汽车4S店服务营销对策的制定

　　摘 要
　　
　　A 汽车 4S 店服务营销策略研究近 30 年来，汽车工业伴随着中国经济的迅猛发展迅速发展起来，汽车保有量连年大幅上升，各大汽车厂商争先抢占中国市场。1995 年-2005 年是中国汽车 4S 店的暴利时期，一方面由于在卖方市场，汽车经销商竞争压力小，经销商会根据市场需求坐地调价，提高利润，一方面由于大众对汽车的了解不多，少部分有钱人的盲目消费支持了汽车经销商，可以说汽车市场经历了 10 年左右的信息超级不对称的暴利时期，然而暴利带来追逐，最近短短十几年内，汽车 4S 店如雨后春笋般迅猛发展，像丰田、大众等一线大品牌，至今在全国已经有近 400 家经销店，甚至部分一线城市的同品牌汽车经销商数量达到 10 家以上，近五年内民族自主品牌也开始奋起直追，并且迅速向二三线城市扩张，汽车市场进入了激烈竞争的时代，部分汽车 4S 店出现亏损和倒闭现象。

　　汽车 4S 店进入了以管理出利润的时代，汽车 4S 店的管理水平对盈利水平的影响显着。

　　本文首先介绍了 A 汽车 4S 店的现状，A 汽车 4S 店是一家刚刚成立一年半的自主品牌汽车 4S 店，本文在现状分析上利用了 SWOT 分析方法和 PEST 分析方法，针对 A 汽车4S 店的现状，基于服务营销理论，提出 7P 组合的服务营销策略，即分别从服务产品、服务定价、促销组合、服务渠道、有形展示、服务人员和服务流程七个方面制定服务营销策略，提出相应的合理规范制度，保障服务营销策略的贯彻实施。

　　最后，文章对该汽车 4S 店的前景做出展望，以期该服务营销策略能够帮助 4S 店稳步开拓市场，树立服务品牌，从而使该店能在市场竞争中得以生存和获得优势，形成核心竞争力，最终实现可持续发展。

　　关键词：汽车 4S 店，服务营销，营销策略，7Ps 理论　　
　　
　　目 录
　　
　　第 1 章 绪论
　　1.1 论文研究的背景及意义
　　1.2 论文研究的内容与结构
　　1.3 论文研究的方法
　　
　　第 2 章 相关理论综述
　　2.1 4P 理论
　　2.1.1 产品(Product)
　　2.1.2 价格(Price)
　　2.1.3 渠道(Place)
　　2.1.4 促销(Promotion)
　　2.2 服务营销的 7P 新组合理论
　　2.2.1 人员(People)
　　2.2.2 过程(Process)
　　2.2.3 物质环境(Physical Environment)
　　2.2.4 区别 4P 与 7P
　　2.3 PEST 分析法
　　2.3.1 政治法律环境(PoliticalFactors)
　　2.3.2 经济环境(Economic Factors)
　　2.3.3 社会文化环境(Social and Cultural Factors)
　　2.3.4 技术环境(Technological Factors)
　　2.4 SWOT 分析法
　　2.5 汽车营销的漏斗原理
　　
　　第 3 章 A 汽车 4S 店服务营销外部环境分析
　　3.1 国内乘用车汽车市场发展现状分析
　　3.2 A 汽车 4S 店所售品牌汽车厂家商务政策解析
　　3.3 A 汽车 4S 店外部竞争环境
　　3.3.1 严峻的城市同品牌竞争形式
　　3.3.2 城市其他品牌竞争激烈
　　3.4 A 汽车 4S 店的 PEST 分析
　　3.4.1 政策法律环境分析
　　3.4.2 经济环境分析
　　3.4.3 社会文化分析
　　3.4.4 技术环境分析
　　
　　第 4 章 A 汽车 4S 店服务营销现状及存在问题分析
　　4.1 A 汽车 4S 店的概况
　　4.1.1 A 汽车 4S 店的硬件条件
　　4.1.2 A 汽车 4S 店的管理体系
　　4.1.3 资金运转分析
　　4.1.4 经营品牌与产品分析
　　4.2 A 汽车 4S 店的服务营销现状
　　4.2.1 A 汽车 4S 店的销售业务状况
　　4.2.2 A 汽车 4S 店的售后业务状况
　　4.2.3 A 汽车 4S 店的客户满意度状况
　　4.2.4 人力资源管理状况与绩效体制
　　4.3 A 汽车 4S 店服务营销存在的问题分析
　　4.4 SWOT 分析
　　4.4.1 优势
　　4.4.2 劣势
　　4.4.3 机会
　　4.4.4 威胁
　　4.5 本章小结
　　
　　第 5 章 A 汽车 4S 店服务营销策略及实施保障
　　5.1 服务产品
　　5.1.1 整车销售服务--库存控制与差异化改装
　　5.1.2 车辆维修保养服务-单车产值提升与钣喷入场促进
　　5.1.3 兼顾发展车辆贷款、保险、置换、检车等衍生服务
　　5.1.4 产品策略的实施保障
　　5.2 服务定价
　　5.2.1 整车销售价格议价控制
　　5.2.2 车辆维修工时费与配件价格
　　5.2.3 车辆贷款、保险、置换等衍生服务价格
　　5.2.4 价格策略的实施保障
　　5.3 促销组合
　　5.3.1 推广形式选择
　　5.3.2 推广效果控制
　　5.3.3 促销组合策略的实施保障
　　5.4 服务渠道建设与实施保障
　　5.5 有形展示
　　5.5.1 有形展示策略
　　5.5.2 展厅环境设计
　　5.5.3 有形展示策略的实施保障
　　5.6 人员管理
　　5.6.1 员工招聘与培养
　　5.6.2 员工激励
　　5.6.3 人员管理制度保障
　　5.7 流程管理
　　5.7.1 销售顾问客户接待与新车交付流程标准
　　5.7.2 服务顾问客户接待流程
　　5.7.3 流程策略的实施保障
　　5.8 本章小结
　　
　　第 6 章 结 论
　　参考文献
　　致 谢