新媒体的概念及新媒体营销综述

　　第 2 章 文献综述

　　2.1 新媒体的概念和特点

　　媒体特指传播信息的介质，普遍被认为是宣传平台，也可以理解一种宣传工具或者渠道，能为信息的传播提供平台的就可以称为媒体了。一般而言媒体有分传统媒体和新媒体，传统媒体分别是：平面、户外、广播和电视，新媒体就是那些不同于传统媒体的媒体，比如电子版杂志、电子版报纸、数字广播、智能手机、移动电视、网络博客、桌面视窗等。相对于上述提到的四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。

　　如果我们做这样一个假设，选择一个时间轴的某一个时间点作为节点，在节点后出现的媒体相对于节点前的媒体其实就是新媒体，如果说广播早于电视，那么我们可以认为电视相对于广播就是新媒体。当然时至今日，电视已经肯定不被认为新媒体，虽然它依然拥有无与伦比的受众覆盖。

　　本论文所着重讨论的新媒体①是更重点研究基于互联网通信基础上出现的媒体形态，不会涉及数字广播，移动电视等这类新媒体类型。而新媒体在当今科技迅猛发展的时代大背景下已经被赋予一些全新的概念，本论文中将会只讨论如上所说的现有的基于互联网的新媒体，他们是网站媒体，移动端媒体，数据库营销等。

　　去年一位大腹便便的韩国鸟叔红遍全球，究其原因是一支制作精良的 MV 被上传到了 youtube 视频网站，而在短短的 100 天内，视频全球点击率超过 5 亿次，如果没有 youtube，很难想象有任何一家电视台会愿意高频率长时间播放一支音乐作品。

　　Youtube 是在过去 10 年间迅速发展起来的视频分享网站，它本身就属于新媒体的一种展示形式，鸟叔这个案例，正好说明 youtube 作为具有视频分享功能的新媒体有能力帮助地球上任何人把原创内容最快速地分享给其它人，刚好印证了新媒体俨然成为大众媒体，其中一个特点，即：不受时间和空间的限制。

　　除了不受时间和空间限制，那么我们认为新媒体还拥有以下其它特点：受众范围广①中国互联网络信息中心（CNNIC）于 2012 年 7 月曾发布《第 30 次中国互联网络发展状况统计报告》，报告中显示，截至 2012 年 6 月底，中国网民数量达 5.38 亿，互联网普及率为 39.9%。而 2013 年 5 月，同样是 CNNIC 发布了《2012年中国移动互联网发展状况统计报告》，随着智能手机性能提升及移动互联网发展，越来越多网民开始使用手机接入互联网。截至 2012 年 12 月底，我国手机网民规模为4.2 亿，在整体网民中占比 74.5%。其中，智能手机网民规模达 3.3 亿，在手机网民中占比达 79.0%。

　　交互性强 因接触到互联网这一载体后，新媒体出现具有交互性强的特点。人们从以往被动的接收信息的一方，由于借助高科技手段，如今可以参与媒体互动讨论，有权决定接受或者拒绝某个信息，甚至任由自己选择喜欢的时间、地点和方式接收信息。就如现在主流的视频网站来说，它的出现彻底改变了人们收看电视的习惯。大家不再局限于按照固定时刻表坐在电视机前等待收看喜欢的电视节目，因为视频网站体现了极强的交互性，允许用户随时随地在有网络接入的情况下收看喜爱的电视节目，或者延时收看错过的节目，点播不在传统电视频道播放的影音作品，以往因为只具备单项传播功能，传统电视限制了观众和电视内容提供商的互动，也限制了节目的个性化和即时化。如今视频网站的流行，有着其必然性。

　　成长性 还是拿手机举例，过去的十年间，手机已经变成移动的电脑，提供用户文字、音乐和视频等功能。刚过去的 2013 年 5 月 17 日，苹果公司宣布其 App Store在线应用商店下载突破 500 亿次，而仅在 14 个月前，App Store 的下载次数还只是 250亿。这些巨大的数字差异很好说明了新媒体的高成长性。

　　高效性 现在的计算机和智能手机有配备了大容量的存储器和高速处理器。在手机端，三星，高通和 ARM 等知名芯片制造商和研发企业研制出智能手机处理器非常强大，已经可以和桌面计算机的核心处理器抗衡，全功能的智能手机帮助消费者实时查询各种讯息，并提供导航和数据传输等功能，在传送的信息的数量与精确度方面，都是传统媒体无法企及的，新媒体确实能及时有效了解并满足顾客的各种个性化的需求。

　　经济性 比如一个企业品牌利用互联网提供的电商服务，可以省下各类硬性成本如：店面租金，水电与人工等成本，直面最终消费者，相对于传统的媒体，营销的成本更低了而且更容易量化投资回报率 KPI。而相对于传统纸质媒体，新媒体节省了纸张、油墨、递送等固定成本，以更加经济的方式提供高质量的信息给读者。

　　科技感 新媒体是建立在高科技基础上的媒体形态，媒体主需要一定的技术和资金投入，方能建立真正的新媒体品牌以满足用户和广告主的需要，因而引进懂得新媒体营销与计算机技术的复合型人才对任何一家新媒体企业来说都是至关重要的。

　　多媒体展示 新媒体集合了文字、声音、视频图像等多种展示形式，信息交换也可以采用多种形式进行，这帮助新媒体提供读者无与伦比的阅读体验，同时作为企业品牌充分发挥创造性和能动性的平台，以多种信息形式展示商品信息，最终打动消费者购买自己的产品或者服务。

　　2.2 新媒体营销的基本概念

　　电视、广播、平面和户外一直以来是广告商最频繁用来营销的四大媒体。广告商聘用专业的创意设计公司对自己产品或者服务进行独具匠心的包装设计，并通过广告代理公司帮助他们制定的完善的媒体投放策略，如选择在电视和广播中的某个时间段，或在报纸和杂志上的某个版面对自己的产品进行推广和营销，寄希望利用最短的时间和最小的代价的将自己的产品或者服务充分展示给潜在消费者，并取得消费者的亲睐，从而最终赢得有价值的客户，像这样实现对自己产品的成功营销是所有广告商最普遍采用的方式。为了达到吸引客户来购买自己产品的目的，并扩大产品销量，最终实现企业的赢利的终极目标。为了彻底打破广告商和目标客户的互动方式，围绕新媒体各种营销方式百花齐放，更好的体现了新媒体集平面，广播和电视等优势于一身的特性。

　　人们对新媒体营销的基本概念的认识也是与时俱进的，大家可以认为新媒体营销更多是利用互联网技术最大程度的满足广告客户的推广要求，帮助争夺市场份额和提升公司营收;大家可以认为新媒体营销是依托数字化手段的一种营销方式;大家可以认为新媒体营销其实是数据库营销整合了直接市场营销的一种营销方式；大家也可以从其它角度看待新媒体营销，视新媒体营销是借助互联网络、电脑通信和数字式交互媒体的综合力量来实施营销方式;大家也可以从管理学角度认为新媒体营销是运用新方法和新理念来实施营销的活动。

　　新媒体营销是依托数字化、信息化、网络互连环境为基础的营销活动。新媒体营销应以现代营销理论为基础，利用高科技技术的蓝本，最大程度地满足客户需求以达到开拓市场、增加盈利目标的经营措施。新媒体营销可以视为整体营销战略的组成部分，作为企业经营者实施的管理手段之一，是公司企业电子商务活动中最基本和最重要的网上商业活动。

　　新媒体营销无疑是市场营销的一次革命，当一个公司决定大范围和全部使用新媒体作为营销渠道时，新媒体营销是可以被定向的，帮助公司企业持续地，双向地，定制化地和每个潜在消费者对话沟通。这些对话沟通产生的数据，帮助公司继续传播信息给更多的消费者。公司作为营销者通过了解消费者的实时行为信息和直接反馈不断提升和优化服务方式和质量。

　　综合以上观点，新媒体营销不是约定俗成的，相对于传统媒体营销方式，它有更多方式通往成功。比如有的广告商可以借助建立起来的集成网站进行产品营销，而也有其他广告商可能可以通过如游戏或者病毒视频达到相同的营销效果。新媒体营销的特点是不只有华山一条路，只有你想不到，没有做不到的。因此新媒体营销绝不能照搬传统媒体营销方式的计划和思维方式。新媒体营销是一种新的营销方式和营销手段，用以实现企业营销的终极目标，它的内容和体现形式非常丰富。

　　2.3 新媒体营销的主要类型和内容

　　如今的市场营销人员或多或少有这样一个共识，即在 web2.0 带来巨大革新的年代，营销思维发生了巨大的改变，市场传播者更看重媒体营销的体验性、沟通性、差异性、创造性和关联性。新媒体营销是一种在新媒介环境下的营销活动，新媒体是一种技术支持，营销是一种主要活动。不久之前，电视和印刷媒体还是所有市场传播者做媒体计划时候的首选，谁想没过多久，作为数字科技和互联通信工具的衍生物，新媒体以最快的速度横空出世，并迅速盛行和孵化出许多令人眼花缭乱的营销渠道。我们可能无法熟悉所有渠道类型，但是以下是使用率最高的渠道类型，如：游戏、数字视频、手机视频、podcast、移动电话、网站、邮件、搜索、QR 码、病毒、博客、在线会议、视频点播、数字标示和即时通讯等。新媒体营销被视为全新的营销方式和营销手段①，帮助实现企业的营销目标，它的内容非常丰富，主要包括以下内容:

　　（1） 网上市场调研考虑调研企业所处的是什么环境，对任何营销活动展开都是至关重要的。无论是传统营销还是新媒体营销，只有在目标明确的情况下方可制定针对性的营销方案。与其安排专人在户外劳神费力地采访不同对象收集调研资料，借助互联网科技展开的调研具有无可比拟的优势，首先可以不受时空和地域的局限;调研的覆盖和周期完全可控;在成本控制方面也更加灵活，在调研样本相同情况下，相对于传统调研方式，调研费可以更加低廉，人力和物力资源占用更低;信息表达可以呈现多媒体化。比如可以通过搜索引擎检索法、专业网站检索法、发布式或是邮件式的问卷调查，或者网站弹窗等方法来取得相应的结果，方便了解网络消费者的构成，偏好，甚至是网络竞争对手的竞争策略。

　　（2）消费者行为分析为了及时掌握网络市场的消费者特征和消费者习惯的变化，为企业在网上市场进行营销活动提供可靠的数据分析和营销依据，新媒体营销可以求助于发展中的网络市场。现今，相当多的一部分人群习惯于上网购物，他们与习惯传统消费方式的人群有着不同消费特征，因此有必要开展有效的网络营销活动深入了解这个群体的需求特征，购买动机和购买行为的模式。互联网正好作为信息沟通的桥梁，凝聚了一大批拥有相同兴趣爱好的人群，并且形成具有鲜明特征且独有的网上虚拟社区，通过了解这些虚拟社区的群体特征和偏好有助于对网上消费者行为作全面分析研究。

　　（3）建立网络品牌新媒体营销可以帮助企业在网上建立自己的品牌，和围绕网络为基础的新经济，其本质就是培育自己的网站用户。比如目前普遍存在的现象是一家互联网企业收购另外一家互联网企业，国内的视频网站优酷就通过收购排名第二的土豆网奠定了中国互联网视频网站绝对老大的地位，迅速拉开了和竞争对手的差距。

　　（4）推广自身企业网站企业网站好比开在互联网上的虚拟的商店，只有商店里的客流多起来让更多人知晓这个网站，才能把自己的好产品销售出去。网络营销的萌芽阶段，大量的工作就是为网站做推广。例如:在各类上网导航网站搜索引擎上添加链接、为网页做 SEO 优化、投放常规 Banner 旗帜广告、购买电子数据库等。通过以上方式，可以有效增加网站访问量。

　　（5）信息上网发布网上信息发布不仅可以树立网络品牌，起到推广企业网站的作用，也是实施网络营销，扩大销售量的有效手段。淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近 5亿的注册用户数，每天有超过 6000 万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了 8 亿件，平均每分钟售出 4.8 万件商品。

　　（6）顾客服务以前相当一部分企业的售前、售后服务工作是依赖人工接电话，而互联网提供了更便捷的服务手段，从 FAQ(常见问题解答)到聊天室、BBS，到 Web 页在线论坛，这些全新形式，大大提升了网络营销效果。

　　（7）网上促销网络营销提供了商家又一促销手段，营销的最终目的是希望达成成交。互联网提供了图片、文字、视频和在线论坛等各种传播载体，通过它，消费者可以了解公司简介，产品功能和联系方式，特别是拥有声音、图片、动画等信息，帮助企业建立良好的公众形象。另外，消费者可以坐在电脑前，足不出户直接在网上下单完成购买行为，这大大简化了购买流程。

　　（8）客户关系管理良好的客户关系对任何企业来说都是成交的关键，维护客户关系有时耗时费力，网络易于沟通的特性解决了大问题。企业可以及时地得到消费者的反馈，如果对这些信息进行有效归纳，可以帮助企业持续完善自己的产品或者服务。

　　不同的企业在市场中处于不同竞争地位，因此每个企业营销策略需要因地制宜。

　　虽然新媒体是绝佳的营销工具，但是企业需要合理利用好这个工具才能取得最佳的效果。企业必将会面临许多现实的问题，比如说网络产品的质量，消费者的隐私保护的问题，以及网络安全等问题。这些问题都是新媒体营销者需要充分重视的，否则新媒体营销一样可能带来负面效用。

　　2.4 新媒体营销和传统媒体营销的比较

　　传统媒体的营销主要是单向的，即营销者主要依赖各种各样的传播媒介如之前提到的四大传统媒体，信息的发送和反馈之间不可避免得还存在着时滞，很难对营销方式及时做出调整，从而影响了营销的效果。相反新媒体为消费者提供了企业与消费者行双向和同步交流的通道，这种互动无处不在且更具侵越性，因此越来越多的营销者开始质疑传统营销媒体的影响力。反观新媒体虽然新，但是它同样具备广泛覆盖和主流媒体的特性，它可以到达以国家为单位受众乃至全球的受众。但是新媒体的负面问题随之出现，营销者开始不安起来，他们发现人们越来越频繁收到各种垃圾信息，和数据隐私等问题也日益凸现。

　　考虑到对营销策略的影响，传统媒体的营销手段需要依托层层管道，需要人力与广告的大量投入，而相对于这个万物互联的时代将视为非常奢侈的营销手段。

　　新媒体对传统营销方式的冲击已经开始展现。随着网络技术迅速迈向宽带化、智能化、个人化之路，用户可以在广泛领域实现真正多媒体信息共享和人机互动功能，比如苹果公司开创性地在其手机和平板电脑推出 siri 人机对话服务就是一种很好的创新尝试。这些举措迫使原本强调同质化、大规模的传统媒体营销开始注重个性化、一对一营销服务。福特公司、杜邦公司等欧美企业在第二次工业革命时期非常崇尚同质化、大规模的传统营销方式。通过规模化发展，产能效应得到充分释放，产品通过更有效率的生产和物流等环节到达消费者手中，标准化作业流程又确保了产品品质，帮助企业迅速占据市场份额，加上这些企业又愿意在广告宣传方面投入巨资，一支支制作精良的广告创意直接影响消费者的偏好，影响他们的消费习惯，顺而帮助企业抢占市场先机，赚取巨额利润，最后企业又凭借庞大的累计资金优势和宽广销售渠道，涉足其它产品领域，发展成为巨大型企业。但随着网络时代的来临，消费者的购买习惯和喜好随着自身教育程度和文化水平的提高呈现个性化发展。如今消费者的需求已经不再千篇一律，厂家必须跳出并打破以往工业经济时代固有的营销思维和方式，迎合网络的新时代。谁能更好的研究理解消费者个性化的需求，谁就可以更快争取到有价值客户。作为一家着名的美国服装公司，Levis 为了顾全客户个性化的需求，充分利用互联网技术和顾客一对一服务，在掌握客户真实需求后，生产出对于这个顾客来说独一无二的产品，这些量身定做的牛仔裤在缝制完成后，被主动递送到顾客的手中，实现了一对一的成功营销。通过个性化的服务帮助企业同其它竞争对手展开差异化竞争取到宝贵的市场份额。为了让消费者对自己的产品和服务留下美好的印象，现在已经越来越多企业重视自身网站建设，为了让自己从众多网站中脱颖而出，提供消费者个性化的产品和服务成为打动消费者的关键，这就使得企业的营销活动也越来越注重个性化。

　　对营销方式的影响方面。以现在的眼光看，选择在传统纸质媒体或者电视媒体上做广告的花费不菲，而通过展览等方式向消费者传递自己的产品信息，再以各种线下的调查方式来了解顾客的需求和反馈，这种过程在大多数情况下又被认为缺乏效率，信息的发送和反馈之间不可避免的存在着滞后，时间也是有成本的，营销部门可能因不能及时的得到消费者的反馈而不能对缺乏效率的营销方式及时的做出调整，从而失去最佳商机，最后不可避免影响企业的最终盈利。随着社会的日益进步和人们生活节奏的加快，消费者对那种“填鸭式”和“单向式”营销方式感到厌倦和不信任，他们更向往积极主动地寻找自己感兴趣的商品信息。新媒体很好地成为企业与消费者进行双向和同步交流的通道，潜在的消费者可以借助网络与企业销售客服人员直接对话，了解感兴趣的产品和服务信息，或者提出投诉和建议，而企业则可以根据顾客的信息反馈及时对产品和服务进行改良，充分利用新媒体的高度互动性与消费者保持联系沟通。这种互动的营销手段以客户为中心，因此也更符合客户的需要。

　　对营销管理的影响方面。在传统的营销管理中，企业营销所涉及的各个环节的不同部门和人员多而复杂。网络营销不仅可以使消费者与企业互动，而且能使企业内部各部门之间沟通简单化，首先借助先进网络科技，企业可以对整个营销活动进行实时把空，并进行不断的优化工作。其次，网络系统提供充分的交流管道，各类标准化的信息可通过网络及时地推送员工和客户，无论他们在地球上的什么国家和地区，只要有网络接入即可达成。最后在企业内部可以通过信息系统通过网络收集反馈信息，可以实现从公司的最高管理层到生产第一线的职员及时获得有价值信息，快速应对各类突发情况。从收集到客户个性化需要，然后定制产品，到产品定价和售卖给最终消费者，各个部门实现了及时地互动，各司其职，工作效率大大提高。

　　总结一下，帮企业做营销计划时，我们首先需要了解其目标市场在哪里？目标受众是谁？方可决定选择哪类媒体资源或者是否需要整合各类媒体资源实施营销，以期以最低的成本获得最佳的营销效果。新媒体营销与传统媒体营销的结合是整合营销策略实现以客户为中心的营销方式的最佳表现。我们视新媒体营销为具有开创性的营销模式，对现今媒体的营销方式产生深远的影响。它影响了传统营销策略的制定和实施，但这并不意味着新媒体营销将彻底取代传统营销，新媒体营销与传统媒体营销在如今时代背景下完全可以共生共存。相对于传统媒体营销，可以预见，在相当长的一段时间内，新媒体营销面临的挑战和机遇并存，需要继续通过不断创新和实践总结出新媒体营销的科学途径。

　　2.5 客户价值理论

　　客户价值理论不是一个新的概念，什么是客户价值? 这个概念在学界目前有许多不同的见解，作为“现代管理之父”，彼得·德鲁克就曾指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。哈佛大学的波特教授曾提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同,人们又开始积极探索寻求可持续竞争优势的各种途径。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势,但是这些努力的本质都局限于针对组织内部的改良,而当这些努力不能以市场和客户为导向,客户一样可以对其产品和服务说不,更谈不上为企业建立真正的竞争优势。当企业家们发现针对企业内部改进的探索并没有获得想象的那样取得成功时,人们开始转向企业外部环境,即从顾客角度出发来发掘和建立竞争优势。现在大家已经认同企业只有比其他竞争者为客户带来更多的价值,才可能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中处于上风。正因如此,客户价值已成为业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。

　　2.5.1 客户价值定义的三个方面

　　客户的价值的定义是复杂的，从不同的角度出发，会得出不同的定义。现在普遍认为客户价值包含三重含义，就要从三个不同的方向解释客户价值:其一是从企业的角度出发，客户是企业利润的来源，评价客户可以为企业带来的价值至关重要，其中所谈到的客户是指愿意和企业建立长期稳定的关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户，这些价格成本包含但不局限于货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等;另一方面，从客户的角度出发，客户选择企业和服务的动机，客户能从企业获得的价值，既客户认为企业提供产品和服务对他带来的价值。还有第三个方面是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换。

　　2.5.2 客户价值理论的现状研究
　　
　　（1）科特勒的客户让渡价值理论

　　从客户满意和客户让渡价值①的角度，科特勒曾这样阐述客户价值:总客户价值与总客户成本之间的差值被定义为客户让渡价值（客户让渡价值=客户总价值-客户总成本）。包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等的客户总价值，就是指客户从某个特定的产品或服务中获得的一系列利益。

　　与之相对应，客户为了购买某产品或服务所支付的货币资金，以及所付出的时间、精力和使用等各种成本的总合，称之为客户总成本。在客户在考虑购买商品时，通常客户总是期望花费最少的时间，金钱，精力等相关成本作为代价获得最多实际利益。

　　成本尽量降至最低，这样可以最大限度地使自己的身理和心理得到满足。由此可以得知，在选购商品时，客户往往从价值与成本两个方面来进行直接比较，选择客户让渡价值最大，即目标价值最高、支付成本最低的产品作为选购的对象。

　　（2）载瑟摩尔的客户感知价值理论载瑟摩尔

　　②(Zaithaml)于 1988 年开创性地从顾客角度提出了顾客感知价值理论。

　　载瑟摩尔的客户感知价值概念包含两层含义。第一层含义:客户所决定的价值具有个性化的特征;第二层含义:客户根据自身感受到的价值来做出购买决策，这种感受价值表现为效果与成本之间的比较。所以，客户感知价值在这种理论基础上被定义为客户权衡其所能感知到的收益与其在获取产品或服务时所付出的成本后，对产品或服务功效的总体评价。其概念突出了价值的主体性和差异性，即将客户而非企业置于绝对地位，站在客户角度去审视公司为客户设计、创造、提供的价值，承认客户的个体差异对价值的作用，因而强调了客户导向和客户对价值感知的重要性。

　　（3）顾客终身价值理论。。根据客户生命周期理论，客户价值就是从客户开始与其供应商建立交易关系一直到这种关系消亡整个过程中所产生的一切价值利益的总和。全面衡量客户价值，就必须根据客户终身价值(CLV)的定义，引入客户终身价值①的概念 ，考虑一个客户在未来的时间内给企业带来的价值。

　　如果从三个纬度分析顾客的价值：我们可以发现有历史价值(截止到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值)，有收入、成本和利润指标，潜在价值(如果公司通过有效的销售途径可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐自身产品和服务等，从而可以增加放大的顾客价值)，包含客户能力价值、客户成长能力价值、客户合作潜力价值和客户信用价值。

　　“顾客终生价值”(CLV)就是指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。客户与企业从开始建立交易关系直至关系结束，这是一个随时间变化的发展轨迹，这个轨迹称为客户生命周期。人们发现，企业与客户的互惠互存的关系，客户对企业的利润和费用的贡献存在于整个客户生命周期中。

　　通过实践，人们越来越清晰地意识到，费尽力量获取一个新顾客所付出的成本要远高于维护保持一个老顾客的成本，这也进而佐证了客户终身价值的对企业的重要性。以往人们在分析客户价值时，往往都关注在客户为企业带来的实际销售收入上，但这些都是暂时的，无法科学全面衡量客户的整体价值，因为这仅代表当前实现了的价值，而忽略了整个生命周期内客户可以产品和贡献的价值。和企业建立长期稳定的关系的客户比一个偶尔和企业联系的客户是不同的。一个和企业联系一年的客户和企业保持十年以上的客户对企业带来的价值是不同的。客户价值存在累加效应。承担合适的价格决定了企业的盈利多少，一个对价格敏感喜欢讨价还价的客户不可能和企业建立长期联系，更难成为一个忠诚的客户。因此企业应该鼓励更多发掘那些长期稳定的客户。

　　2.5.3 衡量客户价值得几个角度
　　
　　其实在上面介绍中，已经谈到了衡量客户价值的角度①，就让我们用下面这个图来勾勒清楚各自角度的关系吧！【2.1】

　　
　　（1）第一种角度，客户视角的客户价值客户价值应该是以客户为心中的价值，是客户通过消费期望获得产品和服务能给他带来的价值。不同企业所提供的产品或服务的有优劣之分，企业需要从满足客户需要的角度出发，尽量提供符合客户要求的产品和服务，争取最大的市场份额和利润。

　　（2）第二种角度，企业视角的客户价值从企业角度出发，来衡量不同客户对于企业的相对重要性。在这种情况下，企业视客户为最重要的资产，通过研究客户的不同性或客户关系能够给企业带来的价值，帮助企业和客户建立长期关系，并获取长期赢利最大化是最终目标。因此如何保持和发展盈利客户，并延长客户全生命周期，使其产生长期为企业产生价值是重点。

　　（3）第三种角度，把客户与企业联合起来的视角我们认为营销是企业与客户的进行价值交换过程。这种价值交换过程不仅实现了客户与企业各取所需，同时形成顾客与企业的建立一些其他经济的和非经济的特殊关系。通过关系、伙伴或者联盟来实现双赢的格局。以上分析可以看出，客户价值的理解可谓多种多样。本文将从三个视角研究客户价值对福布斯新媒体营销的重要性。