旅游企业社交化客户关系管理系统构建

　　第 6 章 结论

　　6.1 研究成果及创新

　　首先本文回顾了客户关系理论的发展，社交化客户关系管理的演进，旅游行业和在线旅游行业的反战状况和 C 公司的发展概况。然后通过 PEST 和五力模型等分析模型，对 C 公司的所在行业，发展战略以及客户关系管理系统进行了分析，最终得出一下改进建议：

　　借鉴社交化设计理念改进现有客户关系管理系统：主要通过借用社交媒体的一些良好设计来提高用户在携程购物的体验，提高订单转化率以及增强用户的忠诚度。具体方针包括：1. 打造我的时间线(My Timeline); 2. 改善用户在移动端的体验；3. 打通各类产品，支持用户自行组合，打造自己的旅游产品；4. 提升支付体验，降低支付费力度，避免在支付环节流失订单；5. 进行用户行为分析，针对用户行为分析提供符合用户喜欢的产品，并可以在此基础上对用户进行更有效的推荐等操作利用社交化思路完善客户关系管理产品体系：在改善现有系统的同时，也需要进一步利用设计话思路完善客户关系管理的产品体系，具体表现为：1. 完善社区功能，包括提供我的主页，分享，兴趣小组，好友动态等；2. 完善开发平台(Open API)，允许合作伙伴对自己的产品进行分销，提高订单量，增强对上下游的议价能力。

　　6.2 研究局限及展望

　　由于 C 公司所在的在线旅游行业只有短短的不到二十年左右的时间，行业还不是很成熟，而 C 公司自身在其十几年的发展历程中，抓住了市场突飞猛进的机会，以高速发展的速度成为当前中国在线旅游市场的赢家。同时社交化客户关系管理理论还在发展过程，本文作者根据从在线旅游行业中获取的资料以及 C 公司客户关系管理系统的资料相对有限，因此本文的指导意义尚待进一步的校验。

　　中国旅游市场和在线旅游市场的发展潜力非常庞大，行业前景非常光明，而 C公司所处的领先位置十分有利，然而当下传统旅游企业以及其他电商企业虎视眈眈的情况下，并且有跨界玩家以及国际玩家不断地进入市场，致使市场竞争日趋激烈的情况下，C 公司必须通过不断地提高自己产品在市场的竞争力的前提下，通过客户关系管理理论以及相关技术进一步发掘用户的需求，满足用户出行的整个生命周期的需求，从而能够提供为用户提供更好的服务，提升公司在市场的份额。在这种迅速变化的行业的研究还需要持续不断的跟进，需要理论研究和企业实践的进一步发展成熟和完善。

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