商业银行客户关系管理模式探析结论与参考文献

　　第 7 章 结论与展望

　　7.1 结论

　　客户关系管理为商业银行提供了可以满足客户个性化需求的工具，能极大地促使商业银行顺利商业发展模式的转变，即实现由传统发展模式到现代发展模式的转化。虽然，与之相关理论和实践仍不成熟，有缺陷、有待提高的成分。但随着客户关系管理模式的不断变革和不断更新，客户关系管理观念和思维必将会被越来越多的商业银行从业者所接受和理解并加以实施。随着商业银行客户关系管理模式在更多的商业银行中得到应用、发展和实践，客户关系管理带来的巨大益处也会逐步迸发出来，客户关系管理理论体系将会变的愈来愈完备和成熟起来。具体要做到以下几点：一是牢固树立起客户关系管理的思维，主要动机主要体现在开发现有客户以及潜在客户对商业银行的长期价值，而不是仅仅是短期利益。二是区分客户，针对不同的客户，选择适合的客户关系类型。商业银行经营者应根据不同的标准、不同的模式以及不同的阶层，将现有客户以及潜在客户分成不同的群体。同一群体内的客户，因为其思维模式、消费习惯、生活习惯以及自身价值观趋近于相似或相同，所以管理起来可以采取相同或相似的管理策略。而在不同群体之间的客户，因为其在以上几个维度中的行事方式大不相同，所以要采取不同的应对和管理策略。三是对不同群体的客户要采取不同的、有针对性应对策略。因为客户背景、教育经历、工作性质、价值观念等各不相同，因此对全体客户采取统一的管理模式显而易见是不合适的。况且每个客户对商业银行的贡献度也不同。

　　四是创建“以客户为中心”的商业银行文化。要使商业银行全体管理人员--从董事会、高管层一直到最底层的柜员及安保人员都要彻底地改变以往的高高在上的姿态，俯下身子，切实做到以客户为中心。凡事以满足客户要求为最终出发点。

　　7.2 展望

　　客户关系管理系统是一个需要不断改进、不断去完善的体系。商业银行在实施客户关系系统后，需要根据实际实施效果来评价改进方案。加强客户关系的管理不是一句口号和空话，更不是挂在墙上的标语和装饰。它需要切切实实地将以客户为中心的思想和理念落实到实处，落实到实际的工作中，落实到银行管理的方方面面，融入到银行的日常管理每个角落中去。本人水平有限，文中还存在一些未完善之处。

　　本文对客户关系管理在我国商业银行中的应用进行了研究，并主要结合中国农业银行辽宁省分行客户关系管理进行了实证研究。但是由于我国商业银行繁多，不同银行有着不同的特点，所以本文所探讨的客户关系管理存在的问题与对策有一定的局限性。此外，本文主要从实证角度分析了客户关系管理在我国商业银行中的应用对策，但是由于客观限制，本文没有进行定量分析。如果能够获得详细的、大量的有关商业银行的内部商业数据，从而可以进行详细的、有针对性定量研究，更得到更有说服力的结果。

　　客户关系管理是一个全局性事件和体系，涉及商业银行日常管理的方方面面。

　　就其复杂性和艰巨性来说，客户关系管理是一项前所未有的、大体量的浩瀚的管理工程。

　　实施客户关系管理有明显的优势和好处，但是同时也有不足的地方：优势和好处是，通过实施客户关系管理商业银行可以更好服务现有和潜在客户。通过准确把握客户的需求，精准地设计产品和服务，从而更有效地开展营销活动，扩大市场份额和品牌影响力，更加长久地确立商业银行在客户心中的正面形象和崇高地位。不足的地方是，实施客户关系管理不是一朝一夕就可以完成的，也不是一劳永逸的工程。实施客户关系管理存在重大不确定性。实施客户关系管理需要战略布局，同时对技术的要求也比较高。具体实施起来并不容易，费用高、回报不确定。如果实施不当，反而会影响现有的管理绩效，有可能重挫现有的发展战略。

　　考虑到员工的素质等因素，实施客户关系管理带来过分自动化，从而很可能会违背实施客户关系管理的初衷，带来适得其反的效果。所以商业银行在全面实施客户关系管理战略之前，以及在具体实施客户关系管理战略的过程中，必须对潜在的收益和可能的风险做出周全而慎重的平衡和考量。

　　参考文献：
　　
　　[1] Michael Helms.Bolster Returns with Relationships[J].Bests Review,2001（102）：115~120.
　　[2] Lawrence A Crosby, Sheree L Johnson.Customer Relationship Management[J].Marketing Management,2009（9）：4-5.
　　[3] Pauline A Wilcox,Calin Gurau.Business Modeling with UML:The Implementation of CRM Systems for Online Retailing[J].Journal of Retailing and Consumer Services,2013（10）：181-191.
　　[4] Burghard C,Galimi J.Customer relationship management-new MCO catalyst[J].Gartner Advisory,2010（7）：56-59.
　　[5] 韩康，鄢清华。中国企业有效实施 CRM 的策略研究[J].重庆工商大学学报（社会科学版）。2007（2）：39-41.
　　[6] 朱文渊。网络经济环境下中小企业客户关系管理系统实施策略[J].财经理论与实践，2007（2）：23-26.
　　[7] 安格尼斯嘉。温克勒着，赵怡等译，新经济时代的品牌战略[M].北京机械工业出版社，2010:69-71.
　　[8] 王丽雯。理解客户关系管理--谈客户关系管理的战略意义[J].商业研究，2012（5）：10-12.
　　[9] 麦克尔·A·希特等着。战略管理----竞争与全球化[M].北京：机械工业出版社，2012:56-57.
　　[10] 罗宾·L·劳顿。创建以客户为中心的文化[M].林海译，北京：中国标准出版社，2006:98-100.
　　[11] 张云初，王清编着。企业圣经：中国最受尊敬企业之企业文化经典案例解读[M],深圳海天出版社，2009:45-48.
　　[12] 王乐夫，廖为建。公共关系学[J].北方经贸，2009（2）51-54.
　　[13] 邵兵家等。客户关系管理-理论与实践[M].北京：清华大学出版社，2004:37-45.
　　[14] 齐佳音，万岩，尹涛。客户关系管理[M].北京：北京邮电大学出版社，2009:65-89.
　　[15] 余明阳，朱纪达，肖俊落。品牌传播[J].南方周末，2006（8）：67-69.
　　[16] 赵鸿斌。从决胜终端到体验营销[J].销售与市场，2008（10）：32-35.
　　[17] 菲利普·科特勒。营销管理[M].上海：上海人民出版社，2012:123-254.
　　[18] 蒋青云，孙一民译。营销渠道（第六版）[J].电子工业，2012（10）：6-8.
　　[19] 汤少梁。客户关系管理与知识管理的集成研究[J].商业研究，2006（3）：25-26.
　　[20] 郭毅，詹志俊，侯丽敏，周莲峰，肖丽。渠道治理与研究深化[J].管理学报，2008（1）：6-8.
　　[21] 乔治·斯坦纳。战略规划[M].李先柏译。华夏出版社，2010:104-105.
　　[22] 唐樱璋，孙黎编。一对一营销：客户关系管理的核心战略[M].北京经济出版社，2011:12-14.
　　[23] 王修华。CRM:我国商业银行提高核心竞争力的有效途径[J].财经理论与实践，2012（1）：14-15.
　　[24] 王晓龙。基于数据挖掘的银行客户关系管理系统[D].青岛：青岛理工大学，2014.
　　[25] 卢海燕。商业银行客户关系管理绩效的评价[J].吉林广播电视大学学报，2014（10）：42-43.
　　[26] 邵肖豪。基于推荐引擎的银行客户关系管理系统的设计与实现[D].厦门：厦门大学，2014.
　　[27] 李文静。浅谈商业银行客户关系管理问题及对策[J].中国市场，2014（9）：55-56.
　　[28] Hakauson,Ivan Snehota.Developing Relationships in Business[M].Rutledge:London,1997:15-18.
　　[29] Reichheld,Frederick F& Thomas Teal.the Loyalty Effect[M].Harvard business School Press,2010:89-92.
　　[30] 刘宇伟。营销渠道理论发展及其重心演变[J].审计与经济研究，2011（5）：8-10.
　　[31] 林彬，李波。我国商业银行客户关系管理的现状与对策商业经济[J].金融论坛，2008（6）：45-46.
　　[32] John J Sviokla,Benson P Shapiro.Seeking Customer[M].Harvard Business School Press,1999:145-148.
　　[33] Jackson B.Winning and Keeping Industrial Customers[M].Lexington,MA:LexingtonBooks,2011:45-48.
　　[34] 王鹤等。基于电力 CRM 的大客户经理制的实践研究[C].2006 电力系统自动化学术交流研讨大会论文集，2006:156-189.
　　[35] 窦荣兴。基于团队管理模式的大客户经理激励体系研究[J].金融研究，2008（7）：34-35.
　　[36] 常真旺。我国商业银行实施客户关系管理的政策措施[J].金融论坛，2011（7）：12-13.
　　[37] Brown,H.D.Teaching by Principles: An Interactive Approach to Language　Pedagogy[M].Prentice HallRegents,2010:36-37.
　　[38] Brown,J.Setal.Situated Cognition and the Culture of Learning [J]. EducationalResearcher, 2009（5）：98-100.
　　[39] 张崇明，勒新民。关于对英国，法国部分商业银行公司业务情况的考察报告[J].现代商业银行导刊，2011（1）：23-15.
　　[40] 廖成林，孙洪杰。企业流动型客户占有率及其效益的马尔科夫预测[J].商业研究，2012（5）：23-25
　　[41] Chris,Dede.The Evolution of Constructivist Learning Environments: Immersion in Distributed Virtual Worlds [J]. Educational Technology,2007（12）：23-25.
　　[42] 陈冰，刘宇等。CRM 系统在国外应用的成功案例[J].中国金融电脑，2011（7）：12-13.
　　[43] 窦荣兴。商业银行大客户关系管理的现状及发展[J].金融理论与实践，2009（7）：45-46.
　　[44] 郑文清。商业银行客户关系管理模式的研究[D].南京：南京理工大学，2012:23-26.
　　[45] 袁勤。客户关系管理在我国商业银行的应用研究[D].长沙：湖南大学，2012:12-23.
　　[46] 刘志丹。湖南省农行客户关系管理应用研究[D].长沙：湖南大学，2008:25-36.
　　[47] Osterle H,Muther A.Electronic customer care-Neue Wegezum Kunden[J].Wirtschaftsinformatik,2007（8）：49-54.
　　[48] L.E.Sarbaugh.Intercultural communication [M]. New Brunswick, N.J.U.S.A:　Transaction Books,2010:34-36.
　　[49] Paul,A.Classroom Assessment [J].English Teaching Forum, 2008（5）：36-37.
　　[50] Thomas,Jenny.Cross-cultural Pragmatic Failure [J]. Applied Linguistics, 2008（4）：91-111.