金元证券海口营业部营销策略实施的保障措施(2)

　　5.2.3人才激励

　　建立长期有效的激励机制是证券公司长期发展过程中不可避免的问题，尤其对证券行业这样一个知识密集型和人才密集型的行业来说。好的证券不仅拥有一套有效而且可操作的公司治理机制，还应该拥有一套长期有效的员工激励机制，当然建立长期有效的员工激励机制不仅仅是为了给员工加薪，而是要能够充分有效的调动员工的积极性并能够站在客观公平的角度评价企业经营效果的激励机制。同时为了防止金融风险、道德风险和合规风险的发生，营业部在制定员工晋升以及激励方案的过程中还需要制定相应的约束机制，从而保障有效预防从业人员违规行为发生。

　　（1）完善营业部绩效管理体系。对于外部经纪人的绩效考核可以根据价值量进行考核，一旦经纪人的客户资产达到一定门槛就可以提高交易佣金提成比例，同时还应该向客户新增方面等考核指标上倾斜；对于营业部内部营销人员则应该考虑采用积分考核的方式，随着证券创新业务的不断推出，营业部也要进行转型，应该及时转变观念，另辟蹊径为营业部和全体营销人员选择一条合适的出路。融资融券、股权质押式购回、新三板业务、中小企业私募债、自管业务等都应该纳入营销人员的考核中来，而这种考核只有积分制才能实现。

　　（2）实施差别化的员工薪酬绩效政策。将证券营业部员工的收入水平保持在行业的前列，不仅能够有效防止竞争对手挖角还能吸引行业内一些优秀员工加入，比如柜台人员、客服人员、优秀投顾人员，可以适当增加他们的固定薪资水平以此来保持在整个行业的竞争力，这对于激励员工不断提升各方面专业水平有非常重要的意义。近几年营业部营销人员和投资顾问的绩效提成因为营业部佣金的不断下滑逐步下降，要消除这些不利影响，营业部可以考虑从员工的工作年限出发，采用根据员工的工作年限设定固定底薪标准的薪酬管理制度，逐年提升这些员工的固定底薪标准。

　　（3）完善营业部绩效考核。营业部应该进一步完善和明确各个岗位员工的业绩标准和工作要求。①对于柜台人员、客服人员及财务、行政等后台岗位人员的绩效考核，要强调降低各类差错的发生率并在绩效考核中纳入服务态度的考核；对营销人员，资产保有量、新增资产量、客户投诉率等都可以纳入相关绩效考核中去。②对于经纪人，其考核和激励应不同于营销人员，营业部无法对其客户保有量、新增资产量进行考核，可以侧重于职业行为的合规性和客户服务的适当性等。

　　5.3搭建客户服务平台，提升客服效率和水准

　　目前，证券行业间的竞争已经进入到白热化阶段，仅仅靠降低佣金来吸引和挽留客户已经过时，营业部部要在激烈的竞争中占有一席之地，只有从提高营业部服务质量，为客户提供增值服务，提高客户满意度出发，让客户产生对他们的依赖，最终达到挽帘客户的目的。

　　（1）搭建以客户为中心的服务平台。客服人员不仅能为客户提供各项服务，也能成为营业部信息收集中心，是开展客户管理的重要平台和渠道。因此，要提升营业部客户服务的水平和效率，必须首先加强对营业部中后台人员，尤其是柜台人员和客服人员的专业培训，其次营业部要以“为每一位客户提供专业、适当的服务”的理念，努力构建一个以客户需求为导向的服务平台。为提高服务标准、实现统一管理，营业部应该统一客户资源、规范客户服务标准、建立客户信息共享平台。同时，还应该注意客户对服务需求的多样性，对客户进行分类服务，以提高客户服务效率和客户满意度。

　　（2）以客户需求为导向，提升投顾服务能力。近几年，随着一些新的券商背业部竞争海南，佣金战愈演愈烈，各个券商营业部的市场份额在缩减，经纪业务收入也在减少，证券行业转型势在必行。以往靠天吃饭的那种“通道型”业务要向“服务型”业务转变。考虑到客户不能一一了解这类业务的详细情况，应该为每位大客户都配备.专业的一对一投资顾问，针对投资者不同情况有针对的制定理财方案。同时，针对资金量较大、交易比较频繁的VIP客户，营业部还应该提供包括绝对模拟操盘、南宝早讯、南宝点金在内的投顾服务产品。开展投顾签约业务是营业部转型的重要内容，也是未来证券行业的发展趋势，成立营业部财富管理中心，打造营业部财富管理核心团队。

　　（3）提高客户投资能力，促进客户资源质变。证券营业部经纪业务经营状况直接收到客户投资损益和交易行为的影响。一方面，证券公司作为客户投资的中介商，客户的投资行为将直接影响客户资金情况进而影响经纪业务收入，另一方面证券公司作为客户交易的委托代理商，客户资产周转率直接营销营业部经纪业务收入。通过研究市场行情与客户交易行为他们可以发现，越是行情好的时候客户交易越是活跃，越是行情低迷的时候客户交易越是平淡，中国股市自2008年金融危机之后一直处于萎靡不振的状态，客户交易量也不断萎缩，营业部有70%的客户账户要么处于休眠状态要么深度被套。在这种情况，营业部如果不能让客户活跃起来，就只能坐吃山空，通过分析他们发现出现这种状况的原因一方面是市场低迷，但更重要的是客户的投资能力有限，“授人以鱼”不如“授人以渔”,如果营业部能够将投顾能力转化为客户的投资能力，提高客户资金周转率，那么局面将会扭转。因此，营业部投资顾问要把投资方法和投资理念传递给客户，提高客户的投资水平，将客户投资引导到一个波动较小且处于长期上升的通道上来。

　　5.4健全管理机制，规范经纪业务的风险控制程序

　　健全管理机制，规范经纪业务的风险控制程序是证券公司合规管理的重中之重。

　　近几年，随着市场不断变化，证券监管机构对证券公司的营销活动也加强的监管，而且处罚力度很大，因此，营业部一定要对营销人员的职业行为加强监管，防止违规违法行为在营销活动中出现。证券公司合规部门要出台相应的合规风险管理制度以及惩罚机制并不断完善，从各个环节各个方面监控整个营销过程，并做好留痕工作，防止违规营销和不正当执业行为的发生。

　　（1）严格客户认证流程。在客户开户前要求营销人员提前预约，开户过程中柜台人员要对客户身份进行核对，开户后客服人员要对客户进行回访再次确认身份，以确保客户身份的真实性、有效性。除此之外，客户来营业部办理任何业务必须出示身份证明文件，柜台人员也必须在核实客户身份之后才能帮客户办理业务，营业部要对客户认证各个环节、各个过程进行监控并确保认证过程合规有效。根据公司要求，营业部所有客户认证过程以及所有客户和工作人员的信息都要录入CRM系统，内容包括但不限于客户的基本信息、联系方式、联系地址、职业以及营销人员的执业行为记录、诚信记录、考核记录、基本信息资料等，并由专人实时维护。营业部要在营业部场所公共位置公示营销人员的职业资格编号、咨询电话等，并在公司网站进行公示保证客户能够方面快捷查询营销人员的相关信息，以便于投资者对营销人员的行为监督。

　　（2）对营销人员名下客户的账户进行实时监控。证券公司应该设定合理客户的阀值，来对营销人员名下的客户账户进行实时监控，包括：名下客户账户持仓变动、仓位分布、资金转取情况、交易频率等情况。一旦发现异常，则会安排由专门客服人员对其名下客户证券交易及资金存取情况进行回访，以确认交易行为及资金转取行为的真实性并向客户提示风险，如果确认代客理财或是其他违规行为，营业部要及时处理情节严重的要报监管部门。

　　（3）建立风险准备金管理机制。风险准备金是证券公司为了弥补营销人员的违法、违规行为带来的损失，每月从营销人员的薪酬中提取一定比例的风险金的制度。一旦营销人员离职或退休，经过合规部门确认没有违法、违规行为的，将一并返还。风险准备金制度能够在一定程度上约束营销人员的行为，防止违法、违规行为发生。

　　（4）设立两级投诉处理机制。证券公司及证券公司营业部要在明显的位置公示投诉电话，并设24小时值班制，全程录音。一旦接到客户投诉及时报告，并对投诉事件真实性进行必要的调查，如果营销人员确实存在违法、违规行为，营业部要根据公司相关规定及时上报相关部门并对营销人员追究相应责任，并且每月营业部还应该根据监管局要求报送客户投诉处理情况。
　　
　　（5）建立风险控制中心。为保护投资者合法权益，维护证券市场秩序，防范客户营销和交易风险，营业部要做到客户交易行为和服务、客户开发及业务办理全程留痕，包括客户信息管理、客户回访、客户投诉、客户交易、客户资金存取情况、应急反应等各个方面。除此之外，营业部应该通过恒生柜台系统、call center系统、CRM系统记录日常客户服务的全部过程以备随时查询。