商业银行的客户关系管理策略

　　摘要

　　进入到 21 世纪第一个十年以后，中国本土的银行业竞争日趋激烈，中国的银行市场是全球增长最快的银行市场之一。国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、外资银行、村镇银行等纷纷推出适合自身的发展战略，积极抢抓发展机遇，争抢优质客户，在市场、战略、人力资源、渠道、技术和客户等方面展开竞争。在各种资源的竞争中，归根到底是客户资源的竞争，尤其是优质客户的竞争。谁能实施正确的客户战略并维持良好的客户关系，谁就能在激烈的市场竞争中保持持续的竞争优势，并获得长足发展。因此发展并保持良好的客户关系成为商业银行在激烈的市场竞争中能否取胜的关键所在，很有必要对商业银行客户关系进行专门的系统研究。

　　本文以商业银行客户关系为研究对象。共分为 7 个部分。第一章为绪论，介绍了本文的选题背景、研究目的、研究意义及研究方法和研究框架。第二章对相关理论进行了梳理，主要阐释了关系营销理论、客户终生价值理论、客户关系管理的内涵、影响客户关系的因素和客户关系类型等理论。第三章从商业银行实施客户关系管理的动机、客户关系管理的盈利性和商业银行客户关系发展三个方面对商业银行客户关系管理进行了相关分析和阐释。第四章以农业银行辽宁省分行为案例，对商业银行实施客户关系管理的现状及必要性进行了探讨。第五章对商业银行客户关系管理实践及存在问题进行了讨论。第六章在总结上述分析的基础上提出了农行辽宁省分行实施客户关系管理的策略选择。第七章是结论与展望。

　　关键词：农业银行辽宁省分行 商业银行 客户关系管理

　　目录
　　
　　摘要
　　
　　第 1 章 绪论
　　
　　1.1 研究的背景、目的和意义
　　1.1.1 研究背景
　　1.1.2 研究目的
　　1.1.3 研究意义
　　1.2 国内外关于客户关系管理的研究现状
　　1.2.1 国外关于客户关系管理的研究现状
　　1.2.2 国内关于客户关系管理的研究现状
　　1.2.3 对已有研究的简评
　　1.3 研究的主要内容和方法
　　1.3.1 研究的主要内容
　　1.3.2 研究的主要方法
　　1.4 创新之处
　　
　　第 2 章 客户关系管理的理论概述
　　
　　2.1 客户关系管理的内涵
　　2.2 客户关系管理的类型
　　2.3 影响客户关系管理的因素
　　2.4 客户关系管理的理论依据
　　2.4.1 关系营销理论
　　2.4.2 客户终生价值理论
　　
　　第 3 章 商业银行客户关系管理的动机、模式选择及目标定位
　　
　　3.1 实施客户关系管理的动机
　　3.1.1 现有客户的合并带来购买力的增强
　　3.1.2 维护现有客户的成本优势
　　3.1.3 实现现有客户的未来价值
　　3.1.4 利用增加承诺给客户的资源保留客户的机会
　　3.2 商业银行客户关系管理模式选择
　　3.2.1 例行型客户发展模式
　　3.2.2 主动型客户发展模式
　　3.2.3 等待型客户发展模式
　　3.3 商业银行的经营目标定位
　　
　　第 4 章农行辽宁省分行概况、实施客户关系管理的必要性及经营环境分析
　　
　　4.1 农行辽宁省分行概况
　　4.1.1 农行辽宁省分行的发展概况
　　4.1.2 农行辽宁省分行的组织体系及网点分布
　　4.1.3 农行辽宁省分行近年经营情况
　　4.2 农行辽宁省分行实施客户关系管理的现状
　　4.2.1 农行辽宁省分行客户关系管理的组织系统建设情况
　　4.2.2 农行辽宁省分行客户关系管理的 IT 系统建设情况
　　4.2.3 农行辽宁省分行客户关系管理系统整体运行情况
　　4.3 农行辽宁省分行实施客户关系管理的必要性
　　4.4 农行辽宁省分行的经营环境分析
　　4.4.1 国际经营环境发生新变化
　　4.4.2 商业银行在金融业中的地位有所下降
　　4.4.3 银行监管在逐渐加强
　　4.4.4 商业银行发展呈现出新趋势
　　
　　第 5 章 农行辽宁省分行客户关系管理实践及存在问题
　　
　　5.1 农行辽宁省分行客户关系管理的实践
　　5.2 农行辽宁省分行客户关系管理的存在问题
　　5.2.1 客户综合管理的系统化不够
　　5.2.2 实践中未能真正实现以客户为中心
　　5.2.3 现有客户经理管理体制难以适应市场竞争
　　5.2.4 缺乏对客户分析和挖掘的有效工具
　　5.2.5 服务缺乏企业文化特色
　　
　　第 6 章 农行辽宁省分行实施客户关系管理的思路与对策
　　
　　6.1 设计农行辽宁省分行实施客户关系管理的原则
　　6.1.1 整合与细分并行原则
　　6.1.2 循序渐进原则
　　6.1.3 保密性原则
　　6.1.4 开放式运作方式原则
　　6.2 改进农行辽宁省分行实施客户关系管理的管理策略
　　6.2.1 牢固树立市场营销理念
　　6.2.2 增强客户关系管理意识
　　6.2.3 调整并完善组织结构和业务流程
　　6.2.4 重组管理体系并实现管理层次扁平化
　　6.2.5 立足留住老客户，积极拓展新客户
　　6.3 重构农行辽宁省分行实施客户关系管理的技术策略
　　6.3.1 实施客户关系管理在技术上的策略
　　6.3.2 构建客户关系管理信息系统
　　6.3.3 建立多渠道的客户交互服务系统
　　
　　第 7 章 结论与展望
　　
　　7.1 结论
　　7.2 展望
　　
　　参考文献