意大利某奢侈服装品牌在我国的客户关系管理,mba市场营销论文

　　摘要

　　随着社会不断的向前发展，当人们的生活水平不断提高的时候，我们也在不知不觉中开始关注和追求一些被称之为“奢侈品”的东西。之所以被称作奢侈品，是因为它的尊贵和奢华，注定只能是这个社会的少部分人能够拥有。这部分人无论在经济条件或是社会地位，都处于社会金字塔分布的顶层，也是众多奢侈品企业服务和关注的对象。

　　和奢侈品所在行业一起发展的还有中国市场，以惊人的发展速度和巨大潜力吸引了越来越多的品牌争先恐后的抢滩登陆。从以奢侈品作为身份地位象征的表面功能到越来越多的挑剔的客户开始真正成为奢侈品的鉴赏者和品味者，以及越来越激烈的品牌竞争环境，这些都注定了奢侈品企业必须采用一种新的管理模式——客户关系管理（CRM）来维系和保持客户。即从传统的以产品为中心开始转为以客户为中心，不断提高客户的满意度和忠诚度，最终和客户之间建立一种长期稳定的关系。

　　本文首先从奢侈品的定义入手，着重介绍了服装类奢侈品的概念和奢侈品客户关系管理的相关理论。然后分析了服装类奢侈品在中国市场的行业发展动态，进一步阐明服装类奢侈品牌在中国市场实施客户关系管理的必要性。最后以意大利某着名奢侈品牌V在中国市场的客户关系管理为案例进行分析，最终发现和总结服装类奢侈品牌在中国市场的有效客户关系管理策略，最终从战略的高度明确奢侈品客户关系管理的重要性。

　　本文通过对服装类奢侈品客户关系管理的研究，以期对国际服装类奢侈品企业在中国市场的客户关系管理起到借鉴和指导作用，并对中国本土奢侈品企业的发展给予一定的启示。

　　关键词: 奢侈品；客户关系管理；客户忠诚度；中国市场

　　目录
　　
　　摘要
　　
　　第 1 章绪论
　　
　　1.1 研究背景
　　1.1.1 中国市场奢侈品客户关系管理的必要性
　　1.1.2 服装类奢侈品在中国市场的发展历程
　　1.2 研究目的和意义
　　1.3 国内外研究综述
　　1.3.1 国外研究综述
　　1.3.2 国内研究综述
　　1.4 研究方法和思路框架
　　1.4.1 研究方法
　　1.4.2 研究框架
　　
　　第 2 章研究的概念界定和相关理论
　　
　　2.1 研究的概念界定
　　2.1.1 奢侈品的内涵和分类
　　2.1.2 服装类奢侈品的概念与特点
　　2.2 客户关系管理的理论概述
　　2.2.1 客户关系管理（CRM）的概念
　　2.2.2 客户关系管理（CRM）的理论
　　2.3 奢侈品客户关系管理的相关理论分析
　　2.3.1 奢侈品关系营销
　　2.3.2 奢侈品整合营销
　　2.3.3 奢侈品体验营销
　　
　　第 3 章 V 品牌的发展历程及客户关系管理案例描述
　　
　　3.1 V 品牌简介
　　3.1.1 品牌历史与个性
　　3.1.2 V 品牌在中国市场的发展
　　3.2 V 品牌客户关系管理的案例描述
　　3.2.1 开业庆典
　　3.2.2 免费“下午茶
　　3.2.3 微信营销
　　
　　第 4 章 V 品牌客户关系管理的深度分析
　　
　　4.1 重视每位进店客
　　4.2 品牌体验
　　4.2.1 环境的体验
　　4.2.2 客户服务中的体验
　　4.2.3 忠诚交流中的体验
　　4.3 独特的 VIP 系统
　　第 5 章 V 品牌客户关系管理的经验启示
　　5.1 V 品牌客户关系管理的经验总结
　　5.2 V 品牌客户关系管理的行业借鉴
　　5.2.1 奢侈品客户关系管理模式
　　5.2.2 奢侈品客户关系管理团队
　　5.2.3 奢侈品客户关系管理的应用
　　
　　第 6 章结论
　　
　　参考文献

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