财务共享服务中心知识管理模型构建绪论

　　第 1 章 绪论

　　1.1 研究背景

　　人类社会正在由工业经济时代向知识经济大步前进，知识的生产，传播，交换和利用将是经济增长的重要推动力量。随着新技术和新产品不断涌现，产品的平均寿命周期大大缩短，市场也随之越来越细分化，客户的需要也在不断的变化。因此，企业想要在如此动荡复杂的环境以及竞争日趋激烈的市场下保持已有优势，增强其核心竞争力，推动企业的不断发展，需要将企业的强项传承下去，并不断地提高原先弱势得方面，使之不成为企业前进的绊脚石。因此，越来越多的组织和管理人员充分意识到，在知识经济时代组织的战略的资源即知识资源，它能够为企业提高生产率、创造无穷的价值，因此知识管理在这个时代背景下应运而生。

　　知识资源不像传统的土地、矿产等资源那么易于管理，其实是一种无形的资源，是当组织，企业面对日益加剧的环境变化时，为增强其适应力、生产力和竞争力的需要，寻求将组织凭借信息技术处理数据的能力同组织所在成员的思维创造与革新能力相结合的一种过程。可分为获取、储存、学习、优化和共享等过程，让组织从传统的文档管理模式中解放出来，寻找有效的途径将组织中普遍存在的 90%的隐性知识逐步转化成可被记录传承的显性知识，从而提高其适应能力、竞争力及组织中知识工作者的生产力。

　　财务共享服务中心是近些年来较为新兴的集中化处理业务和服务内外部客户的模式。大部分跨国企业以及世界 500 强公司面对全球竞争的日益加剧，力求通过对于后台支持部门的重新整合达到精简组织结构、降低组织成本、提高更高质的内外部服务，从而使其保持在全球领域的领先优势。财务共享服务中心不同于以往传统的财务部门，本着“质量生命线”的原则，其要求提供统一且高质量的服务以满足内部或外部企业的需求。对于管理人员而言，财务共享服务中心的管理更注重标准化的流程和操作，这便要求其能够提供给员工完备的信息和知识使其胜任各自的岗位。越来越多的财务共享服务中心意识到服务标准化的重要性并不断需要方法来达到该目标。知识管理对于打造学习型组织的财务共享服务中心的适用性是不言而喻的，其不仅仅能够针对于不同岗位进行不同知识经验的分类有序管理，同时实现财务知识的输入、优化、输出和传承的循环过程，让知识在传递过程中不断增值，以及为各个环节所吸收，同时实现了“共享服务”这个概念的快速普及，推动了该行业的迅速发展。而财务共享服务中心也能够为知识管理作为学习型组织的新模式增添强有力的论据，为知识管理在财务领域的应用画上新的里程碑。

    1.2 研究的理论和实践意义。

　　1.2.1 理论意义

　　本文主要针对知识管理的研究成果进行深人的分析,系统地总结了该理论发展的近况及体系，并指出先进的学习型组织是实现知识管理的有效载体;同时变革意识和知识管理又是实现具有竞争力的组织在多个方面应用的重要手段。

　　1.2.2 实践意义

　　对于财务共享服务中心这个特定的载体，本文的研究有助于解决以下这些实际问题并加强部门的核心竞争力：

　　1）如何让资深员工在工作中所积累的经验，主要是“隐性知识”那部分，如何转换为“显性知识”尤其是当在未来的某个工作场所需要使用时，或者在工作交接是能够完整的回忆起来，并传授给其他人。

　　2）让财务共享服务中心员工 100%了解并执行相关的岗位手册和流程的控制点，在工作中尽可能减少和避免相同的工作失误。

　　3）财务共享服务中心员工查询一些关于本职工作或公司相关的信息时，往往使用百度、谷歌等搜索引擎而不是企业内部的学习资源，或社区平台。

　　4) 避免在工作交接时候产生的知识遗失现象。

　　5）加强财务共享中心内部知识共享，全员参与，终生学习的学习氛围 建设高效率的学习型组织社区和电子学习平台（系统）

    6）消灭有些员工的短视目光，比如将自己的责任、思考、学习局限于自己的职务范围之内。常常将问题归罪于外，缺乏对整体的思考与各种关系的灵活性把握忽视了组成事物的各部分间的彼此联系和互动关系，以至于面对“动态复杂”问题时茫然不知所措。从而需要加强员工“全局观”思考能力（整合思维模式）

    7）有些员工缺乏积极主动性以及变革思维模式。温水煮青蛙的故事告诉我们，从量变到质变的原理，说明的是由于对渐变的适应性和习惯性，失去戒备而招灾的道理。

　　8）有些员工以及一些主观不敢互相追根究底的质疑求真，往往做出表面和谐的妥协意见。也就缺乏深度的讨论。我们都知道提高核心竞争力的基础是知识，而提高核心竞争力的重要途径应是组织学习。因此要改变企业这种现状，需要构建相应的内部学习平台。

　　9）有助于激励员工、使之提高工作满意度和自我实现。从而提高财务共享服务中心核心竞争力。

　　1.3 国内外研究现状分析（文献理论综述）

　　1.3.1 知识管理的相关研究

　　知识管理的理论和实践起源于 20 世纪 80 年代，该概念于 1986 年联合国国际劳工大会首次提出后便迅速在各个领域广泛应用。

　　在国外，许多管理学家已为知识管理的发展作出了巨大的贡献，他们中有美国着名管理学大师彼德·德鲁克（Peter Drucker）、彼得·圣吉（Peter Senge）和保罗·斯特阿斯曼（Paul Strassman），他们强调了隐性知识的对于知识资源增长的重要性以及管理知识的文化因素。另外还有切瑞斯·阿奇瑞斯、弗朗西斯·赫瑞比、克里斯托弗·巴特莱特等学者对于知识管理的多个侧面进行了考察及分析。在 80 年代中期，随着人工智能以及专家系统的知识管理系统的发展，知识管理的重要性不断地突现。

　　到了 90 年代，一些着名的欧美企业建立了重点知识项目，从此迎来了知识管理的蓬勃发展期。国外的知识管理研究集中于知识管理的实施、知识管理项目的组织和知识管理软件的开发等。

　　国内对于知识管理的研究虽然起步较慢，但目前国内对于知识管理的重视度不亚于欧美国家。夏敬华、金昕等学者对知识管理功能框架、项目咨询、实施和评估提出了各个的见解。王方华学者对于企业知识管理的运行机制、风险防范及知识共享机制进行了探讨。李强富学者对于知识经济和信息化深入了研究。国内对于知识管理的研究主要集中于知识管理的技术和知识管理体系方面。

　　国内外对于知识管理的课题研究已较为全面，但针对于在财务共享服务建设知识管理的研究却较少见。虽然知识管理适用于人们生活的方方面面，基于财务共享服务的知识管理确有其特殊性。本文将会着重讨论知识管理针对于财务共享服务的适用性，了解知识管理在共享服务领域的专业应用。

　　1.3.2 国内外相关理论

　　现代知识管理（KM, Knowledge Management）是在六十年代知识经济发展过程中，由彼得·德鲁克最早关注到这种社会变迁的。他在 1960 年左右创造了“知识工作”

　　或“知识工作者”等词汇。随后，在他的着作《后资本主义社会》中，他指出，就像十九世纪的一项伟大任务是使手工劳动生产出巨大的生产力一样，将知识转化为生产力将是 20 世纪的一项伟大工程。我们正在进入“知识社会”，在这个社会中最“基本的经济资源”不再是资本、自然资源和劳动力，而“是且应该是知识”，在这个社会中，“知识工作者”将发挥左要作用。

　　八十年代中期，彼得·德鲁克继续发表许多有关论文，进一步升入对知识管理的研究做，他在 1988 年的《哈佛商业评论》1／2 月号上发表的“新型组织的出现”论文中，提出“未来的典型企业以知识为基础，由各种各样的专家组成。

　　此外，许多学者基于自己的实践、认识和对知识管理的理分析总结，分别从不同的角度对知识管理作出了不同的定义，对这些定义的全面了解，有助于对知识管理内涵的把握。

　　梅滋(Maize)认为，知识管理是一个体系的发现、选择、组织。过滤和表达信息的过程，从而用于改善员工对待某一问题的理解。

　　玛莉安尼(Marianne)认为，知识管理是挖掘并组织个人及相关知识以提高整体效益的一种目标管理流程(purposed management processes)。也就是说，通过信息管理及组织学习来提高整个组织的知识水准，其目的是获取商业利益。

　　知名知识管理专业学者、经济学博士约葛（Yogesh M） 的观点更具代表鲜明，他认为，知识管理就是当企业面对逐渐加强的非连续市场环境变化时，针对组织的适应性、生存能力和竞争能力等重要方面的一种适应性措施。在本质上，它包涵了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据信息的处理效率以及人的知识交流这两方面进行有机的结合。

　　野中郁次郎(Takanashi)认为，“在知识管理领域中，知识指的是具有资产价值的知识，是限定在对企业经营有所助益的范围之内”。忻子焕认为，知识具有不可替代性、不可相加性、不可逆性、非磨损性、不可分性、可共享性、无限增值性等特性。

　　根据知识能否清晰地表述和有效的转移，知识可被分为显性知识(ExplicitKnowledge)和隐性知识(Tacit Knowledge)。隐性知识是迈克尔·波兰尼(MichaelPolanyi)在 1958 年从哲学领域提出的概念。知识有显性与隐性的分别，且两者并非独立，而是相辅相成、循环创造的，而在转换过程中，值得注意的是，某些隐性知识是绝对无法具体化的。波兰伊认为隐性知识属于个人的、内在的，与特别情境有关，且难以形式化与沟通；显性知识则是指可以形式化、可制度化、言语或文字可以表达的知识。因此 Alavi 与 Leidner 认为知识管理系统对于显性知识应以建立“知识库”的方式储存管理，而对于隐性知识则可透过信息科技建立“知识网络”予以传播。

　　长期以来，知识特别是隐性知识对于组织越来越重要，它是企业进步的源泉，能够不断得为企业带来利益。一些管理学研究者进一步扩展了隐性知识的内涵，尼尔逊(Nelson)、温特 (Winter)、斯班德(Spender)等在对企业能力的研究中，认为企业内部存在着极为丰富的隐含性的组织知识。企业隐性知识是指存在于员工个体和企业内各级组织(团队、部门、企业层次等)中难以规范化、难以言明和模仿、不易交流与共享、也不易被复制或窃取、尚未编码和显性化的各种内隐性知识，同时还包括通过流动与共享等方式从企业外部有效获取的隐性知识。企业拥有的隐性知识是在对员工个体、团队群体和从企业外部获取的各种知识有效转化、整合和在长期实践的基础上形成的，它涌现出了单个个体或群体所无法具有的知识特质。其主要特点是它表现为只有企业层次才具有的企业文化、价值体系、企业惯例等，这些是难以明确表达说明，但在实际中发挥着重要作用的知识。它也包括能够被企业层次掌握的诀窍、经验和协作能力等。

　　综合各种观点，笔者将知识管理定义为：在组织内部建构一个人文与技术兼备的知识系统，为企业实现知识共享提供新的途径，建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到知识不断创新的最终目的，并反馈回知识系统内。

　　1.4 研究主要内容和思路

　　本文将会着重讨论知识管理模型如何有效的应用于共享服务领域。为什么知识管理能够在财务共享服务中心应用？其适用性是什么？财务共享服务中心采用了基于知识管理的模式后能得到哪些方面的提高？本文将讨论知识管理，知识流向和财务共享服务中心的基本内容，各自的特征，并结合分析其适用性。针对跨国世界 500 强公司 A 公司的财务共享服务中心目前存在的问题，构建，设计知识管理的模型。并付诸于实施。以帮助公司的财务共享服务中心提升核心竞争力，为内外部客户提供更大有价值的服务。同时通过培养整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、扁平的、符合人性的可持续发展的组织，以形成良好的组织气氛与组织文化, 达到组织能适应环境变化和不断学习和发展目的。

　　以下为本文的主要研究思路：

　　1) 通过对知识管理的发展回顾，展开知识管理的分类定义、作用以及技术方法，举例知识管理目前在国内外企业中的应用，充分清晰地了解知识管理发展情况，为其在财务共享服务中心的运用建立基础。

　　2) 阐述财务共享服务中心的起源，对财务共享服务中心的产生背景、理论基础，及相对于分散式财务核算处理模式的优劣势分析，最后提出了现阶段 A 公司财务共享服务中心的现状和存在的问题。

　　3) 设计相应的知识管理模型在财务共享服务中心的应用。主要以知识流向为导向的模型设计应用。

　　4) 财务共享服务中心知识管理项目的实施过程、实施方法、实施评估。