旅游公司客户关系管理系统分析

　　第 4 章 C 公司客户关系管理系统分析

　　4.1 C 公司客户关系管理现状

　　4.1.1 C 公司客户关系管理策略

　　C 公司当前客户关系管理中依然是传统的管理思路，需要消费者收集相应信息后联系对应的销售，市场或者服务部门，然后这些部门再将提供相关服务给消费者。在这个过程中需要消费者自身有积极能动性，在收集到足够信息的情况下通过 C 公司的网站，移动 App 或者客服电话主动和 C 公司联系获取相应服务，而 C 公司在这种模式下更多地是被动地提供服务，而不能提前发现用户的需求，像客人推荐更多的产品。

　　此外 C 公司将其主要业务按照事业部划分为了机票事业部，酒店事业部，无线事业部，商旅管理事业部和旅游度假事业部。每个事业部都有各自的服务流程，用户如果需要购买某个产品必须联系相应事业部的相应工作人员，这又进一步增加了用户的购买的复杂度。

　　4.1.2 C 公司客户关系管理系统现状

　　目前 C 公司 CRM 系统主要范围如下图所示：主要包括客户管理，决策支持以及内容发布等模块。

　　这些模块中，客户管理是客户关系管理的最重要的组成部分，包括了用户的登录和注册功能，个人信息以及市场营销和客户服务管理部分。虽然用户的主要信息保存在客户关系管理系统中，而用户具体的购买信息则是由各个业务销售系统（机票系统，酒店系统，度假系统以及其他比如火车票，商旅等小业务系统）保存，每天定时将其他各个业务的订单信息同步到客户关系管理系统中进行分析，提供报表供公司高层做决策依据。和标准的客户关系管理系统相比，C 公司的客户关系管理系统缺少了实时的销售信息，而提供给管理层的决策支持报表过于侧重于产品相关的报表，比如那些产品销售增长速度较快，那些细分产品盈利状况等，这些报表很重要，可以辅助管理层决定公司业务发展的重点。但同时 C 公司缺少针对用户的分析报表，也没有跟踪为什么用户会购买或者放弃购买的信息。而这也是客户关系管理系统报表部分的一个重要组成部分。

　　此外，UGC(User Generated Content 用户生成内容)没有集成到客户给管理系统中来，不能够支持用户之间交互的要求。

　　4.2 C 公司客户关系管理系统分析

　　4.2.1 C 公司产品分析

　　C 公司目前能够提供给客户的产品主要有以下部分：行：提供国内/国际机票预定以及火车票预订服务

　　住：提供国内，国际酒店预订服务

　　游：提供国内游，出境游服务，包括自由行，团队游，门票，邮轮等各类旅游服务。

　　商旅：为企业提供商旅预订服务，节约企业差旅成本。

　　点评&攻略：酒店点评，目的地指南，攻略，游记以及结伴通行等，提供简单的社区功能

　　从用户出行的生命周期来说主要分为如图 4.3 这几个阶段：用户在看到其他人的分享的时候产生出游的欲望，之后安排计划，搜索相关信息，然后到通过直销(线下或线上，线下包括门店和呼叫中心等)或在线代理渠道采购相关商品，之后出行，在出行期间会有临时的租车,门票等需求。而在出行期间和出行之后，用户会分享出行的感受和游记，而这些分享的游记等内容又会触发其他人的出游的欲望。在这些阶段中，C 公司基本上能够做到全覆盖，但是其强项依然在机票，酒店的预定业务上面，通过机票，酒店和度假预定这些核心产品满足用户预定和出行的要求，而额外提供的租车服务可以满足用户途中的偶发需求，在目的地指南和攻略中可以查找到能够帮助计划旅行和分享游记。但 C 公司在这些方面和竞争对手相比还是有些不足，比如海外酒店数量少于竞争对手 E，游记、攻略、点评等内容和专注于旅游社区的到到网，tripadviser 等相比不够丰富。而垂直搜索上的缺失导致旅游垂直搜索 Q 也发展为其竞争对手，特别是在搜索行业巨头百度投资 Q 公司之后其攻势更是气势汹汹。因而 C公司需要增强其在全行业上的影响力，争取能够将用户整个生命周期都在自身旗下网站完成。

　　而随着 80，90 后的年青人步入职场，自由行成了越来越多年轻人出行的首选。

　　因此提供自由打包产品就显得尤为重要。而 C 公司目前还是自由单买机票，酒店和配置好的旅游度假产品，和客户真正自由行的期望还有不少的差距。

　　4.2.2 用户体验分析

　　和竞争对手相比，C 公司的客户关系管理系统在易用性，移动设备应用以及社区功能上相对较弱，这些不足之处都有可能会导致用户的流失，从而将自己的用户拱手让给了竞争对手。而且这些不足之处不仅仅在 C 公司的客户关系管理系统有所体现，在其他业务预定系统中也都有不同程度的存在。

　　首先系统易用性方面主要体现在一下三点：

　　(1) 页面设计比较落后

　　在宽屏，大显示器以及高分屏的年代，还谨守 1024*768 分辨率的页面布局，这样对于用来说就显得不够友好，同时也不能充分利用用户的屏幕展示更多的信息。

　　(2) 页面响应速度较慢

　　C 公司很多页面显示出来往往需要超过两秒钟的时间，和竞争对手相比有不小的差距。而在业界也有数据说明了这一点，根据微软必应(bing)搜索的测试，当页面显示时间从 50 毫秒减慢到 2 秒过程中，减慢到 1 秒的时候有 3%的利润损失，而到两秒的利润损失则超过了 4%，谷歌(Google)，雅虎(Yahoo)和美国在线(AOL)的案例也说明了这一点。

　　(3) 支付体验不足

　　和业内技术领先的第三方支付网站比如支付宝相比，C 公司在支付环节做的也不够好。除了页面响应速度有差距之外，需要用户填写的东西也比较多。比如所有信用卡都需要用户填写姓名，有效期，证件信息以及有效期等信息，而这些信息并不是所有银行都需要的。而支付宝则已经提供了用户录入卡号后自动为客人补齐发卡行信息，只需要用户填写银行必需的信息，而现在推出的快捷支付更是将用户支付的费力度降到最低。

　　其次在移动端落后于对手，主要体现在移动应用提供的度假产品有缺失和应用加载速度也比较慢。在本文写作期间，C 公司的移动应用还只能够购买机票和酒店产品，而度假相关产品，包括团队游，自由行，门票，租车和邮轮等业务还不能在移动端购买。而应用在加载部分页面的时候，特别是搜索结果页面的时候会出现显示出来内容需要两秒以上的时间，这些地方大大降低了用户体验。

　　社区功能上的弱势在于根本不是基于社交目的设计的，目前 C 公司虽然提供了游记、攻略等功能，但没有提供用户最希望的社交功能，满足用户之间互相沟通的需求，用户生成内容(UGC，User Generated Content)的体验也不够顺畅，与用户的期望还有比较大的差距。在旅游社区中排名比较靠后，和 C 公司在旅游市场的地位不匹配。

　　4.2.3 用户行为分析

　　在客户关系管理系统中，用户行为分析方面的数据挖掘是主要目的之一。而 C公司的客户关系管理系统缺少对用户行为的分析，不能对用户进行精准营销，只能依靠外部广告商完成广告，推荐相关工作。这一块的缺失导致 C 公司不能很好的根据用户行为来选择比较合适的产品展示、购买的处理方式，进而可以提高转化率。同时也可以根据用户购买行为对用户进行合理分类，从而可以更有效的进行广告活动：搜索引擎优化（SEO, Search Engine Optimization）, 搜索引擎营销(SEM, Search EngineMarketing), 付费点击 (PPC ， Pay Per Click), 邮件营销 (EDM ， Email DirectMarketing)。C 公司客户关系管理系统中的用户行为跟踪和分析和业界做的比较好的amazon.com 相比有很大差距，即便和国内同属电商行业的淘宝，当当相比也有不小的差距。如果能够强化 C 公司客户关系管理系统中对用户行挖掘的部分，可以以较低成本实现增加用户访问量以及提高订单转化率的目标。

　　4.3 C 公司客户关系管理分析总结

　　C 公司在其前面的十几年的发展过程中，抓住了中国旅游市场和在线旅游市场发展和爆发的机遇，充分利用这些机会将自己发展壮大。然而在此过程中由于过于注重发展业务，对技术没有赋予足够的重视，产生了不少的技术债务。在各种新兴对手还没有发展起来的时候这些技术上的不足对业务发展的束缚还不明显，而在激烈竞争条件下，这些技术债务就严重阻碍了公司发展创新业务的步伐，更谈不上通过技术手段来促进业务发展。

　　这些问题中很重要的一部分就是通过我们上面的分析发现在客户关系管理系统方面存在这些不足之处，包括客户信息分布散乱，缺少必要的整合；缺少满足用户之间交流的需求；分享功能过于简单而且步骤繁琐；页面展示方式陈旧；支付体验不够友好，和支付宝之类设计优秀的第三方支付系统用户体验上的差距明显；缺少对用户行为的分析，不能够利用系统中已有的用户订单和用户行为发现用户特征，从而能否发掘出用户更多的需求等。这些可以通过基于社交化思路对其客户关系管理系统进行改进来改善其状况。