某洋酒公司高端法国品牌在中国的客户关系管理研究

　　摘要
　　
　　在快速经济发展下的中国市场，吸引着大量高端商品的进入，洋酒行业内的 A公司也在这样的背景下发现了在这个市场中的巨大商机。在进入中国后，其旗下各大洋酒品牌，包括威士忌、白兰地、香槟、葡萄酒等均在中国市场获得较大的成功。为进一步占领高端市场——即指单瓶的消费高于 5000 元人民币以上的消费者市场，A公司开始计划从法国引入 B 品牌，希望借其尊贵的品牌形象来征服中国的高端消费者。在结合资源战略整合后，A 公司于 2011 年在中国引进高端 B 品牌进行销售，并组建专门的市场团队来负责该品牌的运营，从媒体到终端都展开了有针对性的宣传与促销活动来吸引终端消费者。但其当年的销售情况却并不理想，仅完成其目标的 54%。

　　客户是一个品牌的生命，有了客户的认可与需求，才能让这个品牌在市场上有立足之地。尤其是对高端品牌而言，与中间客户的良好关系能够保证产品在铺货渠道内的流通；与终端客户的良好互动能够增进消费者的满意度与忠诚度以加大未来的销售机会。本文将从客户关系管理的角度，分析 B 品牌现有的客户价值及客户生命周期，从中找出关键点，希望对相同价位段的洋酒产品，对整个洋酒行业以及对奢侈品行业的客户关系管理提供相关的经验借鉴与参考。

　　关键词: 客户关系管理策略；客户价值；客户生命周期；洋酒；高端品牌　　
　　
　　目录
　　致谢
　　摘要 
　　Abstract
　　
　　第 1 章 绪论
　　1.1 研究背景 
　　1.2 研究目的和意义 
　　1.2.1 研究目的
　　1.2.2 研究意义
　　1.3 国内外研究现状 
　　1.3.1 客户关系管理理论的国内外研究现状
　　1.3.2 客户关系管理实践的国内外研究现状
　　1.4 研究内容、方法和框架 
　　1.4.1 研究内容
　　1.4.2 研究方法
　　1.4.3 研究框架
　　
　　第 2 章 论文的相关理论概述
　　2.1 客户关系管理的概念
　　2.1.1 客户
　　2.1.2 客户关系 
　　2.1.3 客户关系管理 
　　2.2 客户价值理论与客户开发
　　2.2.1 客户价值理论 
　　2.2.2 客户开发 
　　2.3 客户生命周期与客户保留
　　2.3.1 客户生命周期
　　2.3.2 客户保留 
　　
　　第 3 章 A 公司 B 品牌在中国的现状
　　3.1 A 公司简介及现状
　　3.1.1 A 公司概况 
　　3.1.2 A 公司业务模型 
　　3.1.3 A 公司的终端渠道与消费群体 
　　3.1.4 A 公司外部环境分析 
　　3.2 B 品牌简介及现状
　　3.2.1 B 品牌概况 
　　3.2.2 B 品牌的目标客户定位 
　　3.2.3 B 品牌的业绩表现 
　　3.2.4 B 品牌的 SWOT 分析
　　
　　第 4 章 B 品牌在中国的客户关系管理策略分析
　　4.1 B 品牌在中国的客户关系管理策略的构成
　　4.1.1 B 品牌的中间客户关系管理策略 
　　4.1.2 B 品牌的终端客户关系管理策略 
　　4.2 B 品牌的客户价值模型研究
　　4.2.1 对终端客户的价值界定 
　　4.2.2 对中间客户的价值界定 
　　4.2.3 B 品牌的客户价值模型 
　　4.3 B 品牌客户关系的生命周期策略研究
　　4.3.1 B 品牌的客户生命周期模型 
　　4.3.2 B 品牌潜在客户的开发与客户满意度的提升 
　　4.3.3 B 品牌现有客户的保留与客户忠诚度的培养 
　　
　　第 5 章 B 品牌的客户关系管理策略对行业的借鉴
　　5.1 B 品牌的客户关系管理策略的总结
　　5.1.1 B 品牌在客户关系管理上的成功之处 
　　5.1.2 B 品牌在客户关系管理上的不足之处 
　　5.1.3 对 B 品牌的客户关系管理策略的建议 
　　5.1.4 B 品牌未来客户关系管理策略的展望 
　　5.2 B 品牌的客户关系管理对洋酒行业的借鉴
　　5.2.1 根据洋酒行业特点及品牌定位确立目标客户群体 
　　5.2.2 建立符合品牌价值的客户价值模型 
　　5.2.3 有针对性的进行客户开发与维护 
　　5.3 B 品牌的客户关系管理对奢侈品行业的借鉴
　　5.3.1 充分认识高端品牌对客户群体的影响度 
　　5.3.2 建立与品牌价值相等的客户管理模式 
　　5.3.3 应用客户关系管理系统进行客户管理 
　　
　　第 6 章 结论
　　6.1 论文的主要贡献及不足
　　6.2 研究的展望
　　参考文献