吉林省物业服务法律关系的实态

　　第 4 章 吉林省物业服务法律关系的实态

　　很多人对物业还存在认识上的误区，我国的物业服务起源于二十世纪八十年代，一些比较发达的一线城市如深圳，香港等首先出现。随着物业服务之曙光遍布全国，我国物业服务体制上第一个部门规章出台于 20 世纪 90 年代--《城市新建住宅管理办法》，其清晰规定在新建设小区应遵守物管制度。2003 年，《物业管理条例》的正式出台，树立了物业服务立法的里程碑。随后相继出台了《物业服务纠纷解释》、《物权法》等。2009 年 5 月 1 日，《吉林省物业管理办法》的施行，这些规章制度，限制了物业服务的范围，明确了业主、使用人、物业服务企业的权益，使得物业服务有法可依。在今年初，国务院也已计划取消封闭式小区、建设开放性小区，因此物业服务内容、范围等也会出现一定的变化，这必将是一个新的趋势。

　　4.1 物业服务企业规模不大。

　　跟随住房制度逐步深化的步伐，住宅需求持续增加，吉林省住宅小区物业服务企业需求也随之增多，据悉，仅仅吉林省长春市的物业服务企业就 300 多家，物业服务人员 2 万余人。由此可见，吉林省的物业服务也有了一定的规模，但是与周边大连、沈阳，哈尔滨等城市相比，吉林省长春市起步较晚，覆盖面不广，甚至有的物业服务企业规模小，服务差，服务人员散漫的现象遍布，因此，虽然物业服务初具规模，却整体水平不高。

　　4.2 物业立法尚未规范。

　　近几年来，吉林省政府积极完善相关法律法规，推动服务企业至规范化管理，调解物业服务企业与业主之间矛盾，同时也相继出台了一系列的规章条例，制定了物业服务合同，建立健全市场经济，建立从业服务人员的培训基地，引导物业服务走向正规渠道，使其更加规范化，法制化。这不仅促进了物业服务的发展，也适应了市场经济的需求动向。吉林省政府通过不断的借鉴我国颁布的条例，将其与吉林省，长春市的实际情况相结合，但是历史遗留问题及现实政策，法律矛盾存在冲突，也严重的影响了业主自身的权益。

　　4.3 物业纠纷事件频发。

　　近年来，伴随着城市的不断前进，房地产业的蓬勃发展，物业服务住宅小区逐年递增以及《物权法》、《物业管理条例》、《吉林省物业管理办法》、《吉林省长春市城市住宅区物业管理条例》等规章制度的相继出台，广大人民群众间法律意识和维权意识的不断醒觉，然而小区业主与物业服务企业之间的矛盾、纠纷亦在不断递增。尤其是物业服务企业撤离后，园区面临因无人管理而成为弃管散户，吉林省住宅物业服务方面的矛盾逐步深化，已经演变为政府及大众各阶层广泛关心的热点舆论。主要体现在物业产权不明确、收取物业服务费难、物业弃管相关问题等。其中，最主要体现在物业弃管的相关问题上。

　　随着时间的增长，小区楼体及配套设施的老化，日益积累的管理分歧，弃管小区数量的持续上升，物业服务合同矛盾越来越突出，这也迫切需要解决，否则将会严重影响人们生活品质的提高，小区物业弃管问题也是制约吉林省发展、和谐、安谧的潜在成分。

　　4.3.1 产生物业弃管的背景。

　　理论意义上的物业弃管，就是代表产权单位因为经营状况不佳、服务企业收费较高等因素解散，又或者是产权单位与物业服务公司两者中有利益冲突，亦或是物业服务单位和小区住户两者中摩擦出现问题纠纷，致使所属的产权单位和物业服务公司皆放弃管理的小区。根据相关调查，物业弃管不能一锤定音，有学者认为实际的弃管小区又可分为"完全弃管小区"和"基本弃管小区".前者的形成企业破产的原因造成的，从而致使管理者放弃对住宅小区的服务。后者与前者的不同在于产权单位依然存在，尽管如此，因为物业服务企业效益不好，没有能力对小区的房屋设施、环境卫生、财产安全等进行妥善的管理。此外，抛开上述两种情况，造成小区弃管的原因也囊括物业服务公司和业主两者不同的价值观和利益观，就品质和费用一些问题上各抒己见，所谓道不同不相为谋，双方渐渐陷入了僵局，致使小区失去物业服务企业，业主权益得不到保障。

　　当然被放弃管理小区的出现也存在着一些历史遗留原因，并非凭空出现，当中原因盘根错节，因此解决物业弃管问题不能急功近利，势必要经历一个循序渐进的过程。综上所述，造成物业弃管小区出现的原因都是客观的，此外因小区公用面积略小、居民素质不高等原因，大体会遇到物管费收取艰难、有偿服务形式不能顺利进行，此类种种主要和业主、住户、使用人的主观原因密不可分。例如，有些业主有房屋产权证，却也享受不到应有的物业服务；有些小区娱乐设施无人维护；还有些业主只有购房合同，却因某种原因迟迟未办理产权登记，几年后开发商消失，无法办理产权证，这一历史遗留问题往往都会阻碍小区物业的蓬勃发展，从而造成弃管小区的出现。

　　4.3.2 产生弃管小区的原因。

　　以吉林省长春市长春明珠小区为例，在 2013 年 12 月 20 日，长春明珠小区，其物业服务企业--万达物业公司突然弃管，使小区陷入困境。

　　随着一年的尾声到来，人们都沉浸在迎接元旦，新的一年的喜悦之中，然而长春明珠小区 5000 多户居民面临着物业突然弃管，小区处于瘫痪状态。外来人员和小区车辆随意进入，停车位被占，不按秩序行驶和停车，渐渐地发生了多起纠纷事件，给居民生活带来了严重的不便，生活垃圾随处可见，无人清理。正逢冬季，地面积雪无人清理，甚至在园区结了厚厚的一层冰，给老人小孩造成了困扰。物业服务合同的到期日是 12 月 31 日，然而万达物业却在 20 日提前撤出，这又是什么原因造成万达物业突然弃管的呢？随着时间的推移，部分居民开始对小区的服务不满，拒交物业费，据悉由原来物业费是 0.6 元每平方米，现在要涨到 1.12 元每平方米，服务质量上不去，价钱却成倍地增长，业主不满情绪高涨。

　　物业单位因收取不足物管费，于是对小区实行了弃管。

　　可以说，吉林省频繁出现弃管小区的原因是多种多样的，主要体现在以下几方面：

　　1.物业服务企业原因。

　　（1）开发商遗留问题。

　　开发商在前期规划时遗留下来的诸如车位不足、屋顶漏水等问题。房屋出售的时候为着能取得好的效益，用促销的方式，保障日后担负其中差价，对业主施行低收费的前提享受良好的服务。然而，在与之前的物业服务单位合同到期后，其它物业服务企业会接手物业，有新的物业服务企业出现，原来的承诺也就随之终止，开放商不再像前一个一样担负中间差价，小区住户和业主扔有良好需求，与原本物业服务水平保持一致，久而久之，慢慢产生三方矛盾的愈演愈烈，矛盾上升未能及时得到解决，会致使物业服务企业弃管。

　　（2）自身定位初显缺失。

　　物业服务可以说成一种服务性行业，业主是被服务的人，物业服务企业则为提供服务方。然而大多物业服务企业觉得自己是管理者的身份，越过业主甚至压制，这是一种荒谬地观点，有时过度着重管理，服务观念匮乏。同时，物业服务企业的市场竞争意识匮乏，其最基本的服务质量和要求都很难达到双方合同约定的初衷。例如，在 2015 年 12 月吉林省长春市力旺格林春天小区就面临着物业弃管问题，起因是力旺格林春天小区的自2009年入住以来物业费都是每平米1元，但从去年 6 月开始，小区物业贴出通知，说是物业费要涨到每平 1.9 元。随后根据实际统计情况，同意物业费上涨到 1.9 元的业主不到 10%,大多数业主无法承担。虽然小区业主随后成立了业主大会并产生业主委员会，投票协商也尚未得到解决，最终小区物业和业主委员会代表针对小区物业费涨价一事未能达成一致意见，最后区域物业撤出，暂时成为弃管的小区。虽然最后通过竞选投票选举新的物业服务企业，但是上一任的矛盾激化原因也是物业服务企业未能及时和业主委员会沟通，物业服务费的收取及如何使用情况不明，很难做到样样为业主公式，业主有时不明事情真相，把矛盾加入在物业服务企业上，业主的权益没有很有利的保证，冲突增加。物业服务行业有利的市场竞争机制匮乏，亦导致物业服务企业的错误观念的酿成。

　　（3）建管不分问题。

　　"建管不分"应指本应为开发商的下级企业或是承担相关责任关系的物业企业负责，住宅小区的物业服务活动，类似这类建管不分的上下关系，原本就为开发商处理的纠纷，转移给其下级地物业服务企业。像关于房屋产权的矛盾、基本证件不全、住宅质量瑕疵、为了利益作出无法履行地诺言或者某些新建小区基础配套设施不全，物业只是口头承诺而非切实为业主和住户着想，认真履行其职务，久而久之，上述问题得不到有效解决，业主住户和物业服务单位间纠纷逐渐激化。

　　（4）从业人员素质偏低。

　　由于我国物服行业起步略晚，其中大体都为小型物业服务企业，缺乏专业性人才，服务从业人员大部分是其他领域转岗，年龄较高，农村从业人员比例偏大，整体素质水平低。理所当然物管具有专业性，要求服务从业人员具备相关专业知识、技能。物业服务企业管理者也不重视从业人员的素质教育，因为服务水平达不到与业主约定的标准，经营效益不好，造成一些企业弃官小区。当下，吉林省长春市证筹备一字具备执业的物业服务团队，当然与发达一线城市的物业也存在一定距离的差距。

　　2.业主原因。

　　（1）业主与物业服务企业关系认识的不到位。

　　最终导致物业弃管或是业主与物业服务单位两方没有真诚的合作意向，或处理问题时双方不能保持心平气和，这两个主体方事实上站在同一水平线上的，二者是平等的。不过大部分情况下这种平等的关系被认定为"上司"和"下属"的关系。业主认识未到位有主观、客观之分，有些业主对物管方面的知晓甚少，显然也不理解物业公司的运营管理机制。就主观原因来分析，有时一些不明就里的业主拒不缴纳物业费，诸如恶意拖欠物业费，这些业主是有能力缴纳物业费的确怕自己吃亏，别人没交我交了，或是本着别人交了我也不交的原则，长期以往产生了抵触心理；由于某些原因有少部分使用人的确没经济能力交付物管费；又或是有使用人因为物业服务单位未能达到其内心所期许的物业服务质量，未能全部履行业主和物业服务企业双方订立地物业合同，从而拒绝交费用来缓解心中的不满。此外，某些时候由于客观原因造成业主对物业服务工作理解错误，更有甚者会妨碍物业工作的开展。

　　（2）业主自治维权意识淡薄。

　　虽然在《办法》里专门界定业主有关的权利与义务，绝大部分业主住户都未从根本上参透这层关系，因为没有自我自己管理之经验和维护自己权利的思维，某种程度上针对物也服务的概念认知不全。吉林省内大部分住宅小区地业委会、业主大会皆为形式上虽有，却不起作用，如同没有一样。有和没有都是一样，完全未形式实质上地意义，甚至有的根本没成立业委会。因而在这种情况下，只要出现摩擦争执，无人解决，业委会也无从下手，无计可施。

　　（3）纠纷与维权形式不理智。

　　一直在讨论，在维权方面具有许多错误观念，业主住户没有形成未能树立消费观。不上交物业费并不是维权地正确打开方式。但这正是混淆了物业服务合同之真正意义，物业服务企业于是通过暂停供给服务来无可奈何地反击。这就无法形成良性循环，最终致使弃管现象的频发。

　　3.法律原因。

　　法规的尚未健全，产权责任未清晰，法律界定未明晰。物业服务单位地聘请和更换方式不正规易造成争执产生。

　　第一，相关法律滞后。纵然吉林省相关法律法规已初具规模，并制定了相应的管理办法，确唯独没有强有力的行政法规制约，细分到琐事上时，找不到有利的法规确保双方地利益，使得物业服务过程中出现地许多争执都无法可依。

　　第二，行业准入难落实。按照企业资质办法规定，必须具备专业技术的人员达到一定数量，但是吉林省显有物业单位可以达到标准，面对这种确实亦没有上得台面的法规来制衡，执法力度达不到，行业准入难落实，长此以往，必然导致行业内乱。

　　4.老旧小区、散户。

　　老旧小区推行物业服务较难，而这些散户分布在各个区，有的是单体建筑，有的是群里建筑。这些建筑时间长的老旧小区，在前期的建设基础水平低、基础设施配套不足，物业服务企业不正规。而老旧小区的维修基金缺口较大，房屋设施不能及时修缮，使业主、业委会与物管单位冲突愈演愈烈。

　　5.其他原因。

　　第一，媒体舆论显失公平。当今无论是报纸、广播、电视就物业弃管或是纠纷摩擦事情上的报道，大体都会偏向大众或消费者地态度，第一印象认定社会大众就是受害者，而不究其隐藏因素，在表面上造成一种错全在物业服务企业的假象，社会大众观念的偏差，对物业服务企业是不公平的。

　　第二，产权尚未清楚。开发商在房屋开发建成出售后，由于服务单位的变更，有时产权亦变得模糊。像"无主楼"的出现，业主无法找到产权单位从而无法办理产权证，倘若日后房屋向出售或转让上都造成了阻碍。出现无主楼地原因在于住房改革后某些不正规、无力支撑地产权单位宣告破产、合并、重组、转让等，或是接近破产，合同到期后未及时订立新的合同，酿成弃管楼宇地祸端。还有的小区在建房时产权就不清晰。

　　总而言之，出现争执原因系多方面地，形成弃管地因素是多种多样的，为了改进住户地住宿条件，物业管理单位是必不可少地。针对上述形成物业弃管的原因值得我们思考，同时应看到问题之根本，从本质上解决问题，避免因不及时或无从下手而致冲突事件，确保物业服务企业立于公平地竞争层次，共同提升彼此的对生活品质之需求。

　　4.3.3 解决弃管小区的对策。

　　1.引入新的体制。

　　（1）建立市、区、街道、社区分级管制。

　　小区物业之所以被弃管都是因为没人管理的原因，我们首要解决的问题就是做到："有人治理、有人关注".众所周知，政府全权负责小区的物业服务事宜，市里房地产负责指挥引导，而小区街道办事处负责处理、调和相关事宜，社区则调解业主、物业服务企业的瓜葛，四个级别在法律之基础上分工合作，相辅相成，有效调解了各方的矛盾，提升了物业服务品质。

　　（2）强化政府职责。

　　物业服务企业若想提升自身的口碑，应针对不同物业服务企业的模式改变思路，切实的公开小区的费用支出明细，向业主或业主委员会公示，只有这样，才能最直接的打消业主的疑虑，公开公正、清晰透明的工作环节可以大大改善业主与物业服务企业间的矛盾纠纷。同时，对于一些低保户或是有经济困难的业主提供切实的帮助，一视同仁，坚决打击因关系走后门不交物业费的现象，对于蓄意不缴纳物业费的业主采取法律措施来解决，加强省、市政府的监督管理工作。

　　加强行业自律，通过借鉴国内外物业方面之法规，诸如《物业管理条例》及《物权法》，结合我省的实际情况，完善吉林省物业服务法规的建设，使《吉林省物业管理办法》操作性更强、落实性更快。省市政府也根据我省的实际发展及时修改物业落实办法，确保体系的完整性。

　　（3）建立市场化的长效机制。

　　从吉林省各个社区物业的发展经验来看，建立健全市场化的长效机制，保障物业服务业的长久稳固发展，让其在第三产业中站稳脚跟，避免上述的"建管不分"问题的出现，避免开发商转嫁下属企业矛盾。物业弃管的小区，业主使用人及时成立业主大会并组建业主委员会，聘任新物业服务单位并与其订立物业服务合同，共同协商如何保障小区的稳健发展，表明业主有权就合同约定内容享有应有的权益，在业主权益未得到有效保障时可表达业主的意见，自主择优选则聘请物业服务单位。只有这样，小区物业服务企业才会有危机感，更有效、更积极的处理双方纠纷矛盾及建设小区，也才能不断成长为优质企业。

　　2.推动小区标准化进步。

　　通过总结各省、市、区的物业治理模式，因地制宜，物业弃管问题应该根据不同地区所产生的不同情况来解决，不可一概而论。针对"完全弃管"和"基本弃管"住宅，用不同手段来处理矛盾，而对于那些产权不明住宅，通过舆论媒体向政府部门或相关责任部门报告，共同治理，切实保障业主本应享有的权益。我们应明确区分弃管小区的原因，对于因企业破产重组等问题导致物业被弃管的，应查明其是否还存有部分未清算的资金，如果有，可以用这笔资金完善小区物业维护；反之，若没有剩余的清算资金，业主委员会可联名求助政府，由政府出资来完成小区的相关设施维护工作。

　　根据调查，若是因为开发商遗留问题造成小区被弃管，也应由政府出面强制其完成遗留的问题，处理完善后由政府部门代为打理，知道新的物业服务企业接管。若是住户单位的原因致使小区弃管，也应由原单位出资修缮，处理妥帖后，政府相关部门监督并要求业主、业主委员会共同的治理。另外，若是因为物业服务企业的管理不当激化业主与物业服务企业的矛盾，愈演愈烈，从而造成小区弃管的，业主委员会有权利投票选聘新的优质物业公司。

　　其选聘物业服务企业应该统一监管治理，分开合作，更快解决小区弃管现象的频发。

　　3.提高物业服务水平。

　　（1）立法约束。

　　在法律法规的规定前提下进行约束，住宅小区从建设初期，到最终的房屋销售都是城市发展的表现形式。随着吉林省人们生存品质逐渐提升，对于物业服务质量需求亦愈来愈挑剔。城市的发展因区域的不同，速度也是有缓有快的，弃管小区的增多不但使物业服务水平缓慢发展，严重的也影响了小区业主的日常生活，不利于城市的快速发展，使政府工作难以开展。从这一层面上看，城市长远快速的发展必须建立健全法律法规，使物业的成立，治理，撤出等有法可依，有章可循。

　　（2）标准约束。

　　造成吉林省大部分小区物业弃管的原因在于业主所期许的物业服务质量，物业服务公司没有达到其标准，久而久之，业主住户的负面心境爆发，消极对待，拒支付物业费为发泄的手段。这样长此以往，物业公司得不到良好的收益，对于小区建设维修心有余而力不足，最终撤出了小区。物服单位应该建立统一标准，按照"优质优价，等价有偿"的原则确定服务成本，提升自身的服务品质，在竞争激励的环境下能独善其身。物业管理部门可与业主委员会商定物业费收取事宜，并在小区适当位置进行公示，公示包括物业资金动向、房屋维修、收取物业费的标准等等。这种公开透明的收费，业主更加放心，自愿的缴纳物业费，可以从根本上解决因物业费问题达不到一致而致使物业弃管。

　　4.重视媒体的舆论导向作用。

　　随着社会的不断进步，高科技的飞速发展，舆论媒体在物业服务行业这个所谓的第三产业的作用越来越重要，但是，究竟怎样利用新闻媒体这个介质传到正面的舆论也是重中之重，目前，新闻媒体大多报道了一些物业服务企业的负面新闻，而其以为正面报道上的价值或许略低而忽视了正面的新闻报道，这对于当前物业服务行业是不公平的。相关部门应该着重于业主关心的问题和当前物业存在的主要问题主动向社会大众报道，这样不仅可以监督物业服务企业，也可以强化业主和物业公司的社会责任，使二者相互信任，以便减少因不及时调解而产生的严重纠纷问题，最后小区弃管；应当统一定期对外发布，化被动为主动。

　　综上所述，造成小区弃管的原因主要体现在开发商遗留问题、个别业主委员会素质低、法律法规的不健全、老旧小区、散户等，对于上述案例中长春明珠小区之业委会应尽快表决且聘请新的物业服务单位，以便居民品质的提升。社会各界人士也应该充分认识到物业服务管理在维护城市形象、建立和谐社区、改善居住环境和质量起了至关重要的作用，业委会应给予物服工作的赞成与肯定，同时物业服务企业也应保障全体住户业主应享有的相应权益，双方相互协调、积极沟通，达到互利双赢的状态。