C公司投诉处理流程重新构建,mba企业管理论文

　　摘要

　　业务流程再造思想是以顾客为中心，以顾客满意度为直接目标，以提升组织整体运行绩效为最终目标，以流程为着眼点的一种管理思想和工具。C 公司是一家以通信服务为核心业务的企业，在信息技术不断更新、市场竞争不断加剧的背景下，企业本身也面临很多改革难题，投诉处理流程便是其中最紧迫的课题之一。流程再造对于企业等组织的发展和命运具有重要意义。C 公司作为一家典型的服务性企业，其业务流程也应该随着社会、经济以及技术环境的变化而不断革新。面对内外部环境发展需要，其投诉处理流程也需要再造。在这个过程中需要在遵循一般的方法和原则的基础上，更多地结合企业自身的实际情况进行灵活分析、探索和尝试。

　　在市场经济的大背景下，本文对 C 公司的组织结构以及客户服务的重要性进行了分析，认为 C 公司的投诉处理流程在公司整体的业务活动中占有重要地位。通过分析发现当前的投诉处理流程存在着很多问题。例如当前的投诉处理流程仍然存在投诉处理时间长、处理环节过于冗、部门冲突可能性大以及考核激励机制不明确等问题。同时运用 SWOT 法对 C 公司进行流程再造的可行性进行分析，并对公司现有流程进行改造。并认为该投诉处理流程的实施需要 C 公司的各个部门通力合作，只有各个部门都被纳入投诉处理流程，才能够表明再造的流程是全面、有效的。要想提高企业的市场适应能力，使企业面对市场激烈竞争时，能迅速调整发展战略；提高运营效率和经济效益，对企业现有流程进行改造是必要的，促使企业由职能管理型像流程导向型企业转变；在此之后，对 C 公司的投诉处理流程改造方案进行了评价。投诉处理流程改造方案在提升投诉处理效率、降低业务投诉率以及提升用户满意度等方面都有着显着性表现，新投诉处理流程优化了原投诉处理流程，C 公司的业务流程再造是成功的。最后，对 C 公司投诉处理流程再造后的实施保障进行了讨论。为了确保改造方案能够顺利有效地实施，就必须从明确的战略目标、高质量的企业团队、良好的企业文化以及组织架构保障等方面着手为新流程的实施和完善提供支持。

　　投诉处理流程再造对于 C 企业提升投诉处理效率，提升顾客满意度，从而更好地发展和维系客户具有重要作用。希望本文的分析和讨论能够对后续研究有理论上的借鉴和启发意义，也希望对相关企业的流程再造实践有所裨益。

　　关键词：投诉流程，流程评价，流程设计，保障措施

　　目录
　　
　　第 1 章绪论
　　
　　1.1 选题背景和意义
　　1.1.1 选题背景
　　1.1.2 研究意义
　　1.2 研究方法和技术路线
　　1.2.1 研究方法
　　1.2.2 技术路线
　　1.3 研究的创新性
　　
　　第 2 章相关理论综述
　　
　　2.1 业务流程的定义
　　2.1.1 业务流程的定义
　　2.1.2 业务流程的特点
　　2.2 业务流程再造的含义
　　2.3 业务流程再造的方法及原则
　　2.4 业务流程再造的步骤
　　
　　第 3 章 C 公司投诉处理流程及存在的问题分析
　　
　　3.1 C 公司概况及其组织结构概述
　　3.1.1 C 公司简介
　　3.1.2 C 公司组织结构概述
　　3.1.3 C 公司投诉处理体系支撑架构
　　3.2 C 公司投诉处理流程现状
　　3.2.1 计费类投诉处理基本流程
　　3.2.2 故障处理基本流程
　　3.2.3 返费和赔偿的基本流程
　　3.3 C 公司投诉处理流程中存在的问题
　　3.4 C 公司投诉处理流程再造的必要性和可行性分析
　　
　　第 4 章 C 公司投诉处理流程再造设计
　　
　　4.1 C 公司客户投诉分类
　　4.2 投诉处理流程再造的目标
　　4.3 投诉处理流程再造设计
　　4.3.1 C 公司投诉处理流程再造的总体思路
　　4.3.2 再造后的计费类投诉处理流程
　　4.3.3 再造后的故障处理流程
　　4.3.4 再造后的返费和赔偿处理流程
　　
　　第 5 章 C 公司投诉处理流程再造评价
　　
　　5.1 投诉处理流程的效率评价
　　5.2 投诉处理流程满意度评价
　　5.2.1 业务投诉率
　　5.2.2 投诉一次性办结率
　　5.2.3 服务满意度
　　
　　第 6 章 C 公司投诉处理流程再造后所需要的保障措施
　　
　　6.1 投诉处理流程再造后需要的支撑条件
　　6.1.1 明确的战略目标，准确把握时机
　　6.1.2 高质量的企业团队
　　6.1.3 具有良好的企业文化
　　6.2 保障措施
　　
　　第 7 章结论与展望
　　
　　参考文献

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