工商银行客户经理综合化(2)

　　上述分析意义在于，一是在分析结论得出 80 后将成为市场主导后，80 后人群教育程度较高、个性较强、对产品及服务的品质要求较高，并常会依据自己的想法提出较为复杂及综合化的金融产品及服务需求的特点就非常值得关注，为适应该客户群体的特点，银行应采取技术含量较高的需要为客户量身设计的综合化的营销机制，而 80 后作为第一代独生子女的反权威及叛逆性心理特征也决定其易与同年代人进行沟通的特性更加明显。这在综合客户经理选拔过程中将成为决定综合客户经理人选年龄范围的有益参考。

　　4.2.3 综合客户经理建制模式初探

　　根据以上分析，本文对综合客户经理建制模式进行初步设想和探讨，具体如下：

　　4.2.3.1 岗位职责综合客户经理岗岗位职责要求如下：

　　（1）负责所在网点的综合化改革相关工作，具体包括：协助网点负责人，负责具体执行上级行下达的网点综合化改革相关工作，制定并监督执行网点柜员及客户经理的综合化培训计划，向上级行提出综合化培训需求，承担上级行下达至网点的综合化改革任务指标的完成及相关报表工作；（2）负责所在网点的跨专业综合化营销工作，具体包括：做好所在网点跨专业产品及业务的宣传推广工作，受理客户提出的跨专业综合化业务申请并完成初步审查，将受理的申请资料上报对口专业部室，承担上级行下达至网点的各专业联动营销任务指标的完成及相关报表工作；（3）负责依据网点自身需求或配合相关部室，组织开展跨专业综合化营销推广活动，针对大客户或大型联动营销活动组建或参与营销团队，独力或合力完成对客户的金融服务方案设计工作；（4）其他网点综合化或跨专业营销相关工作。

　　4.2.3.2 岗位设置 原则上应在各级网点、储蓄所、分理处、财富中心等设置综合客户经理岗，并为该岗位人员可以正常开展工作配备相应硬件设备，如电脑、电话、传真复印打印设备、NOTES 及各专业营销系统登录权限等，原则上该岗位至少设置一名综合客户经理，级别应高于一般个人或对公客户经理，可以由网点支行行长或副行长兼任。

　　4.2.3.3 人员选拔综合客户经理岗任职条件：（1）年龄在 25 至 35 岁之间；（2）拥有 5 年（含）以上对公或个人客户经理工作经验，研究生以上学历的，可视工作表现放宽至 3 年；（3）已通过总分行综合客户经理认证，至少具备初级综合客户经理资质，且资质有效；（4）拥有丰富轮岗工作经历或曾参与总分支行组建的联动营销团队者，在同等条件下可优先考虑。

　　4.2.3.4 考核激励（1）按总分行对综合客户经理的管理制度实施年检和在岗学习制度；（2）依据支行总体发展需要，每年对下达至网点的跨专业营销任务指标设置权重，对综合客户经理的加权平均得分进行考核和排名，并实行末位淘汰制；（3）结合 PBMS（个人营销管理系统）、CBMS（法人营销管理系统）及MOVA（绩效考核平台）等，实现考核方案制定与发布、营销业绩认领及利润分配。

　　4.2.3.5 与支行机关对口部门之间配合机制的设置 综合客户经理应负责网点与支行各专业部室之间的沟通，通过行内交换传递业务资料，及时上报相关报表，并积极向各专业部室提出培训需求及联动营销活动邀请。各专业部室应针对辖下所有网点设置对口联系人，负责配合网点综合客户经理的工作。

　　4.2.3.6 加强营销技巧和业务知识培训，推进素质转型 通过内部学习和专业培训，提高客户经理的营销能力、创新能力和协调能力。按照全产品、全过程、全链条营销思维，对客户经理进行全方位培训，全面提高客户经理综合素质，打造一支具备多元化、宽视角的销售队伍，为客户提供专业化、综合化的金融服务，促进各项业务稳步快速发展。

　　4.2.3.7 晋升空间 综合客户经理工资职级应高于一般客户经理，并按总分行相关文件中综合客户经理的初、中、高级分类在工资级别上实行梯次划分。在管理岗位竞聘中，应对综合客户经理竞聘网点支行正副职的，视其工作业绩给予适当加分。

　　伴随市场竞争的加剧及客户对金融服务需求层次的日益提高，商业银行网点的作用及客户经理的概念将被迫发生改变[32].较为熟悉信息科技的新一代客户将逐渐选择网上银行自助完成日常简单重复性的金融业务操作，客户来到网点将寻求更多复杂而综合化的金融服务，这就需要网点转变服务功能，提高技术水平，而客户经理的概念也自然会打破对公和个人之分，而要求诞生出一类专职负责为客户提供综合化跨专业金融服务的综合客户经理。【图略】