也给予了高度重视，出台了相应的政策扶持。

　　政府监管力度显著增强，行业食品安全水平不断提高我国商务部根据我国近几年频繁出现的食品安全问题下达了《商务部关于做好流通领域食品安全工作的通知》，并在该《通知》中明确强调了保障我国食品安全的重要性。在此基础上要加大力度对我国食品安全问题的控制和监管，制订一套科学合理的监管机制，保证我国食品的安全性是提升我国整体餐饮业的重要前提保证。政府的高度重视和多项政策支持为餐饮业发展创造了前所未有的机遇，日趋完善的食品安全监督管理体系的建立和运行，加快了食品安全信用体系和信息化的建设，为餐饮行业及餐饮公司自身的规范发展创造了有利条件，同时也提高了行业准入门槛，对餐饮企业的实力和经营能力提出了更高的要求。

　　（2）内部环境分析高校的主要目的是提供给学生一个良好的学习环境，从而尽可能的培养人才，但是高校的学生同样也是社会的一部分，在消费过程中不只是表现在学校的特殊性消费，同时也具有社会上的一般消费特性。其特点主要表现在以下几个方面：

　　①对餐饮的需求量比较大。因为高校是一个集中的生活区域，就我国目前的情况来看，就算是比较小的高校一般也会达到一万以上的总人数，而大一点学校一般都会超过三万多人。并且由于的学生的活动具有一定规律性，而且消费又比较集中，所以在餐饮方面的需求量表现得十分的庞大。

　　②餐饮消费者的稳定性。由于教育模式的固定性，使得我国的高校实际上差不多也算是一个小型的社会。一方面对于学校的老师来说，他们不仅可以享受学校提供的用餐卡，同时也对校园餐厅有一定的信任，所以一般会选择就在学校餐厅就餐，另一方面对于学生的来说，有时候可能会因为学习比较忙的原因，加之学校餐厅又具有相对的优势，所以一旦学生选择以后也会有一定的依赖性。从而使得高校餐厅有着较为稳定就餐客源。

　　③消费者的心理倾向性比较明显。因为由于高校餐饮针对的人群比较有特殊性，他们的整体年龄又比较年轻，所以随流大众的心里想法比较明显。同时加之大学生一般没有独立的经济来源，普遍的学生消费都还是趋向于低消费的，所以校园的经营理念也应当考虑到这一点，其实这也是之所以学校餐饮应当考虑公益性的原因。

　　2.4 相关研究方法。

　　2.4.1 SWOT 分析法。

　　（1）SWOT 分析法概念。

　　SWOT（Strengths Weakness Opportunity Threats）分析法，又称态势分析法或优劣势分析法，用来确定企业自身的竞争优势（Strengths）、竞争劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threats），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来。

　　（2）SWOT 分析法的内容。

　　①企业优势和劣势分析。企业优势和劣势分析实质上就是对企业所面临的微观环境分析的总结，或者称企业实力分析。优势是指企业相对于竞争对手而言所具有的优势，如人力资源，技术，产品以及其他特殊实力。如有充足的资金来源、高超的经营技巧、良好的企业形象、完善的服务体系、融洽的雇员关系、成本优势等等。劣势是指影响企业效率和效果的不利因素和特征，使企业在竞争中处于劣势地位。企业潜在的弱点主要表现如下：缺乏明确的战略导向、设备陈旧盈利较少甚至亏损、缺乏管理、缺乏知识缺少某些关键的技能、内部管理混乱、研究和开发工作落后、企业形象较差、销售渠道不畅、营销工作不得力、产品质量不高、成本较高等。

　　②环境机会和威胁。市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目的的各种因素和动向企业的机会和威胁均存在于市场环境中，因此机会与威胁分析实质上就是对企业外部环境变化的分析。环境的机会是对公司营销行为富有吸引力的领域，在这一领域里，公司将拥有竞争优势。环境威胁是环境中由于不利的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的市场营销行动，这种不利形势将损害企业的市场地位。

　　③SWOT 分析的步骤。确定当前的战略---确认企业外部环境的变化---确认企业的关键能力和关键限制---按照通用矩阵或类似的方式打分评价---将结果在 SWOT 分析图上定位。SWOT 分析方法从某种意义上来说隶属于企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析。

　　2.4.2 企业环境分析。

　　（1）企业环境分析的概念。

　　企业环境分析是指通过对影响企业经营的各种内外因素和作用的评估、平衡，以辩证、系统的观点，审时度势，趋利避害，适时采取对策，做出适应环境的动态抉择，以维持企业生存，促进企业发展。也就是实现企业外部环境、企业内部条件及综合动态平衡的结合。

　　（2）企业环境分析的内容。

　　①企业外部环境分析。

　　企业外部环境又分为宏观环境和微观环境两个层次。宏观环境因素包括：政治环境、经济环境、技术环境、社会文化环境。这些因素对企业及其微观环境的影响力较大，一般都是通过微观环境对企业间接产生影响的。微观环境因素，包括市场需求、竞争环境、资源环境等，涉及行业性质、竞争者状况、消费者、供应商、中间商及其它社会利益集团等多种因素，这些因素会直接影响企业的生产经营活动。

　　②企业内部环境分析。

　　企业内部环境包括企业的物质环境和文化环境。它反映了企业所拥有的客观物质条件和工作状况以及企业的综合能力，是企业系统运转的内部基础。因此，企业内部环境分析也可称为企业内部条件分析，其目的在于掌握企业实力现状，找出影响企业生产经营的关键因素，辨别企业的优势和劣势，以便寻找外部发展机会，确定企业战略。如果说外部环境给企业提供了可以利用的机会的话，那么内部条件则是抓住和利用这种机会的关键。只有在内外环境都适宜的情况下，企业才能健康发展。