证大光明城三期案场管理与激励方案

　　4.4 案场管理与激励方案。

　　4.4.1 案场接待流程。

　　案场接待是客户成交的第一步，也是客户了解项目、认知项目、购买项目的关键环节。正确的接待流程可以有效传达项目的价值点和卖压，促进成交，同时展现团队的精神面貌和整体素质。

　　（1）电话邀约。

　　根据以往客户的关注点，对电话沟通中遇到的敏感性问题给出标准话术，扭转客户的负面情绪，提升项目好感度。

　　（2）临访/预约到访说辞。

　　由于项目执行预约制度，对临访客户的来访有一定的限制，不可避免的会将一些非预约客户拒之门外。说辞整理目的：消除客户对预约制度的不满，维护项目形象、调性，并尽可能的留下临访客户的相关信息。

　　（3）现场接待、服务。

　　项目说辞中，融入铸造证大光明城历经的 10 个小故事，让置业顾问走在园区中到处都有谈资；沟通技巧上，不仅仅是常规的话术，采用精妙的设问引导客户步入置业顾问设定好的体系中，引起客户兴趣的同时，使客户产生对项目更系统而深入的价值认知；以客户到访路线为线索，完善案场细节服务规范，提升客户的现场感受。

　　4.4.2 案场基本管理。

　　销售案场是销售的重要环节，也是实现销售，解决客户问题的主要场所，案场既是一个小社会，公共场合，也是一个没有硝烟的战场，组织性、纪律性，全局观，执行力等等在这里体现的淋漓尽致。

　　（1） 置业顾问接待流程。

　　①置业顾问站位轮岗时，接待客户到访要委婉地问清客户是否首访。如客户来过，要通知之前接待的置业顾问。如之前的置业顾问因上工地没在现场，该置业顾问要义务的积极接待此客户，帮助客户办理各项手续，直到之前的置业顾问回来接待此客户为止。（义务接待的置业顾问不算接待指标）②如果置业顾问休息，现场的置业顾问要义务的积极接待此客户，直到客户离开。事后将接待情况详细的告知之前的置业顾问。如现场的置业顾问来了老客户，该置业顾问正在接待的客户可请求其他置业顾问帮助接待，不可冷落客户、无人接待。（义务接待的置业顾问不算接待指标）（2）置业顾问销售数据管理。

　　①置业顾问为了防止客户分歧，按时回访客户，应每天及时录入客户信息系统，发现重复客户应及时发现问题，解决分歧。如当天忘记日后补录，业务判定按系统录入时间算而非接待时间；②置业顾问如果始终没有录入系统，视为未曾接待过该客户，客户将判给系统有记录的置业顾问；③置业顾问如果客户的最后跟踪记录大于 15 天（从最后跟踪记录当天算起），视为接待失效，在发生业务分歧时，将判给现成交的置业顾问；④客户成交后如发现两个置业顾问同时 15 天以上没有进行跟踪，客户将判给客户所主动确认的置业顾问；⑤如两个置业顾问同时 15 天以上没有进行跟踪，客户也没主动找其中一位。

　　客户成交提成计入团奖，不算当月销售指标；⑥如客户跟踪记录未超过 15 天，但此客户被其他同事成交超过 5 日才发现，客户成交提成计入团奖，不算指标；⑦如置业顾问录入销售系统时发现与其他置业顾问有重复记录，应第一时间和该置业顾问联系，确定是否为同一人。如果为同一人，该置业顾问要将接待的情况和前一接待人详细说明。

　　（3）老客户管理。

　　①经介绍的新客户自己首访来现场，联系接待老客户的置业顾问，客户属于该置业顾问；②经介绍的新客户自已首访来现场，并未联系接待老客户的置业顾问，此客户按新客户正常接待；③新客户自己来还是由老客户的陪同，如找接待老客户的置业顾问，而该置业顾问没在现场，则由现场接待的置业顾问义务接待，事后要将记录和情况跟原来的置业顾问详细说明；（义务接待的置业顾问不算接待指标。）④销售人员已知自己老客户有朋友介绍，而自己不在现场，可与现场销售人员打好招呼，并告知来访客户的中文全名、联系电话后，可由委托的置业顾问义务接待。（义务接待的置业顾问不算接待指标。）

　　（4）置业顾问接电管理。

　　案场电话需在响三声之内接听，接听电话时可以报出项目名称，置业顾问自已的姓名，在客户未来到现场之前客户属于接电话的置业顾问，该置业顾问可进行电话回访和约访。

　　①客户来到现场直接找接电话的置业顾问或报出置业顾问的姓名，此客户属于接电话的置业顾问。（不算接待指标）

    ②客户来到现场没说出置业顾问的姓名或没联系接电话的置业顾问，此客户属新客户正常接待。

　　③如果在接待的过程中或接待完毕时客户说出了接电话的置业顾问的姓名，此客户仍算现置业顾问。

　　④如客户联系接电话的置业顾问，该置业顾问休息，现场置业顾问可将此客户作为新客户来接待，除非该置业顾问休息前有交待。

　　以上电话来访客户判定，主要依据是置业顾问邀约客户后的来访纪录（系统体现）。

　　（5）业务分歧判定。

　　客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）并根据系统跟进纪录判定；销售案场的正常秩序需要有相关的管理制度支撑，客户是上帝，销售是精英，业绩是根本，服务是前提。没有规矩不能成方圆，我们经常说业务促销售，管理促销售。后者说的主要就是案场管理。

　　4.4.3 案场细节服务管理。

　　以客户到访路线为线索完善案场细节服务规范。

　　（1）客户进入园区。

　　①销售代表车场迎宾，初访及复访客户均必须做到；②标准话术：您好，欢迎光临证大光明城；③引导至销售中心；（2）客户进入前台。

　　前台是现场服务第一排，是整场的焦点，需按照星级酒店的标准严格要求。

　　①人员要求 2 人在岗，一人接线，一人负责为客户开门，开门后站在让客户能够看到的位置，标准话术：您好；②接线销售起立致意，致问候语：您好，欢迎光临；③保持良好精神状态，坐姿挺拔，不倚不靠；④不作与工作无关的聊天；⑤有客户在一楼停留时，不敲打键盘，即使是录入客户信息等；⑥接听电话时，客户挂电话后再挂线，轻接轻挂；⑦做好组织协调，保证一楼在场人员不宜过多；⑧有客户在的情况下，遇领导到场，仅以“您好”礼貌微笑致意，不称呼职级；⑨未穿着工装人员不得在前台逗留；（3）如果客户复访或作实质性问题沟通。①VIP 作为谈判首选空间；②签约室（此空间适宜多位客户沟通）作为谈判空间第二选择；③3 楼作为谈判空间次选；④样板间地下室为特殊情况接待空间；（4）如果成交业主到售楼处沟通装修事宜。引导至一楼水吧旁，便于水吧提供服务；（5）客户离开。①陪同客户走到车场；② 目送客户开车离开，车子开出园区后销售代表再转身离开；（6）基础规范。①画淡妆，口红颜色鲜亮；②着工装，统一底衫；③佩戴工牌；④销售代表应以销售中心为舞台，将自己作为演员，时刻保持饱满而积极的精神状态；（7）品控监督。①现场主管对其进行监督、提醒；②品控结果汇总至销售经理处，并在早晚会强调。

　　4.4.4 案场激励。

　　案场激励对于一个团队来说至关重要，一般激励分为两种，一种是固定奖励，一种是及时奖励。团队的执行力和狼性的培养需要不断的精神激励和物质刺激，定期的团队建设也必不可少，团队统一思想，行动积极，步调一致是案场激励的最佳效果。

　　案场激励有时也要注意节奏和时机，如果激励不当，不仅不会促进销售，还会引起团队的矛盾，奖励不均，适得其反。