建行河北省分行信用卡业务内部资源分析

　　第4章建行河北省分行信用卡业务内部资源分析

　　任何一家企业都是资源与能力的独特组合，这些资源和能力是企业战略的基础和企业利润的根本来源。因此，企业内部的资源和能力相对于外部环境更重要。

　　企业战略的制定、选择和实施首先应有效地利用资源，培育和建立企业的核心竞争力，并在此基础上抓住外部环境的机遇。因此，本章重点分析建行河北省分行信用卡业务的内部资源与能力，首先分析其核心竞争力。

　　4.1核心竞争力分析

　　核心竞争力就是企业独特拥有的、能为消费者带来特殊效用使企业在某一市场上具有持续性竞争优势的内在能力资源。在激烈的市场竞争中，建行的信用卡产品拥有自己的业务特色和独特优势。建行河北省分行信用卡业务核心竞争力体现在如下几个方面：

　　4.1.1良好的“龙卡”品牌形象

　　龙卡信用卡是建行发行的龙卡系列产品，是建行向社会公开发行的、持卡人可在建行核定的信用额度内先用款后还款、并可在中国境内外使用、以建行指定币种结算的信用支付工具。截至2011年底，建行国际标准信用卡--龙卡信用卡发行量已超3200万张，占全国银行卡总发卡量的近四分之一，是发卡银行规模最大的国有商业银行之一。龙卡被消费者评为“中国银行卡服务消费者满意第一品牌”,“龙的传人用龙卡”已深入人心。经麦肯锡调查表明，龙卡品牌在社会上具有广泛的品牌知晓率，龙卡信用卡在大众客户群中具有较广的认知度和影响力。

　　2011年建设银行荣获Visa国际组织颁发的“中国区信用卡卓越成就奖”、“中国区信用卡客户经营管理奖”,荣获美国《读者文摘》杂志颁发的“龙卡--中国大陆地区信用卡类金奖”.

　　4.1.2健全的营销机构网络

　　建行分支机构有近2万个，ATM机1万余台，8万多台商户POS服务终端，龙卡受理商户遍布在国内和全球，达数卜万家。建行分支机构大多分布在中心城市，客户营销机构和客户经理队伍体系较为完整，受理环境良好，服务体系健全，成为建行信用卡营销发卡的重要组织优势。

　　4.1.3强大的产品创新能力

　　建行始终坚持“以市场为导向，以客户为中心”,充分运用人才、网络和技术优势，不断迸行业务创新，最先推出“境内消费密码可选功能”,最先推出以私家车主为目标客户，国内首张生活概念型信用卡--龙卡汽车卡；最先推出国内名校系列认同卡--龙卡名校卡。这些新产品和新功能的推出，得到了业界和客户的好评。

　　如图4-1所示，目前建行已经形成了标准卡、联名/认同卡、特色族群卡、公益卡、商务卡五大类、20多个产品系列，覆盖了各种类型的0标客户群体。形成汽车卡、百货卡、财政公务卡等一批200万规模以上的拳头产品，标准白金系列信用卡发行量突破100万，发卡规模同业领先。

　　4.1.4成熟的交易系统和网络技术

　　建行拥有成熟的信用卡交扬系统和网络系统，并采用专业化、集约化的运营模式。建行龙卡网络系统覆盖全国所有大屮城市，为龙卡持卡人提供全W性实时交场处理服务。

　　4.1.5强大的客户服务体系和人性化的客户服务理念

　　建行构建了覆盖全球的客服网络和专业化的客服队伍，在四大国有银行屮率先成立了信用卡客户服务中心，配备了经验丰富、业务娴熟的客服经理，是国内最大的客户服务团队之一，能够提供多样化的服务渠道和全方位的贴心服务。同时，国际信用卡组织庞大的全球客服网络，确保为用户提供全天候24小时电话咨询和业务受理，持卡人即使在遥远的异国他乡遗失卡片，也可及时通过电话进行挂失、紧急取现和紧急代卡，确保旅途无忧。

　　目前，建行已形成涵盖400/800/95533电话、网站、电子邮件、手机短信等多渠道客户服务体系，为持卡人打造全方位各接触点的优质服务环境。基于客户生命周期和客户细分的客户忠诚度管理理念，将客户分层、差异化服务和数掘挖掘等应用于客户服务各业务流程，实施账户激活、促进消费增长、积分兑换、分期业务增长、循环信用培长、客户挽留、高价值客户维护与管理等核心策略，持续提升客户忠诚度管理水平。

　　4.1.6分析结果

　　通过对建行河北街分行信用卡业务核心竞争力的分析，我们得出如下结论：

　　经过十儿年的发展，建行河北宵分行信用卡业务具备了良好的品牌形象，拥有的稳定的客户资源，业务表现良好，在同业中具有强大的竞争力。预计在未来几年内，信用卡业务将会继续保持业务增长势头，无论从发卡量，还是业务规模上均体现出持续发展劲头。建行河北省分行信用卡业务具有很强的可持续发展能力。

　　4.2建行河北省分行信用卡业务SWOT分析

　　2003年8月，建行向社会推出一卡双币种、境内外通用的龙卡贷记卡，经过十多年的发展，建行在同业内已经拥有了自己的独特优势，同时在发展的过程中也存在着自身的不足和内在障碍。本章重点从河北省分行的角度分析其信用卡业务的优劣势。

　　4.2.1建行河北省分行信用卡业务优势

　　（1）卓越的品牌价值

　　经过十几年的发展，建行信用卡具有了良好的品牌信誉度。2010年先后在主流媒体及银行卡专业组织评选中获得11项荣誉，取得了良好的市场评价。在中国银行业协会组织的首届“中国银行业优秀客服中心评选”中获得“最佳服务奖”.

　　在《南方周末》“2010第二屈信用卡顾客满意度调研”中，-色比美丽信用卡、龙卡名校卡、冠军足球卡等信用卡产品获得了 “顾客最喜爱的信用卡奖”.“龙卡分期付款”在《银行家》杂志“中国金融营销奖”评选中荣获零售金融业务十挂奖。在第三方机构进行的2010年度客户满意度测评中，信用卡和800客户服务热线客户满意度位列工、农、中、建、交五大行之首。

　　（2）网点数量多，分布广

　　建行河北省分行有机构网点700多个，员工近2万人，机构网点基本覆盖全省各县市，网点数量和员工总量均居同业第三位。拥有一支政治和业务素质好、作风过硬、纪律严明，适应市场竞争要求的员工队伍。

　　（3）拥有丰富的客户规模

　　建行河北省分行拥有个人客户1000多万，其中满足发卡条件AUM值超过1万的客户达到345万，满足预束批系统中符合发卡条件的就达150多力。而目前信用卡客户覆盖率还不到30%,因此，信用卡客户挖掘潜力十分巨大。