工商银行零售业务的发展情况分析

　　第三章 工商银行零售业务的发展情况分析

　　过去的近10年时间中,借助国内经济发展的良好势头,以工行为代表的各大国有商业银行近年来已迈入了一段高速发展的黄金时期,如何在新形势下保持零售银行业务的发展势头,同时优化改进零售业务结构,成为了当前亟需研究的课题。

　　第一节 工商银行零售业务发展回顾

　　在新的监管环境下,几乎所有的商业银行都把关注点放到了零售金融领域,都看到了这个领域巨大的发展潜力。从工商银行近年来零售业务发展成效可以看到,工行零售业务领域在最近几年保持了较好的成长性。

　　一、个人客户总量快速増长,结构不断优化。

　　工商银行个人客户总规模由2009年末的3.1亿户到2012年末的突破4亿户,个人有效客户总量由2009年末的2. 4亿户达到2012年末的3亿户，有利于形成工行客户规模“马太效应”,提高同业竞争实力。,才富客户总量由2009年的179. 6万户增长到2012年的402万户,私人银行客户总量由2009年的1. 3万户上升到2012年末的2.6万户。(见表2)特别是我国的私人银行市场,经过多年的快速发展,依然有很强的发展趋势。工行的信用卡客户总量由2009年的3685万户到2012年末的5475万户,发卡量目前已经超过8000万张,成为全世界第四大发卡银行。工行的电子银行业务发展更是迅速,电子银行客户总量由现2009年的7535万户到2012年末的1.4亿户,电子银务业务占全行业务量的比例由2000年3%上升到2012年末的75%。

　　在客户规模快速增长的同时,全行个人客户结构持续优化。个人资产五万元以上客户总量由2009年末的2492万户到2012年末的3355万户,累计增幅为34.63%,五万以上客户占比提升至11.14%。四星级及以上客户由2010年末的4373万户增长到2012年末的5402万户,累计增幅为23. 53%,客户占比提升至 17. 94%。【表2】

　　
　　从客户规模和结构的增长情况中,我们能看到近几年来工行在客户规模取得了较快成长,但客户的优化结构任务仍然任重道远。

　　二、个人金融资产加速扩容,储蓄存款稳步増长。

　　伴随着居民收入水平的不断提高,工行个人客户的金融资产也出现了快速增长,从2009年末的6.15万亿元,增长到2012年末的8. 75万亿,期间增幅达42. 43%。截至2013年5月末,工行个人客户金融资产达9. 3万亿元,较年初又新增5512亿元,今年有望突破10万亿元大关。储蓄存款余额从2009年末的4. 6万亿元,增长到2012年末的6. 69万亿元,增幅达45.13%,约占个人金融资产的76%。私人银行客户资产由2009年末的2617亿元,增长到2012年4733亿元,增幅达80. 85%。(数据详见表3)从近年来金融资产和储蓄存款决定增量看,个人金融资产增长的速度快于储蓄存款的速度,储蓄存款占个人金融资产的比例总体上呈下降趋势。按照这样的趋势爱雇,银行间竞争格局将从单纯的“存款争夺战”升级为对客户金融资产粘粘度的竞争,也对零售业务的发展模式提出了新的要求。【表3】

　　
　　三、个人贷款和信用卡产品日趋丰富,规模快速增长。

　　经过近10年的发展,工行个人贷款已经形成了个人住房贷款、个人消费贷款和个人经营贷款三大产品体系。工行的个贷余额由2009年末的1.17万亿元,到2012年末突破2万亿元,累计增幅达71. 72%。同时,个人贷款不良率呈现下降趋势,2009年至2012年分别为0. 81%、0.57%、0.48%和0.53%。此外,信用卡透支由2009年末的371亿元,到2012年末的2426亿元,累计增加了 5倍多;同时,信用卡透支180天不良率1.54%,分期付款90天不良率1.11%,显着低于3%的国际同业水平。

　　工行个贷和信用卡市场规模不断扩大的同时,不良率实现持续压降的良好趋势,体现了工行内部风险管理取得了显着成效,并没有在盲目市场扩张的同时忽视对风险的控制,稳步提升个贷和信用卡业务对零售业务的贡献占比。①
　　
　　四、零售板块营业贡献持续提升,中间业务收入领跑同业。

　　个人金融业务营业贡献由2009年的931亿元,增长到2012年的1540亿元,累计增幅达65. 4%。信用卡业务营业贡献由2009年的75. 7亿元,增长到2012年的125. 5亿元,增幅65. 78%。同时,2012年个人金融业务全行营业贡献占比为33.:46%,较2009年提高1. 65个百分点。

　　上述数据仅仅体现了工行零售业务的直接贡献,如考虑零售业务的间接贡献,包括零售业务与其它业务的联动交叉营销所带来的贡献,零售业务的实际贡献占比将更为可观。纵观2006-2012年工行零售业务发展情况,其零售业务收入除2009年小幅回落外多年保持持续攀升,工行零售业务正逐步提升其在工商银行业务总规模中的占比和重要性,将是工商银行核心竞争力的重要的组成部分之一。(见图1)全行个人中间业务收入从2009年的251亿元增长到2012年的514亿元,期间增幅104.78%,实现了收入翻番,在四大国有银行中的中间业务收入占比由2009年的33. 31%扩大到36. 64%,长期稳居同业首位,工行零售业务市场占比的巩固和提升将成为工行整体竞争力提升的关键和基础。【图1】

　　第二节 当前工行零售业务发展的机遇与挑战

　　一、经济与社会发展带来的零售发展机遇

　　十八大后,我国经济步入转型调整和增长速度放缓已成定局,产业转型日趋紧迫,传统对大型企业放贷的批发式经营模式难以持续。同时新一届中央政府提出的“收入倍增计划”将给个人金融业务带来新的发展机遇,居民愿意在理财上投入的时间、资金等方面的意愿将持续增强。

　　(一)机遇来自中国经济结构的调整方向

　　根据国家统计局公布的数据,过去10年,固定资本形成对GDP的贡献率为53%,消费对GDP的贡献率为43.8%。其中,2012年固定资本形成对GDP的贡献率为50.4%,消费贡献率为49%,远低于世界平均水平(2012年全球最终消费占GDP比重平均约为78%左右,其中美国为87%左右,欧盟为82%左右,亚洲新兴工业化经济体为67.7%左右)。

　　目前我国消费对GDP的贡献率约为50%,按照全世界通行经验,还存在20%-30%的提升空间,这无疑将为零售业务市场带来巨大的发展空间。这一系列的数据都在说明中国国民收入普遍增长、居民财富积累急剧上升,消费理财需求潜力巨大。目前国际上普遍认为中国是世界第二大财富拥有量和资源总量的国家,社会财富的不断集中和中产以上富裕阶层的崛起为目前个人理财业务开展提供了巨大的推动力。

　　(二)机遇来自中国城镇化的发展

　　一个国家的现代化过程必然伴随着城镇化的高速发展。1995-2010年,我国城市面积扩张的速度达到年均7%,目前我国城镇化率为52%左右,而西方很多国家的城镇化率都在70%-80%,因此我国的城镇化还存在较大的空间。伴随着更多城镇人口的产生,居民整体收入水平的提高,消费升级也将是必然趋势。

　　中国城镇化将会进一步为工行催生一大批潜在目标客户,而且随着人口流动性增加,更有利于工行发挥其结算系统和网点渠道优势,在我国城镇化的推进中吸引大批优质客户。

　　(三)机遇来自丰富的三方合作资源机会

　　理财咨询业务在我国的发展仍受到各类限制,但金融一体化的发展模式仍将是大势所趋,这也是中国经济实现平稳增长、结构调整基础上对金融体制改革的必然选择。在中国加入世贸组织以后,各种机构间的合作关系从一定程度上弥补了分业经营的不足,今后金融机构间的合作广度和深度还将持续扩大。

　　由于中国工商银行的高信誉度、良好安全性的印象,使得客户在选择中国工商银行理财产品的伺时,也吸引着许多的合作机构的加入,基金公司、证券公司、保险公司乃至于国际金融投资机构,这种渠道的拓宽无疑为中国工商银行发展个人理财产品起了积极地作用。

　　二、工行零售业务发展面临的挑战

　　(一)新信息技术发展带来的模式变革
　　
　　随着互联网经济的迅猛发展,人们消费习惯和模式带来的突变,从2009年到2012年,电商行业的交易额由3.7万亿元上升到7.85万亿元,年均增速28.5%,电商产业的质变己经显现。目前传统的零售商在电商的巨大冲击下已经有些应对不暇,很多线下的客户纷纷转向线上,很多实体商店纷纷关门,很多过去认为不需要电商的业界大佬和着名品牌都开始纷纷“触电”。零售银行业也面临着同样的挑战,工行2010-2012年电子银行交易量年均增长率为30.86%,而同期柜面交易量年均下降10. 38%。十多年前,工行电子银行的交易量仅占全部业务量的3%,目前已经上升到80%以上,可以预见不久的未来九成以上业务将通过电子银行渠道完成,这将对工行的客户结构、渠道结构、人员结构、产品结构等方面带来巨大的挑战。根据数据统计,目前工行很多城区网点包括零售业务在内的业务量开始出现下滑,除了每个月发养老金那几天业务量较大外,柜员日均业务量呈逐年下降趋势,工行零售银行业务必须对这些变化给予足够的敏感性,及时在网络建设、机构设置、劳动组合等方面做好调整,可以说,现代信息技术发展、电商崛起与金融渗透等,是时代发展变革的客观要求,是无法逆转或改变的大趋势。只有顺应新一代客户群的消费习惯和金融习惯,才能把握好工行未来零售业务的发展方向。

　　(二)国际化竞争带来的海外业务需求

　　工商银行自1992年在国外设立第一家代表处开始,己经走过了 20年的国际化道路,取得了举世瞩目的成就,但在经营过程中也面临诸多问题,主要包括以下几个方面:一是从事零售业务的境外机构受当地监管限制,经营牌照还不是全面牌照;二是物理网点不足,业务系统对海外零售业务的支持有待加强,境外产品类型有待丰富;三是零售从业人员有待进一步培训,适应拓展境外零售业务的综合性人才匮乏。

　　与主流全球性银行相比,工行境外零售业务规模占全行比重仍然较低。因此,应当根据各境外机构当地的市场情况、监管环境、业务规模、市场环境等,制定不同的零售业务经营策略。例如东南亚等国家人口众多,适合发展一般性零售业务,而欧美等国家由于网点较少,单位成本较高,无法实现规模效应,因此适合发展财富管理业务和私人银行业务。
　　
　　(三)专业人才瓶颈和同业竞争压力
　　
　　随着金融业务的国际化,人员的综合素质要求越来越高,零售业务发展离不开复合型、高素质的金融人才,相对外资银行的先进的管理水平、卓越的营销模式、公平的晋升通道,我国零售银行在以上几方面还存在较大差距,高素质人才的流失率很大。

　　中国工商银行的个人理财业务的发展主要面临国内商业银行以及外资银行的双重威胁:首先国内其他商业银行尤其是股份制商业银行的机制比中国工商银行更为灵活,产品创新意识更强,某些股份制商业银行如光大银行、招商银行、交通银行等在个人理财方面处于同业领先;其次是来自外资银行准入的威胁,国外先进的理财理念和悠久的发展历程无疑为外资银行提供了强大的背景支撑,外资银行本身具有的全球投资优势和遍布全世界的交易网络无疑会对中国工商银行开展理财业务造成巨大的压力和挑战。

　　第三节 工商银行零售业务转型方向

　　未来一段时间,全行个人金融业务转型的重点在于实现“三个转变”:一是从产品销售为主向客户需求满足转变,二是从储蓄业务为主向客户综合资产服务转变,三是从银行产品和业务为主向金融与非金融服务提供转变。

　　一、适应外部变化,夯实核心基础客户

　　客户是零售业务持续经营的基础,因此,客户拓展是零售业务永恒的话题。

　　目前工行个人客户呈现的主要特点包括:一是客户总量居前,全行2012年末个人客户总量3. 93亿,居四大行第二,仅次于农行。二是客户分布不均,区域发展差异较大。到2012年末,工行客户总量在全国常住人口中的占比为29%,仅北京、上海等7家分行个人客户数量占当地常住人口的比例超50%。三是客户年龄结构总体均衡,客户群体年龄梯队基本已形成,在年轻客户中工行的品牌和吸引力并不占优势,工行亟需高度重视这一年轻群体,他们是未来个金业务的主要目标客户。四是客户产品渗透情况还有较大提升空间。目前除了储蓄存款、借记卡和网上银行渗透率较高外,工行的电话银行、手机银行、代发工资、U盾和贷记卡等产品的渗透率分别为22%、17%、13%、12%和11%,零售产品条线的组合营销和交叉营销提升空间较大。下一阶段,工行零售业务须继续保持市场份额的领先优势,保持客户总量规模的持续扩大,同时要重视新市场和新客户的拓展。笔者认为,工行可以从以下两方面进行市场拓展:一是会计师、律师事务所等新兴经济组织市场,有效提高此类社会精英客户群的人均贡献;二是新农村、新城镇市场拓展,密切关注中国城镇化带来的人口流动机遇,发挥工行渠道网点布局优势,巩固提高对工行基础客户规模。

　　二、扩展经营视野,打造信息化银行

　　“信息化银行”是银行运营管理模式的革新,依靠信息来组织与统筹银行的经营管理。具体地看,信息化银行有四项突出的特征:一是运营集中,实现对业务的集中处理、前中后台的有效分离以及风险的集中监控;二是系统整合,即从银行全局出发,以客户为导向和中心,将核心业务系统、客户关系管理系统和银行内部其他管理系统整合在一个平台之上,提升对市场和客户的服务响应力;三是信息共享,即突破信息传导、查询的时空限制,实现对银行经营管理各类信息的集中共享和跨平台检索;四是数据挖掘,即银行对经营管理的各类信息进行收集、储存、处理、分析与应用,提炼和发现有价值的信息,为银行服务客户、研判市场、评估风险和配置资源等提供决策支持。

　　从工行零售业务特点来看,其个人客户数量庞大,交易繁多,信息海量,且较为分散,目前在信息化上对零售业务发展的支撑作用还没有完全发挥出来。

　　工行零售银行业务在信息化建设中,必须把握好以下两点:一是完善统一客户信息视图,基于统一客户视图,再建立完善对应的分层服务体系、产品供应体系和价格管理体系等;二是收集客户信息,实现工行的客户资料、产品信息、业务流程等数据的纵向、横向的双向交错机制。

　　三、深化联动协同,増强竞争合力

　　近年来,工行对零售业务的公私联动、区域联动、上下联动是一直予以高度重视,并对发挥工行集团合力、提升零售业务同业竞争能力起到了重要作用。

　　工行下一步应在数据挖掘的基础上,更具针对性地进行公私业务联动,实现以公带私、以私促公。今后银行零售业务经营的主要核心应转变为经营客户,经营客户就必然要打破产品、专业、地域等限制,更好地发挥集团合力,并从以下四个方面加强联动:

　　首先是营销联动。对于公司、机构类单位客户,仅仅满足他们的对公业务需求已远远不够了,还需满足其内部员工的个人方面金融需求,能够为其员工提供一揽子综合服务。另一方面,工行的大量优质个人客户也同时是本行公司客户高管、政府部门高官或是民营企业所有人等等,基于对工行个人金融服务的满意和信任,他们也更容易接受工行的公司机构金融服务。所以全行各条线员应该以一种开放的胸怀来共同经营客户,保证这种联动效果的持久性发挥。

　　其次是服务联动。要建立以客户经理为主、产品经理配合的综合营销服务模式,跟随客户资产配置需求,沿着客户资金流动链条创新和营销产品,深度发掘客户价值,既要发展好理财、基金、信用卡、保险等等金融资产服务业务,还要通过搭载医疗、社保、交通、教育、文化等社会服务功能的产品来增加客户黏性。

　　第三是业务联动。由于外部环境条件已变,个人客户资产从储蓄存款向其他金融资产的转换趋势已经不可逆转,零售银行应该积极转型,主动顺应规律,由过去的只关注储蓄存款转移到关注金融资产上来。在储蓄存款仍保持工行零售业务的核心的基础上,未来要同时抓好储蓄存款和金融资产,并通过做大金融资产来提升个人储蓄存款规模,提升对现有存量客户的服务,尽快提高手机银行、代发工资、u盾和贷记卡等产品的渗透率,增强工行对客户黏性,提高客户对工行品牌的忠诚度,降低客户的流失率。

　　四、注重集约化经营,加强精细化管理

　　提高经营效率是近年来工行零售.业务转型的,一项重要目标 .并通过网产能和产品竞争力得以体现。从网均经营指标来看,工行的网均储蓄存量余额和网均中间业务收入领先同业,但是网均储蓄存款增量落后建行,网均个贷余额落后中行和建行。因此,工行还要始终坚持集约化经营的理念,特别是面对全行发展面临的巨大的盈利和财务压力,更需要用好现有网点和渠道资源,发挥产品优势,在保持存量规模同业领先的基础上,提升网均存款和资产的增量发展速度,并从以下两方面做好精细化管理:

　　首先应关注存量网点的优化,通过对低效网点的重组优化,大幅提升网点竞争能力。一是要继续加大自助设备的投放力度,延伸服务触角,减轻柜面的业务压力,从而提高网点的经营效率。二是进一步做好业务流程优化,提高物理网点的服务质量和服务效率,改善客户体验。三要通过建立健全网点评价体系,科学全面地评价网点优化工作的成效,把人力、物力和财力都投入到最需要的地方,确保产出和投入成正比。

　　其次是要继续加强自助银行和电子银行建设,为客户提供更加综合化、智能化的金融服务。工行存量客户基础庞大,要服务好、维护好这部分客户,无法单纯依赖物理网点,需要应用新技术,加强信息化银行建设,构建完善的客户服务渠道网络架构。要继续推广自助银行建设,构建多维立体网络,扩大工行渠道辐射半径,不断完善电子银行的功能,改善客户体验,着重提高网上银行、手机银行在个人客户中的渗透率。