精品零饵渠道控制体系优化策略(2)

　　（四）人员优化

　　关于人员优化，为充分发挥每个终端门店的积极性，激发终端门店团队的活力，应该对终端门店的直销员团队进行整合，让终端门店自主经营，自主用人，自主营销，自挣自花，最终实现自主自治，把每个门店终端直销员团队都打造成一个个小微公司。从而充分激发终端团队的主人翁意识和工作积极性，以达到整5、（五）产品价格优化。

　　关于产品价格，全国应该每个产品线总部统一定价，在终端统一标价。对违规者，公司制定相关处理措施并聘请第三方公司进行终端价格监管。

　　三、售后服务体系优化

　　随着社会的发展，消费者对营销渠道的服务要求越来越高，人们的消费水平从以前的简单产品购买发展到了需要产品、服务及其他项目的要求。同时由于各生产制造厂商通过营销渠道销售产品以后，在社会上流通的产品越来越多，售后服务的成本也是越来越高。为了降低服务成本，大多数企业均是通过委托当地的售后网点来进行售后服务。但由于对售后网点培训的不及时到位或者委托售后网点的工作人员素质不达标，从而极易导致售后服务出现问题，从而引起消费者的不满。所以，随着精品零售渠道销售的开展，售后服务体系也必须随之优化。精品零售渠道的售后服务体系优化应该包括以下五个方面：

　　（一）目标优化

　　售后服务优化首先应明确目标：以精品零售渠道客户满意为中心，整合全流程资源及社会资源，为客户提供无忧顺心的服务，实现精品零售渠道客户与HR集团的共同发展；

    （二）人员培训优化

　　关于售后人员培训优化：针对售后服务人员服务水平不达标的情况，应建立安装服务人员的快速培训模式；

　　（三）信息平台优化

　　客户售后服务优化应建立信息平台：现在只有用户服务400电话，应该建立精品零售客户服务的400电话，对于客户提出的问题应该24小时内答复处理措施；成立专门的客户服务团队，24小时不间断；对于精品零售客户反映的问题一票到底的给客户解决到位，对于客户提出的不良品问题应限期7天内解决到位，对于限期内未解决的客户问题自动升级上溯，共分为四级，从当地中心售后副总经理到平台长再到中国区总监，最后到集团副总裁；应该建立精品零售客户回访机制，主动回访精品零售客户，特别是销售业绩不理想的；

　　（四）售后服务机制优化

　　售后服务机制上现在一直是按照地理位置分片区派工，山于服务商很多本身还是专卖店或社区店，在给其他网点销售的产品进行按照和派工时，山于利益驱动关系，可能会出现服务人员诋毁其他网点销售的产品的现象，从而影响了 HR品牌在消费者心中的美誉度。针对这个问题，应该选拔优秀的售后服务商对精品零售客户采用1V1的承包服务。以商场为索引，推进精品零售渠道客户1V1服务商承包实现不良品鉴定、维修、退机信息化系统维护不良品的派工。并由精品零售客户对承接服务的售后服务商的服务进行评价。

　　（五）售后不良品处理流程优化

　　现在不良品处理流程繁琐，存在两处流程断点，精品零售客户不良品处理拖期现象普遍存在。不良品处理环节多，周期长，一般在21天以上，客户资金回笼慢。建议优化如下：

　　1、现在精品零售渠道不良品处理流程可用图5-3来表示：

　　不良品流程优化前后对比分析：

　　①、现在不良品流程处理有7个节点，大约需要时间21天；.②、优化后不良品处理有6个节点，其中节点4和6是系统自动进行的，手工节点实际成了 4个，而且去掉了销售录入可能会出现的流程断点，时间节省到7天；③、对部分节点进行了优化，如节点1原来是客户提报，现在改成客户录入；节点2原来是派工给分片区网点，现在是1:1服务网点派单；四、经销流程及区域等因素优化。

　　双方应签订的总的经销合同及分产品的年度销售合同，对经销过程及分销区域等渠道控制因素进行优化。

　　（一）分销区域优化

　　在双方签订的年度总经销合同中，应明确精品零售渠道的签约主体及其的每个网点的分销区域及覆盖网络，以防止其窜货行为的产生。但现在执行的合同中对此并不明确。

　　（二）产品订单流程优化

　　由于精品零售渠道有着同其他零售渠道的差异化特点，其产品订卑流程均不相同，故需要在双方签订的总经销合同中对产品订单信息加以补充优化。

　　1、精品零售渠道可以在HR公司人员的指导下以签字盖章的原件、复印件或传真件的书面形式、IHS语音电话、在OMS或IHS系统中精品零售渠道自主录入订单或者其它HR公司认可的形式向HR公司下达订单，精品零售渠道对订单中的内容真实有效性负责。

　　2、所有订举均受HR公司不定期修订的订单生产和配送的经济批量以及生产和销售样表的制约。

　　3、精品零售渠道可以在HR公司人员在系统确认并提交订举之前修改产品的数量，交货f=l期和规格等订单信息，其它时间不允许更改订卑信息。若经HR公司评屯不能完全满足精品零售渠道的订取数量、交货期，HR公司有权提出订单数量和交货期的修改意见，精品零售渠道有权决定接受或者取消该笔订单。

　　4、在告知精品零售渠道后，HR公司保留取消上述精品零售渠道下达的、HR公司已收到或已收到并确认的任何形式订单的权利。

　　5、对于精品零售渠道向HR公司定制的机型，精品零售渠道应给予主推并不得取消订单。

　　6、精品零售渠道在下达信用订单后，按照约定需要在订单到达HR公司当地公司三天前将订单货款打到HR公司相应账户上。如果因为精品零售渠道出款不及时原因从而造成订单在HR公司中转库积压给HR公司造成损失的，HR公司将每月对精品零售渠道进行信用订单统计评价。对于出现因精品零售渠道原因造成订单在HR公司中转库超过M天的情况，第一次精品零售渠道在HR公司的信用订单-等级从A类降为B类；第二次精品零售渠道在HR公司的信用订单等级从B类降为C类；累计三次HR公司将宵权取消精品零售渠道相应付款方账户的信用订雄下卑权限。

　　（三）产品物流流程优化

　　产品物流也是很重要的环节，尤其是在产品交接的过程中，为避免纠纷，物流流程条款也需要进一步明确。

　　1.HR公司原则上按照双方配送委托书约定的交货地点进行货物交接，特殊情形下，经精品零售渠道申请在出具书面临时配送委托书经HR公司同意后，HR公司可以按照临时配送委托书要求直接向精品零售渠道指定交货地点装运货物（超出HR公司销售政策许可的视为窜货，不予配送），该终端客户接收货物即视为HR公司已向精品零售渠道完成交货，但如直接送达终端客户将导致运输费用增加（与直接送达精品零售渠道相比）的，HR公司有权收取增加的运输费用。

　　2.经对产品包装、外观和数量等验收后，由精品零售渠道人员签收HR公司物流配送单则视为精品零售渠道已收货。精品零售渠道在签收后又提出缺货的，HR公司可协助査实，但查无凭据的将不被认可。

　　3.HR公司向精品零售渠道在约定地点交货时，货物的风险自交付时转移给精品零售渠道。如交付时精品零售渠道未付清货款则HR公司对货物的所有权保留至精品零售渠道付清货款为止。

　　4.除非精品零售渠道明确以书面形式告知HR公司，否则HR公司可以基于精品零售渠道的订单进行分批发运和部分交付，并可分别幵具发票，迟延交付的部分不得免除精品零售渠道接受剩余产品的义务。

　　5.HR公司应按约定时间交货，精品零售渠道应按约定时间接收货物，否则应按双方合同约定承担相应的违约责任。