某公司投诉处理流程的改造结论与参考文献

　　第 7 章 结论与展望

　　随着电信行业的几次重组，通信市场三足鼎立的格局已经基本形成，国外电信企业也通过各种方式进入中国通信市场。4G 实验网牌照已经发放，正式牌照发放在即，截止目前虚拟运营商已经达到二十多家，市场竞争已经达到白热化的程度。C 公司的发展空间进一步被压缩。C 公司是服务型企业，为客户提供的就是服务，企业要想获得核心竞争力，那么就必须要通过提高企业服务质量来实现，进而提高市场占有率，提高客户忠诚度。在此市场环境下，能否高质量的处理客户投诉，就成为提高 C 公司服务质量的决定性因素。随着人民群众生活水平和文化素质的提高，对服务的需求也越来越高。市场竞争压力加剧，原有的投诉处理流程已经不能满足客户的需要。

　　作者通过在吉林大学管理学院 MBA 专业对业务流程再造理论的学习和研究，结合作者在 IT 系统投诉处理方面工作的实践经验，对 C 公司投诉处理流程进行梳理。通过对已有投诉处理流程的深入分析，查找已有流程的不足与影响活动价值的关键性因素，并运用 SWOT 法对 C 公司投诉处理流程再造的必要性和可行性进行分析，提出新的投诉处理流程设计方案。虽然在全球范围内业务流程再造成功的例子比比皆是，但目前我国在投诉处理流程再造方面的研究并不多见，所以具有较高的研究意义。本文获得以下结论：

　　第一，对业务流程再造的相关理论进行了分析。如对流程的定义、流程的特点、流程再造的含义以及对流程再造的方法和步骤进行了阐述。此解决了两个问题：一是为 C 公司投诉处理流程再造提供了理论基础和依据。二是为 C 公司投诉处理流程再造提供了方法论和指导原则。

　　第二，对 C 公司已有投诉处理流程进行了分析和再造。对 C 公司投诉处理流程中存在的问题进行了阐述，接着对 C 公司投诉处理的可行性及必要性进行了分析。并从“质量”、“效率”、“成本”等方面提出了 C 公司投诉处理再造的目标，以及流程再造的具体措施。这部分解决了两个问题：一是提出了原有流程的不足，以及 C 公司投诉处理工作如何改进。二是对 C 公司投诉处理流程再造进行重新设计。

　　第三，对 C 公司投诉处理流程进行了评价。运用流程再造前后数据比对，对投诉处理流程的效率和客户满意度指标进行评价。这部分主要解决了两个问题：一是确定评价指标。二是得到了评价结果，并得出结论：业务流程再造是有效的，对 C 公司投诉处理流程再造取了得了预期的效果。

　　第四，对 C 公司再造后的投诉处理流程提出了保障措施。对业务流程再造所需要的支撑条件以及保障措施进行了论述。此部分解决了的问题：提出了 C 公司业务流程再造所需要的配套措施。

　　对 C 公司投诉处理流程再造虽然取得了一定成效，但限于作者水平有限，对业务流程再造方法掌握的并不全面，研究结果仍有不足之处。期望在日后的学习和工作中进行完善，具体表现在以下几点方面。

　　第一，投诉处理工作相对其他业务部门的工作具有一定风险性，C 公司员工为了规避个人风险或者担心“引火上身”往往对存在的问题知情不报，视而不见。导致问题像滚雪球一样越来越大、越来越多，为公司未来发展埋下隐患。深层次原因则是公司基于流程方面的管理还不够完善、管理方向存在问题。

　　第二，对于 C 公司投诉处理中员工的绩效考核办法、与激励机制有待更为深入的研究。

　　第三，对于 C 公司的客户维系方面研究还较为欠缺。

　　C 公司投诉处理流程再造虽然不尽完善，但与预期结果是相符的，取得成绩是显而易见的。也希望 C 公司投诉处理流程再造的经验对其他相关行业流程再造有所启发。

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