宏泰公司磁选机产品质量管理存在的问题成因

　　2.4 宏泰公司磁选机产品质量管理存在的问题成因

　　已有研究认为全面质量管理方式是获取组织竞争优势的关键资源之一（Powell,1995），全面质量管理是通过一系列以全面质量管理哲学为支持的活动实现的（Dean 和 Bowen,1994）。全面质量管理哲学认为全面质量管理实践可以与其他组织资产构成一个相互依赖的体系以获取竞争优势（Powell,1995）。

　　Schendel（1994）认为，竞争优势的获取不仅仅是依靠企业单一的资产或行为，因为单一资产或行为是很容易被模仿和复制的。

　　高级管理团队的参与、质量管理哲学的应用，专注于全面质量管理为导向的培训，关注客户需求，不断改进的流程，以事实为依据的管理和全面质量管理方法的应用是全面管理哲学的关键因素（Douglas 和 Judge,2001）。因此全面质量管理的成功实施需要企业提供相关支持，利用头脑风暴法分析宏泰公司磁选机产品质量管理存在的问题，通过鱼骨图（见图 2.6）分析找出宏泰公司在磁选机产品质量管理方面存在问题的主要成因。由于管理人员质量意识淡薄、组织机构不合理、制度不完善、员工培训不到位、激励机制不合理等原因，导致了磁选机产品质量管理存在很多问题，下文将从这五个方面进行具体分析。

　　2.4.1 管理人员质量意识对产品质量管理的影响

　　公司中的管理人员在产品质量管理工作中起着关键作用，评价产品质量管理水平的一个重要标准就是看管理人员对质量管理的重视和参与程度，这也关系到产品的质量管理工作能否获得成功。在 ISO9001 系列标准中，明确了领导层在质量管理中所起到的作用。而宏泰公司虽然明确了全球最具竞争力的磁性装备供应商的目标，但管理人员没能够在产品质量管理工作中扮演好角色，质量意识欠缺，是公司质量管理有效性、充分性低下的原因。

　　总体而言，管理人员质量意识淡薄是产品设计问题、材料采购问题、生产制造问题产生的根本原因。首先，在产品设计方面，由于管理人员质量意识淡薄而未能设立专门的设计开发质量管理机构；对于设计开发审核工作未严格按照公司规定执行的问题，管理人员并未制定严格的内部控制措施和奖惩措施以杜绝该现象的发生；在新品设计开发和产品升级时，管理人员并未特别强调产品质量改进的重要性；管理人员急功近利的心态导致公司为了使产品尽快推向市场，而压缩工期，不顾产品质量。其次，在材料采购方面，管理人员质量意识淡薄使公司执行层未能重视合格供应商的审核标准；对于新供应商的供货质量不达标，管理层也未能及时设置有效的奖惩机制对新供应商进行奖惩。最后，在生产制造方面，管理层未能及时更新作业标准书等指南；管理层不注重生产设备的及时更新和适度保养；未能设计良好的激励机制提高生产部员工的工作效率。

　　具体而言，虽然宏泰公司一直以来按照 ISO9001 标准对产品质量进行管理，制定了能够评审质量目标的质量方针，与公司的工作宗旨、战略方向相一致。

　　在质量管理工作推行的过程中，管理人员应创造良好的内外环境，起到重视质量管理的表率作用，使公司全员充分参与到质量管理工作中。然而，管理人员的不正确的价值取向、质量意识不强，使质量方针和目标难起作用，没能激励全员参与，导致产品实现过程的质量管理工作十分落后。当磁选机产品零部件或整机质量问题与交货日期出现冲突时，这种情况下就需要管理者进行决策，因为一旦将设备交予客户使用就可能出现很严重的后果，给客户造成损失。不按时交货，也会给公司造成损失。管理人员知晓产品质量的意义，可在实际工作中多会选择正常交货，不能正确看待产品质量问题，造成员工效仿的后果，忽视对产品质量的重视。另外，公司管理者不在生产设备上进行投资，购买先进的生产设备、工装模具，不能很好的改善生产条件，反而造成了质检难度，增加了检验成本，还可能出现因工作疏失将存有质量问题的产品流向客户。质量管理工作如果不能得到公司管理人员的强烈支持，就导致各项质量管理工作难以得到控制，产品质量不能得到很好的保障。

　　企业能够建立有效的管理模式是因为其质量管理体系运行顺畅，得到了管理层及管理人员的高度重视，而宏泰公司的质量管理体系在运行过程中却没能充分体现有效性。首先，在质量管理体系中，公司管理层未明确各部门的职责，未能提供必要的资源，未能建立健全的制度环境供全员参与实现公司各项目标。

　　其次，公司管理人员未能进行质量评审，没有对目前的结果与所指定的质量目标相比较，进而没有充分监控质量管理体系的有效性。再次，公司管理人员未能根据公司的战略目标明确质量管理体系各过程的方针和目标。

　　综上，公司管理人员质量意识欠缺，重视程度不够，未能认识到自己在产品的质量管理工作中所起到的作用，只是口头上重视，从而故意忽视，是造成公司的全员质量意识淡薄、质量目标不明确、职责不清、阻碍持续改进制度建立的原因，也是造成程序可操作性差的原因。

　　2.4.2 组织机构对产品质量管理的影响

　　研究发现，当一个组织能够意识到全面质量管理的价值时是远远不够的，还必须有良好的支持全面质量管理实践的组织结构来保障其实施（Waldman 和Gopalakishnan,1996）。

　　产品质量管理工作是一项有计划、有条理安排的活动。合理的组织机构、明确的岗位职责和质量计划，通过有效的组织，可以使公司内的各个部门、全体员工加入到产品质量管理工作中，便于部门之间充分沟通，有利于公司质量目标的实现。组织机构的设置是为了保证企业更好的发展，是为了公司质量目标服务的。如果组织机构的设置的不合理，管理职能缺失，对公司有效地运行质量管理体系就会起到很大的阻碍作用。

　　目前，公司现有的组织机构设置，质检部与生产部属于两个独立部门，分属不同的领导，质检部负责对生产装配完成后的整机进行质量检验。而生产制造过程中生产的零部件，质检部却没有参与检验，而是由各分厂的工艺质检员进行质量检验，工艺质检员由生产制造部下属的生产分厂领导。这种组织机构设置很不利于产品质量的提升和质量管理的有效性。另外，组织机构还存在以下问题：

　　首先，部门职责的设置不明确。如 HDMS 系列磁选机，组焊分厂加工完成的支座、机加分厂加工完成轴，两个零部件完成后，最后到装配分厂进行装配组装时，有时会出现支座的孔距不够或轴直径不标准，无法进行装配，这种情况公司没有明确规定由哪个部门负责修整，出现问题无法及时得到处理，装配分厂管理人员只能安排人员将支座进行修整后组装，导致了许多工作职责不清。

　　其次，部门之间工作缺乏协调措施。生产部下属的各部门之间相对独立，缺乏沟通，当质量问题出现时，容易出现为了本部门利益将责任推向别的部门。

　　公司缺乏统一协调、处理机构，无法确认责任部门。如永磁滚筒磁选机中滚筒的皮子脱落，给客户造成了经济损失。经客户投诉，磁选机设备返厂后，追究责任时，销售部指责生产制造部生产过程的问题和质检部对产品质量检验不严格，质检部解释是滚筒粘皮子后已通过工艺质检员的检验，生产制造部人员指责采购部的粘胶质量问题，有的部门还指责销售部没有对客户进行使用培训导致使用不当。由于各方都没有当时必要的记录和证明，无法判断到底是哪个过程的责任，部门之间出现推诿现象。

　　再次，质检部没有质量人员调配权。生产制造部的产品质量管理工作是由各分厂负责，这种部门及人员的设置，使得质检部在公司全面组织进行质量管理工作，统筹安排无法实现，因为质检部没有职权对生产制造部的质量管理人员进行管理。

　　最后，组织机构设置中部门缺失，也影响着产品质量管理的有效性、充分性。宏泰公司没有明确负责培训的主管部门，都是由人力资源部组织相关培训?

　　工作的。在工作中，基本属于哪个部门有培训需求就组织相关的培训工作，无法为产品质量管理工作提供人才支持，使现有的员工素质、技术技能水平参差不齐，对产品质量提升没有帮助，对企业来说没有发展的后劲。

　　因此，部门职责不明确导致在设计开发、材料采购和生产制造过程中容易出现问题，并且问题出现后没有相关部门为之负责。组织机构设置中培训部门缺失直接导致生产部员工素质偏低，离职率高以及设计开发人员经验缺乏或能力有限的问题。综上，组织机构设置的不合理，导致了宏泰公司产品质量持续改进工作落后，无法实现全面质量管理，制约着产品质量的提升。

　　2.4.3 制度不完善对产品质量管理的影响

　　宏泰公司虽然按 ISO 9001:2008 标准建立了质量管理体系，但是在质量体系执行中缺乏完善的制度，无法保证体系的有效运行。

　　在制度的构建方面，由于质量管理体系要求不全面，缺乏合理的制度规范，使质量管理体系的运行无法得到很好的保障。如宏泰公司一直宣传质量的重要性，但实际中遇到质量与产量冲突的情况时，管理人员一般会选择优先考虑产量，使质量管理成为一纸空文；在对供应商的管理过程中，没有明确的监督、评价制度；在设计开发阶段，遇到工期紧张的时候，设计图及文件没有经过审核过程就直接进入下一阶段。虽然宏泰公司建立了质量方针和质量目标，可在质量目标实现过程中，公司没有提供相应的配套资源，没有建立明确的权责制度和奖罚制度。在具体工作中，质量责任落实不明确，在产品质量的把关上留有漏洞。在制度的执行方面，工作多年的员工大多凭借工作经验执行工作，而新入职员工由于未经过全面培训，不了解相关质量控制制度，质量意识淡薄，造成了相关制度不被执行或流于形式的现象。另外，质量控制方法欠缺，也给质量管理工作带来一定困难。如采购的测量工具，不向相关计量部门进行购买或不通过相关计量部门的校验，就在生产工作中使用；生产设备没有按规定保养；对产品质量的关键点没有进行很好地控制把握等等。最后，尽管有些制度规定的比较详细，但是由于管理手段不足，使得制度难以执行，无法起到应有的作用。发挥质量管理体系的有效性、充分性，要有科学的管理手段给予配合，才能对质量管理工作起推动作用，保证产品质量。如设计人员与客户不能充分沟通，无法掌握产品设计开发的关键点，造成技术更改频发；质检人员与客户不能直接交流，使质检人员不能直接了解产品的故障原因和客户对产品的关重要求，对质量原因不能充分分析和采取相应的预防措施等。这些因素都制约着产品质量管理工作，不利于产品质量的提升。

　　综上，制度构建方面质量管理体系的不全面导致设计开发工期紧张，设计质量无法保证，以及新供应商的供货质量不达标，对供应商的奖惩机制不完善的问题。制度执行方面的欠缺导致了设计开发人员与客户缺乏沟通；生产设备陈旧，保养工作不到位；新供应商的供货质量不达标等问题。相关质量管理制度的欠缺以及已有制度执行方面的欠缺会给产品质量留下了很大的隐患，不利于公司的长远、健康发展。

　　2.4.4 员工培训对产品质量管理的影响

　　公司的发展离不开高素质的员工。公司想要得到很好的发展，达到"满足客户需求，让客户更满意"的工作宗旨，就应该在员工培训方面给予重视和投入。对员工进行定期培训可以增强员工质量意识、提高员工技术技能，从而促进公司产品质量的提升。然而在实际工作中，宏泰公司对员工培训的重视程度较低。

　　在专职培训部门方面，目前公司没有专职负责培训的部门，是由人力资源部组织培训，基本处于哪个部门有培训需求就针对哪个部门组织相应的培训，而不是组织以客户需求为导向的系统培训。公司内有很多部门及岗位都需要识别客户不断变化的需求，进行以客户为导向提前培训。如新入职员工的培训、新产品投产的培训、公司发展需要的培训等等。可这些培训却没有以客户需求为前提，使现有的培训效果短期化，不能提前熟悉以后新的工作，导致产品质量很不稳定。

　　在培训对象方面，公司只重视中层以上的管理人员的培训，忽视对生产一线员工和基层员工的培训。公司管理人员认为在人才市场可以招聘到理想的员工，缺乏培训意识，对培训工作不够重视。而现有的操作员工的技术技能、理论基础、知识水平有限，甚至还不满足岗位的要求，进行培训时，培训组织部门的计划缺乏系统性和连续性，缺乏有专业技术理论知识和实际操作技能的培训者，使得员工的技术技能培训不到位，培训效果不佳，员工素质和质量意识都得不得明显的提升。

　　在培训内容方面，培训内容缺乏与产品质量管理的相关知识，培训内容针对性不强，对员工参与产品质量管理工作无明显促进作用。对新入职的员工，培训内容只涉及公司劳动纪律、公司的相关福利待遇规定和安全生产知识培训。

　　进入部门后，培训内容只有与本部门相关的规定和注意事项。培训内容缺乏生产工艺和质量标准的系列知识，培训内容的局限性，使员工缺乏对产品质量管理的理论基础。

　　在培训过程和结果方面，宏泰公司在整个培训过程中，培训在前期开始时计划安排的非常充分，却忽视了培训的过程和结果。培训形式单一，方法简单，在员工工作期间，只有入职培训和部门岗位培训，其他的工作都要依靠员工个人进行独立学习，培训过程不连贯，缺乏对培训效果的跟踪，培训的有效性未能得到相关部门的重视，进而对培训形式未能进行持续改进。

　　在培训结果验证方面，验证培训效果的方法就是书面考试，但这种方法不科学，考核成绩无法代表员工培训的效果如何。成绩高的员工，难道真的达到培训所需的要求了吗？答案是模糊的。对培训效果的评价应根据不同的培训内容采取不同的方式，才能真正掌握培训的效果如何。

　　综上，员工培训的问题导致设计开发人员经验缺乏或能力有限以及生产部员工素质偏低，离职率高的问题。宏泰公司在专职培训部门、培训对象、培训内容、培训过程以及培训结果验证方面都有所欠缺，培训水平不足，对公司综合竞争实力带来对了一定的阻力。

　　2.4.5 激励机制对产品质量管理的影响

　　人才是企业的宝贵资源，公司能够正常有效的运行，就应建立完善的人力资源管理机制。宏泰公司在产品质量管理工作方面，缺乏有效的考核激励机制，大多以惩罚措施为主，使全员参与质量管理的积极性低，缺乏参与的动力，也是人员流失率高的原因之一。

　　在激励机制的重视程度方面，由于宏泰公司对销售部的重视程度在所有部门当中位列第一，所以公司对销售部人员的考核工资及奖励措施设定的非常仔细，而对其他部门员工的工资制度和奖励措施则非常粗糙。大体而言，公司对生产一线员工实现基本工资加计件、工时工资制度。而对非生产部门员工则实行基本工资加考核工资制度。具体而言，宏泰公司的考核激励机制是由人力资源部负责，制度规定员工每年 1 月都会根据国家经济形势对员工工资进行增长，增长幅度根据岗位的不同而不同。考核机制针对不同岗位都有一套不同的考核方案，为了更好、更全面地对员工进行绩效考核，根据工作表现评定工资。由于公司管理人员对销售部的偏爱，使得销售部门员工每年的工资增长幅度都很大，对于其他部门每年的增幅的工资与每年增长的社会保险基数要扣除的部分基本持平。对于质检部员工和生产一线员工有一些浮动工资，也会因为日常工作的失误或质量问题而被处罚。负责考核员工的部门经理，最终考核系数根据对各方面工作的权衡下定一个数值，最后得到的工资基本上都差不多，而员工的考核也基本与产品质量优劣无关。

　　此外，公司内部执行考核激励机制的不完善、不合理，使很多员工对薪酬制度有着不平衡感。如社会经济的发展，用现有员工的薪酬标准来招聘新员工，会出现岗位无人问津的现象。公司为了招聘新员工，很可能会出现同工不同酬等现象。比如同一岗位的新员工比工作多年的老员工工资高；工作量少的员工比工作繁忙的工资高；同样是文职工作，销售部的员工比其他部门的工资高；有时在生产部还出现，当月工作量比上月工作量大，可薪酬却减少了，公司给出答复是由于工时工资算错等原因。种种现象，造成了员工对工作失去了积极性，对产品质量的好坏根本不关心，直接影响到产品质量管理工作的效果。

　　综上，激励机制的不合理，奖惩制度的不明确造成员工对产品质量好坏漠不关心的结果，直接给公司带来巨大的经济损失。只有将公司的经济效益、产品的质量优劣、员工的利益三者进行统一，改进并建立合理的激励机制，才能增强员工参与产品质量管理的动力，保证质量管理体系有效运行。