FY公司客户满意度管理研究绪论

　　第1章绪论

　　1.1研究背景及意义

　　据中国汽车工业协会统计，2013年，中国汽车产销量双双突破2100万辆，全年累计生产汽车2211.68万辆，已连续4年居全球第一位。同比增长14.76%;销售汽车2198.41万辆，同比增长13.87%.随着汽车消费市场和服务维修市场的迅猛发展，我国的汽车零部件行业发展迅速，且发展趋势良好。目前，我国汽车零部件产业已经形成了环劝海地区、长三角地区、珠三角地区、湖北地区、中西部地区五大板块，整个行业呈现快速增长趋势，部分国内汽车零部件企业实力大幅提升，出现了一些在细分市场具有全球竞争力的企业。而FY公司正是其中一家蓬勃发展的企业。

　　FY玻璃工业集团股份有限公司（简称“FY公司”,英文简称“FYG'‘）于1987年4月成立，1993年在上海证券交易所A股上市，证券代码600660,主营业务汽车玻璃和建筑玻璃制造和销售，目前是国内最大的汽车玻璃生产商，分别在福州、广州、上海、北京、长春、沈阳、重庆（2个）、郑州有10个汽车玻璃生产基地，4个浮法玻璃生产基地，可年产3500多万套汽车玻璃，并在欧洲、北美、韩国、俄罗斯、日本拥有生产或服务性子公司，总规模全球排名第二，2013年产值120亿人民币。35%的产品出口国夕卜，客户为汽车厂，有奔驰、BMW、VOLOV、奥迪、通用、大众、丰田、福特、路虎、宾利等涵盖全球绝大部分知名汽车公司。FY公司属于汽车零部件行业，产品属于客户定制型企业，其在国内市场占有率在60%以上，全球在20%左右。由于目前国际国内市场竞争的需要，正准备积极向海外扩张生产基地。

　　在汽车零部件行业，所有零部件的图纸和数据是由汽车公司交给各零部件企业或共同设计开发来制造加工，再交给他们组装成整车的。因此，产品的标准化及同质化程度较高。由于车型更新换代频繁，每一个新车型的出现就是一次残酷竞标淘汰赛，质量、服务、技术、价格及规模任何一样不达标就可能被淘汰，所以汽车零部件企业间竞争非常激烈。此外，随着经济全球化的深入，国际同行纷纷进军国内市场，企业的竞争环境愈演愈烈。就目前来说，FY公司已占据国内市场大部分的份额，在全球也已覆盖了绝大多数的汽车企业。所以FY公司目前的战略选择不是开拓新客户、寻找新市场，而是如何维护好已有客户、保持己有的市场份额，获得已有客户的持续不断的订单。所以当前战略重心是提高客户的忠诚度，客户忠诚度的基础是客户满意度，所以如何提高客户满意度是当前战略的核心。

　　国内外大量的实践证明，客户满意度（Customers Satisfaction Degree,简称CSD）作为一项新型的经济质量指标，可以广泛运用于对产品质量和服务质量的评估，也可以运用于对企业业绩的评价。客户满意度是指客户接受产品或服务后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，是一种对客户满意状况的量化测评方法。我国企业在实施客户满意战略的发展过程中，虽然部分地区、部分行业己建立并成功运行了客户满意度指数体系，也有很多企业都在进行各自的客户满意度研究，以在实施客户关系管理过程中提供理性的规范，从而进行有数可依的决策分析，激发企业自觉地树立客户满意核心经营理念。

　　因此，本文将从FY公司的实际情况出发，根据客户不同需求将其分为国内合资与国内自主品牌两类，建立有针对性的企业客户满意度分析模型，确定顾客满意的影响因素，并在文章最后运用层次分析法（AHP）确定各因素对客户满意的影响程度，并在此。

　　基础上提出针对FY公司企业提高客户满意度的管理建议，在使本研究结论具有更强的可操作性的同时为企业实际应用提供理论与方法支持。

　　其中，层次分析法为美国着名运筹学家T.L.Saaty提出了层次分析法。它是一种定性和定量方法相结合的进行决策分析的综合评价方法，该方法是解决多目标的问题的有效方法。层次分析法是根据同一个层次的元素与上一层次所属元素的重要程度进行两两必将，然后得到该层次的若干判断矩阵，之后通过求解分析就可以得到指标的相对重要权重，适合解决那些不易完全定量的问题。

　　1.2研究路径

　　第一章为概述。介绍本文的研究背景、研究目的、研究意义及研究的主要方法，接下来阐述了论文的主要结构。

　　第二章为相关理论文献综述。首先介绍了客户满意度涵义，包括客户满意度理论产生的背景和发展历程。随后分析了客户满意度的几种主要的测评模型和客户满意度的一些评判方法。其次该部分对营销理论中的营销策略进行了简单的文献回顾。最后，对竞争策略的现有研究进行了整理。

　　第三章对对FY公司的案例进行介绍。首先，依据FY公司及其行业近三年的财务数据，了解FY公司当前的经营状况；其次，结合FY公司的客户群，分析其客户特点；最后，结合FY公司近几年的销售数据，分析其客户满意度现状以及现存问题。

　　第四章为FY公司客户满意度指标体系的建立。首先，确定FY公司客户满意度评价指标体系构建原则，并且在此基础上选取客户满意度指标。其次，建立FY公司客户满意度指标体系。再次，建立结构层次模型，计算各层次指标权重。最后，对计算结果进行一致性检验。

　　第五章为FY公司的客户满意度测评结果。这一部分使用FY公司不同类别客户（国内自营、合资公司）的调研数据，按照前一部分所得指标体系计算出FY公司不同类型客户的满意度测评结果。

　　第六章为结论和建议，对FY公司的综合满意度分析结果，专项满意度分析结果进行进一步分析和研究并得出结论，并根据结论对FY公司不同类型的客户管理提供建议。