上海银行客户细分管理的改进方案设计与实施路径

　　第 4 章 上海银行客户细分管理的改进方案设计与实施路径

　　本章针对上海银行客户细分管理中存在的问题，设计了相应的改进方案，提出了实施改进方案的路径与措施。

　　4.1 上海银行客户细分管理的改进方案

　　4.1.1 银行客户细分标准的改进方案

　　客户分层维护工作不应单单局限于通过客户资产规模大小来进行划分。结合前几章的分析，本文认为可以从年龄、购买理财产品的数量和频率等角度重新对客户进行细分。重点培养客户对于银行的“忠诚度”，对于使用该行产品数量多、对该行产出贡献大的客户，应加大维护和激励力度。“分层营销所要达到的目标就是：无论是大户、中户还是小户，均培养成为本行的忠实客户，大户、中户、小户齐齐发展的同时，大户占比适当提高。”为了更好地改进客户细分标准，本文采用了银行客户聚类分析法。该分析方法的相关程序如下：

　　1.数据准备

　　在确定了客户细分指标项目后，本文从某商业银行数据库中随机抽取了 700个样本数据作为聚类的基础数据。数据源主要采用系统数据库原始记录，包括客户人口统计特征和最近两年的交易数据。

　　客户细分的指标项目对应的数据无法直接获得，必须通过对已有数据集合并处理，才能得到。本文根据客户的唯一标识——客户号来整理每个客户的信息。

　　将基本信息表、资产负债表、各类账户余额表和客户定期与活期存款帐户表加工合并，根据客户号提取所有信息。将交易流水表按客户号和业务类型汇总生成客户交易频率表，包括各业务帐号、交易类型、交易频率、交易量、交易时间等数据。

　　在获得了原始数据之后，还要进行去除噪声数据、无关数据和重复数据的工作，从而完成异常值和缺失数据的处理，保证数据质量。由于原始数据中有些数据项不是必填项，因此数据中会有部分数据缺失。处理原则是：舍弃缺失太多或与分析主题无关的属性；对个别有缺失的记录采用均值替换法、专家经验法、回归分析等方法补齐。经过处理后，共获得 661 条可用数据记录，每条记录都包含了年龄、性别、本币活期存款余额、本币定期存款余额、开放式基金余额、国债类余额、人民币理财、外汇理财、贷款、总资产，这十个指标。为了统计方便，性别项目使用 0、1 替代男、女，0 代表男性，1 代表女性。

　　2.使用 SPSS 软件进行 K-means 聚类分析。首先随机选取 k 个样本作为初始聚类中心，以此样本为中心计算所有样本到中心的距离，把所有样本按照到中心的距离归分类。以此分为作为新的分类，重新计算聚类中心，并不断重复这个过程，到相邻的 2 次聚类中心没有变化为止。

　　本文用来进行聚类分析的数据项包括年龄、性别、本币活期存款余额、本币定期存款余额、开放式基金余额、国债类余额、人民币理财、外汇理财、贷款、总资产。把这几项一起进行 K-means 聚类分析。银行大部分都将客户分为三类，因此首先将 K 值设置为 3，将客户分为 3 类。分类结果中，第一类的数量非常少，而第二三类的数量非常多，而且第二、三类的最终中心差异不明显。之后将 K值设置为 4，聚类结果也不理想。

　　经过多次分析比较，证明 k 值为 5 时聚类效果最好，因此设置 5 个聚类分组。

　　由系统随机选择组的中心点，计算剩余的数据距离中心点的距离，并根据距离分配给最近的一个组。经过不断地调整组内数据对象和中心点的距离，最后给出正确的划分。聚类分析结果将 661 个客户分为 5 个类别，每种类别的客户数量如表4.1 所示。【表4.1】

　　
　　可以看出，第三类中客户数量最多，占到总数的 60%，从第三类到第一类和第五类，客户数量逐渐减少。说明银行客户中，有很大一部分属于第三类客户。【表4.2】

　　
　　由于在进行聚类分析时指定的细分类为 10 个，所以表中共有十个运算后收敛的中心点。从表 4.2 可以看到，第一类和第二类的总资产远远高于剩余三类，说明这两类客户属于经济实力好，帐户级别较高的客户。剩余三类客户之间，第三类比四、五两类的资产数量要多，但购买理财产品的差别不大，第三类客户会把资金以定期的方式储蓄。【表4.3】

　　
　　表 4.3 对应各类样本之间的单因素方差分析结果。根据单因素方差分析理论，对五个聚类组之间的差异大小进行显着性水平的判断。其中年龄、本币活期存款余额、本币定期存款余额、国债类余额、人民币理财、总资产高的显着性系数均小于 0.01，说明以上变量在各样本中的差异显着，也就是说，年龄、本币活期存款余额、本币定期存款余额、国债类余额、人民币理财、总资产这六个细分条件作为客户细分的标准，能够对客户进行有效的区分。开放式基金余额的显着性系数不小于 0.01，但是小于 0.05，说明该项目对于客户细分的效果不如之前的六项更明显，但是也具备一定的区分功能，因此本文认为也可以将开放式基金余额项作为客户细分的标准之一。而性别、外汇理财和贷款三个项目的显着性系数均大于 0.05，表示客户在这些项目中的差异性不大，因此以上项目不能作为客户细分的标准。综上所述，从单因素方差分析来看，年龄、本币活期存款余额、本币定期存款余额、开放式基金余额、国债类余额、人民币理财、总资产七个指标可以作为客户细分的参考指标。

　　根据以上分类结果，对五类客户的资产总和进行统计后发现，前两类客户的资产占到总资产的 65%以上，有必要对这两类客户进行进一步的划分，以便银行更有针对性的提供服务。因此，本文将第一类和第二类的 138 名客户数据又进行了第二次聚类分析。本次聚类分析使用年龄、本币活期存款余额、本币定期存款余额、开放式基金余额、国债类余额、人民币理财、总资产七个指标。根据多次聚类分析尝试，将客户分为三个类别。【表4.4】

　　
　　第一类和第二类的客户人数相近，第三类客户数量最多，占到总人数的 50%。【表4.5】
 

　　

　　表 4.5 中可以明显看出三类客户的区别，第一类客户几乎将所有资产全部投入人民币理财产品当中，第二类客户除了购买人民币理财产品外，还会将资金进行定期储存，而第三类客户则是将资金分散在定期存款、基金、国债和人民币理财多个部分，其中国债的投资额度最高。

　　希望通过这样新的参数设计，力求在客户细分管理领域给予上海银行较好的建议。

　　从聚类分析的结果可以看出，第一次聚类分析把所有客户分为五类，第一类和第二类的客户资产较多，第三类、第四类和第五类的客户资产相对较少。因此首先可以按照客户的资产数额将客户分为大客户和小客户两大类。大客户和小客户又可以各自分成三个小类。三类当中，有一类客户会将资产分配到多种投资渠道当中，例如基金、国债或者理财产品，这类客户属于投机型客户，尝试通过多种投资渠道，获得最高的投资收益。还有一类客户只购买理财产品，或者将一部分资金通过定期存款的方式存储。这类客户属于保守型客户，投资方式较为稳健。

　　最后一类客户基本上将所有资产都投入理财产品当中，属于进取型客户。

　　基于以上分析，本文认为银行不能仅仅以客户资产数额为标准，将客户简单的分为高级客户、中级别客户和普通客户，还应在资产数额的基础上，增加风险偏好的区分。在各类客户中分别针对投机型客户、进取型客户和保守型客户推出有针对性的理财产品。客户分级策略如表 4.6 所示。【表4.6】

　　
　　本文建议，银行可以对于不同层次的客户使用不同的身份标识，建立客户持卡体系。为关键和重要客户提供尊贵的服务体验和专属客户经理服务，资源优先倾斜；为有潜力的普通客户提供相对优先的服务和适当关注；为其他客户提供基本的基础金融服务。在产品推广和品牌宣传上，给予正确的引导和讲解。做到不同资产数额客户的区分。

　　银行要做到高端产品设置规律化。尤其是高端的私享系列。建议可以像白金系列那样形成一定的发行规律，方便客户经理维护客户。同时，对同款产品可以采取分档利率，利率随认购金额分档上升。以此强化给高净值的客户带来的产品差别体验。

　　优化网点的功能分区和对应业务流程，建立为贵宾客户服务的快速通道。合理运用叫号机系统和客户持卡类型的不同，对贵宾客户在办理业务的队列中优先予以安排。在条件允许的情况下，在网点区别设立贵宾和普通客户的功能分区，为贵宾区设立专职大堂经理主动提供咨询、协助填单等贴心服务，减少贵宾客户的麻烦。应对客户实行差别化的费用定价策略。除了现有的 VIP 客户费用减免项目（包括借记卡年费、挂失费、存款证明和网银转账等），增加一些客户使用频率高、但是成本相对小的项目，如 ATM 同城跨行取款费用、柜面同城转账费用等。

　　对于贵宾客户，应配备具有相应服务技能的柜员和归口的客户经理。就服务贵宾客户的柜员来说，应该是银行的骨干人员，精通高低柜各项业务，同时还具有一定的产品专业知识和营销转介能力。能够一站式的提供业务办理，并且能回答简单的产品问题。而作为客户经理，除了具备扎实的产品专业知识和相当的沟通交流能力外，吸收方方面面的知识信息都是需要的。时尚咨询、兴趣爱好甚至是一些社会热点都有可能成为和客户沟通中的谈资。

　　对于不同风险偏好的满足，客户在享受所属级别礼遇的同时，应该推出满足多种目的的理财产品。我国各家商业银行目前个人理财服务的重点都偏向于理财产品的研发而忽略了客户个人理财的规划。各家银行开发的理财产品差异性小，产品同质化严重。各家商业银行在同一个时期内开发的理财产品无论是目标客户群体还是产品收益率、类型以及期限上都大体相近。各银行间产品相互复制的现象较为常见。在理财业务发展过程中服务以及监管体系存在不健全、不完善的问题。目前国内的理财产品开发相对简单，对于高附加值的专项理财投资、产品设计，专属服务等在个人理财业务中所占的比例较低。这种情况的存在无法满足投机型客户的需求。解决此类问题，可以参考发达国家的一些模式。

　　日本的商业银行较为重视与其他金融机构合作，将自身的特点与其它机构的优势想融合、协同合作，使得效率最大化，产生 1+1>2 的效果。举三菱东京金融集团为例，其大力发展与国内外的其它金融机构的合作，共同开发产品，曾与在业界享有盛誉的宏利生命保险公司合作共同开发个人养老金理财产品；在 2006年三菱东京金融又与美林证券合作，以其庞大客户资源与美林先进的新产品研发能力相结合，共同推出新的理财产品，面向富裕阶层人员以提供私人股权、对冲基金等投资理财产品。通过与宏利生命保险公司之间的合作研发理财新产品，使三菱东京通过使用合作伙伴较高的知名度来吸引更多不同的客户，销售更多其它理财产品；通过与美林的合作，使其能够争取到了更多的中高端客户，为将来的理财业务开展打下扎实的基础。

　　国外发达国家的商业银行在开展个人理财业务时比较注重客户的实际情况。在业务的开展过程中，通过与客户的前期交流，根据客户目前所处的生命周期，为客户选择最适合的理财产品。但是目前我国个人理财业务处于起步阶段，即商业银行在募集资金之初就提前规定下了投资方向，测算出预计的收益率以及风险指标，预先制定好一个理财方案去尽可能服务于所有的客户，造成整个市场处于简单地销售产品而不是真正意义上的设计产品。况且我国销售的理财产品大多偏重于投资规划，而理财规划中其他规划项目没有得到真正的体现，使得我国商业银行的理财更加趋同于基金或股票投资，而无法体现出理财规划的精髓。发达国家商业银行的个人理财业务并非只注重金融服务，而是把客户的生活所需加入整个计划，相比之下我国商业银行的个人理财业务主要出发点是如何提高收益，却把客户需求放在了次要位置。

　　理财产品除了种类以外，在时间跨度上，也可以有所拓展。目前我国商业银行个人理财业务主要注重短期型理财产品，期限有越来越短的趋势，中长期理财产品面临相对稀缺的情况。据 Wind 资讯统计 2011 年上半年发行的 10239 款理财产品中，占到市场总量 97.56%的产品处于一年以下。占市场总量的 66.89%的理财产品期限在 3 个月以下。商业银行开发的理财产品期限较短，对长期理财产品具有偏好的客户需求很难得到满足。

　　短期产品一大特色就是存续期短，再次购买可能性大。但频繁的重复购买也会带给客户不好的体验。同时，有些客户也有长期性理财产品的需求。我国商业银行可以根据自身的特点开发长期型理财产品，既可满足客户对长期理财产品的需求，又可以有更加充裕的时间来运作客户的理财资金沉淀，以期进一步提高理财产品的收益率。目前生命周期基金是一款在国外就较受欢迎的长期性理财产品是，此款产品肯据购买人所处的生命周期不断进行调整配置的投资组合品种，可以根据投资者各个生命阶段的风险特征，适时调整资产配置比例，如客户处于青壮年时期，风险承受能力加强，该产品投资于权益类证券，获得超额收益；当客户处于临近退休和养老阶段时，风险承受能力势必下降，该产品投资方向变为固定收益型证券，最后初步演变成债券型基金。生命周期基金投资方式较为灵活，适用于各个阶段的不同投资者；此产品的设计依据为生命周期理论，以客户的实际需要出发，市场潜力较大。

　　综上所述，我国商业银行应从客户的实际需求出发、涉及相关理财产品，进一步加强对客户的个性化需求的关注，并结合自身特点，研发长期理财产品。

　　4.1.2 提高差别化服务质量

　　上文已经针对我行现有的客户群体进行了细分标准的改进，得到了适合我行客户结构的分层结果。那么接下来的一步，就是针对上述的分层体系，进行差别化的服务，以期使得我行有限的资源发挥最大的作用。想要更好的实现差别化服务，提升原有的服务质量，具体看来可以从以下几个方面着手。

　　1.建立差别化的客户身份标识

　　首先，依据上述的客户细分建立钻石卡——白金卡（A\B\C 类）——金卡——普通卡的客户持卡体系。首先，在卡片的色彩设计和图案标识上，建立显着的区分和不同，从卡片的外观上就充分高端客户的尊贵和优越。其次，在品牌的推广上引入类似保洁分品牌营销的概念，对高中低端客户进行不同档次的分品牌树立和广告宣传，分别强化尊贵、优先和便捷三个不同层次的品牌印象。

　　招商银行的“金葵花”卡将国际着名钢琴家朗朗作为形象代言人，很容易就能让人对 “金葵花”卡这个品牌产生“典雅、尊贵”之类的印象，以此来强化客户对招行高端品牌的认可度，同时借由朗朗的国际化形象来进一步提升品牌的身份象征。认可度强化了，知名度提升了，客户更加觉得持有“金葵花”卡是一种身份的象征，由此带来了良好的客户心理体验（即满意度）。这就是一个非常成功的客户身份差别化标识的案例。

　　2.实行差别化的物理渠道服务
　　
　　上海银行物理网点的情况有些冰火两重天：要么门庭若市，忙的时候连白金卡都要等半天；要么门可罗雀，进来一个客户连队都不用排。其实，这两种情况都不能带给客户良好的体验，因为客户的优越感往往来自于人无我有，并且同时也不利于客户关系的维护。因此，在忙碌而有序的物理网点中为高端客户提供一个闹中取静的服务环境才是更好的策略，同时也符合我行转型的真实需要。

　　我们需要优化网点的功能分区，依照客户在我行的财富等级和成为我行潜力客户的可能性大小来分别划分差异化的服务层次。

　　1）分流引导区（包括智能叫号系统、大堂经理、大堂副理等）这里负责将进门的客户指引到不同的区域，并且对中高端客户做初步筛选。

　　2）基本业务区（包括电子银行、自主机具和简单业务柜台等），这里负责满足普通客户的日常支付结算业务，尽量少的占用银行的人力资源，缓解业务压力，为下一层次提供营销空间。

　　3）金卡理财区（包括复杂业务柜台、产品展示架等），这里主要服务一些小额的理财客户，和普通营业大厅有一定分割，具有相对私密性，由一些经过基本培训的低柜理财人员为客户提供基础的理财服务。

　　4）慧通理财中心（包括专职客户经理、VIP 专享柜台等），这里往往独立于营业区，私密性较好，由具有专业理财资质的职业客户经理为客户提供一对一的沟通服务，为客户做好全面的资产配置。

　　通过以上一个分流三个分区的区别服务，从物理渠道上逐层提升差别化服务的品质，提升中高端客户满意度。

　　3.制定差别化的费用定价

　　既然说到差别化的费用定价，那么就理应有一个基准定价作为参考。对于普通客户，在没有特殊需要的情况下，就理应实行基准定价。在此基础之上，再逐层的对不同层级的客户实行逐渐递减的费用定价策略。让客户在服务等级提升的同时，可以切身的感受到由此带来的种种优惠和便利。

　　此外，除了现有的 VIP 客户费用减免项目（包括借记卡年费、挂失费、存款证明和网银转账等），建议增加一些客户使用频率高、但是成本相对小的项目，如 ATM同城跨行取款费用、柜面同城转账费用等。以“小成本”换得良好的“大客户”体验。

　　差别化的增值服务——“圈子”。目前，我行和大多数其他银行一样，增值服务的提供主要是以客户资产作为划分依据，并且对于划分后处于同一档次的客户往往采取一刀切的“增值服务”内容。以总行发放的贵宾礼遇卡为例，免费代驾服务和机场贵宾通道对于商务人士可能是非常实用的，但是对于一个 60 岁上下的家庭主妇基本无用。

　　“差别化”的增值服务，究竟是“差”在哪里才能真正体现它对客户的价值。

　　资产量？——未免简单粗暴；借用一个社会化的词叫做——“圈子”。讲究实惠实用的养老退休客户，讲究生活品质的全职太太，亦或者事业繁忙成功有道的商务人士。依照这样的划分，既可以避免客户收到礼物感觉无用的浪费，又可以通过对这个“圈子“的介入，逐步的让现有客户转介更多同一个“圈子”里更多的人。因为投其所好，便是投“圈子”所好。

　　此外，在增值服务的时间安排上，建议应该更灵活。节日前固然可以为客户备上一份礼品聊表心意，但是生日和平时的日常关怀才更能体现我们的点滴用心。在别人都想不到客户的时候，一个简单的动作就能够让客户倍感温情，铭记于心。

　　4.1.3 提供多元化产品

　　客户拥有了差别化的身份，享受了差别化的服务，当然，客户需要我们为他提供差别化的产品。目前，上行现有的产品体系包括以下几个大类：理财产品、基金类产品、保险。

　　1.理财产品类

　　表 4.7 上行开发销售的主要理财产品：【表4.7】

　　
　　首先，从上表中纵向的可以看到，购买产品的客户层次，主要集中在 5-10 万的起点，而针对于 100 万以上、600 万以下的中高端客户的产品，出现了明显的断档。因此，要补全我行的产品线，应该先将这一部分中高端客户专属的产品填补甚至是丰富起来，做到中高端客户产品发行的常态化和规律化。如果可行，甚至可以像点滴成金、白金系列那样形成一定的发行规律，一方面可以提升客户的满意度，另一方面也方便客户经理定期维护客户，把握客户资金情况。

　　其次，横向的来看，为了鼓励客户大额资金的购买，针对同款产品可以采取产品收益随着认购金额递增的方式，实行差别费率，以此强化给高净值的客户带来的产品差别体验。

　　2.基金产品类

　　经历过 2007、2008 年的跌宕起伏后，很多客户甚至是客户经理都把基金看做了洪水猛兽，其实不然。基金类产品不论从产品的年化中间业务收入上看，还是从客户经理维护客户的角度来看，都是我行客户分层维护的重要一环。

　　因为不论是高中低端哪一类客户，来到银行的投资目的就是资产保值，相对其增值的愿望不如券商客户来的强烈。而基金产品的核心竞争力，就是能够通过不同市场环境下的资产配置，动态的调整投资比例，已达到获取长期“绝对收益”的目的。透过股票型和债券型基金之间的互补，构建投资组合，以符合不同客户的风险承受能力要求。

　　从大众客户小到每月几百元的基金定投，到白金卡客户几十万的投资组合，再到财富级客户多达百万甚至千万的一对多私募，对于不同资产规模的客户，基金产品可以说是理财人员和客户一路联系的纽带。因为，和动辄期限 3、5 年的保险和时常供不应求的理财不同，对于客户来说，如果持有基金产品，就会定期的和理财人员进行沟通和联系。而客户对于理财人员专业性的认同，对于我行理财品牌的信任，往往就来源于这定期的沟通交流中。

　　因此，对于基金类产品的引入，也是丰富我行产品线的重要一个环节。在引入的过程中，不仅要对基金产品的中间业务收入进行考量，更要关注基金公司投研能力、基金经理投资能力和基金长期评级的好坏。

　　3.保险产品

　　银保产品有存在的意义么？这是很多客户经理的疑问。其实，从资产配置的角度考虑，保险有很多难以被其他产品取代的功能，如：风险保障功能（如定期寿险、财产险）、中长期稳健投资功能（银行的产品一般很少有超过 5 年期）、养老保障的功能以及最近频繁被提起的遗产传承功能（规避遗产税）。

　　而长期以来，很多银行的保险产品一直是以储蓄型或投资型的分红产品或万能产45?

　　品为主，和储蓄往往有很强的可替代性。而受到近些年，媒体不断曝光的“存款变保险”事件的影响，这一类储蓄型保险产品的销售也日益的困难。而作为资产配置不可或缺的一个环节，我们回过头来审视一下。银行能否引入更多回归到保险“本质”的产品。为刚工作不久的初级理财客户配置养老险、为持有慧通卡的单亲妈妈配置定期寿险、为私行级的客户通过保险做好财富传承，将银行保险业务引导回健康的轨道上来，让保险产品发挥它在客户资产配置中应有的作用。

　　4.2 上海银行客户细分管理改进方案的实施路径

　　4.2.1 健全客户信息库

　　完善客户系统，做好客户的信息采集、意见反馈与业务分析，建立健全客户信息库，做好客户细分及市场定位，通过对客户的综合了解和分析，为中高端客户提供个性化的产品组合和服务维护，打造最适合客户的财富管理体系。

　　客户分层管理体系的支撑和完善必然离不开高效的技术后台系统的支持，建历健全客户信息管理系统，就能够较好地在整合的基础上进行客户需求分析，并有针对性地维护和发展目标客户。

　　上海银行现有的客户信息系统，上行全新的 CRM 系统正在开发之中，建议CRM 系统应进一步完善客户系统，做好客户的信息采集、意见反馈与业务分析，建立健全客户信息库，做好客户细分及市场定位，通过对客户的综合了解和分析，为中高端客户提供个性化的产品组合和服务维护。

　　一个最适合客户的财富管理体系，首先，应加强信息管理能力，全面的客户信息是作为客户分析和精细化分类的一个基础；其次，应加强数据统计能力，准确及时的数据不仅能为客户经理提供强有力的客户管理支撑，同时也能为业务管理部门的决策提供依据；再者，应加强动态分析能力，客户管理是一个动态化的过程，且不论市场业态的瞬息万变，单从客户角度出发，不同时段的客户，在资产等级、业务属性、产品需求和风险偏好上也都是有变化的。因此，一个健全的客户管理系统应着力于对客户动态的提醒和分析，确保所提供信息的及时性和有效性；最后，应加强条件筛选能力，系统仅仅拥有全面的客户信息是远远不够的，客户信息是为客户管理提供依据和保障的，从客户分层的角度出发，系统的筛选条件越丰富，客户分层的维度就越多，而银行所提供的产品和服务才能真正体现出针对性和差异化。
　　
　　4.2.2 实行整合营销

　　在客户分层维护的过程中，敏锐发现并深度挖掘客户的综合需求，充分利用并有效整合银行资源，形成产品的组合销售。同时，通过与客户建立起全面的业务关系网，加强客户转介客户机制，拓宽银行客户资源渠道，实现优质客户的拓展和挖掘。

　　通过丰富产品设计、扩大增值服务内容与范围，全面提升客户体验。结合客户风险偏好，重新对客户进行分类，将投机型、进取型和保守型分类方式融入到现有客户分类当中，结合中国银行自身业务特色或优势，发挥品牌优势，加强流程优化与业务创新，通过提高服务质量与效率，抢占市场先机，赢取客户资源。

　　客户分层管理的目标就是要通过提升客户对银行的“满意度”，培养客户对银行的“忠诚度”，加大客户对银行的“黏度”，从而最终增加客户对银行的“贡献度”。

　　那么如何增强客户的“三度”呢？实行整合营销就是一个重要的途径。在客户分层维护的过程中，必须敏锐发现并深度挖掘客户的综合需求，充分利用并有效整合银行资源，形成产品的组合销售；同时，通过与客户建立起全面的业务关系网，加强客户转介客户机制，拓宽银行客户资源渠道，实现优质客户的拓展和挖掘。

　　从客户需求的角度来看，客户对于金融服务的需求基本不会是单一而是综合的；而从服务的供给方来看，银行如果割裂了客户的综合金融需求，那无疑是将自身的业务引向了片面化的发展。目前商业银行混业经营的态势十分明显，为理财业务升级成为资产管理业务提供了良好的发展基础，在客户分层管理的过程中，应深入挖掘并满足客户的综合金融需求，实现产品的整合销售。

　　实施整合营销，一是要积极树立培养员工的交叉销售意识，从思想上保障该项业务的长效开展；二是要加强员工专业知识的培养，提高员工的综合业务能力；三是要丰富产品结构，满足客户的多元化需求；四是要建立健全考核激励机制，从体制上保证该项业务的有序推进；五是要加强各部门各条线的合作，整合资源，提高资源利用效率扩大整合销售力度，提升客户满意度。

　　4.2.3 加强产品设计与开发

　　理财产品的研发设计是财富管理的核心竞争力，也是实行个人客户分层管理的一个重要手段。上行目前自有的理财产品结构尚不算丰富，主要以投资债券为主，收益率在行业里属于中上水平，风险等级也基本属于中等偏下。诚然，这样的产品设计对于以养老金融为特色的银行来说，是较为符合其市场定位的，但从客户分层的角度出发，有一部分客户的需求却无法得到有效满足。客户需求的多样化，决定了金融产品服务的差别化，为不同客户提供不同等级不同风险等级不同收益率的产品，尤其是对于目前在产品针对性上存在断层的这部分客户，尽快开发专属理财产品是十分有需要的。

　　建议进一步提高银行理财产品的研发能力和管理能力，首先是要以客户需求为导向，通过丰富产品设计、扩大增值服务内容与范围，全面提升客户体验；其次，要结合我行自身业务特色或优势，发挥品牌优势，加强流程优化与业务创新，打造具有品牌特色的产品；再者，要通过提高产品质量与效率，尽可能提高产品的收益水平，加大对中高端客户的激励作用，抢占市场先机，赢取中高端客户资源；最后是要针对不同层级的客户，开发具有针对性的产品，对不同产品进行有效区分，丰富客户资产配置，满足客户对于财富管理的差异化需求。