中国银行沈阳分行对公客户服务营销探究

　　摘要
　　
　　商业银行是现代金融市场的重要组成力量，其通过对各类的客户营销来实现自身利润的增长，并不断地壮大实力。但是各类客户中又以有实力、贡献度高的优质客户最为炙手可热。很多银行都幵始集中力量争夺那些优质客户，如大企业、事业单位等。之所以高度重视客户服务营销管理工作，因为这些客户实力雄厚，能够帮助企业带来更多的利润。

　　本文主要以服务营销和对公管理理论为基础，以中国银行沈阳北站支行为例来进行研究，在对北站支行对公服务营销现状调查研究后，发现北站支行对公服务营销存在着诸如客户结构不合理、服务营销人员不足、产品覆盖率小、服务模式前后台脱节等问题，认为造成上述问题的主要原因是：对公服务营销重点的确立存在偏差、客观市场环境的不利因素、服务营销策略制定有所疏漏、人员流失严重、授信管理细节工作不足以及服务模式构造失衡等。通过对具体问题的剖析，提出了：从正确识别和开发对公客户、准确把握服务营销切入点、开拓营销渠道和提升让渡价值等方面入手改进对公服务营销策略；从完善组织架构、明确工作职责、理顺运行机制、进行项目跟踪等几方面改进内部营销管理机制；从改进人才的流转、培训和绩效评估加强对公服务营销团队的建设；从提高信息收集保障和技术保障来完善服务营销配套设施。最终形成了关于中国银行沈阳北站支行对公客户服务营销的一整套改进方案。本文对于对公客户服务营销的研究，对丰富完善商业银行基层机构的对公客户服务营销工作有较好的借鉴意义。

　　关键词：银行，对公客户，服务营销　　
　　
　　目录
　　1绪论
　　1.1研究背景及意义
　　1.1.1研究背景
　　1.1.2研究意义
　　1.2主要研究内容、研究方法和技术路线
　　1.2.1研究内容2
　　1.2.2研究方法和技术路线
　　
　　2商业银行服务营销研究现状
　　2.1关于银行服务质量的研究
　　2.2关于银行顾客满意度的研究
　　2.3关于银行客户关系管理的研究
　　2.4现有研究述评及未来研究展望
　　
　　3中国银行沈阳北站支行对公客户及服务营销现状
　　3.1北站支行对公服务营销总体介绍
　　3.2对公客户结构现状7
　　3.3对公客户服务营销人员现状
　　3.4对公客户服务营销产品现状
　　3.5对公客户服务提供模式
　　
　　4中国银行沈阳北站支行对公客户服务营销存在的问题剖析
　　4.1对公客户服务营销中存在的问题
　　4.1.1客户结构问题
　　4.1.2营销人员问题
　　4.1.3产品覆盖问题
　　4.1.4对公授信项目管理问题
　　4.1.5对公客户服务模式问题
　　4.2对公客户服务营销问题成因分析
　　4.2.1对公营销重点存在偏差
　　4.2.2市场环境的不景气
　　4.2.3缺乏针对性的营销策略
　　4.2.4对公服务营销人员流失
　　4.2.5授信管理中精细化程度不髙
　　4.2.6对公服务营销渠道脱节
　　
　　5中国银行沈阳北站支行对公客户服务营销改进对策
　　5.1改进对公服务营销策略
　　5.1.1正确识别对公客户
　　5.1.2运用识别与选择矩阵开发对公客户
　　5.1.3把握好对公服务营销的切入点
　　5.1.4幵拓营销渠道
　　5.1.5差别服务，提升顾客让渡价值
　　5.2改进内部营销管理机制
　　5.2.1完善对公服务营销的组织架构
　　5.2.2明确对公服务营销机构工作职责
　　5.2.3理顺对公服务营销管理的运行机制
　　5.2.4增加授信项目进度跟踪表
　　5.3打造良好的对公服务营销团队
　　5.3.1加强人才内部流转机制
　　5.3.2加强人员的培训
　　5.3.3改进绩效的评估体系
　　5.4完善好各项服务营销配套设施
　　5.4.1提供信息收集保障
　　5.4.2重视技术支撑
　　结论
　　参考文献