第 3 章 社会工作在 A 社区网格化管理中的介入实践分析
作为网格社工在 A 社区居委会工作了近半年的时间里，笔者发现居委会难为居民提供高质量服务，并不是因为工作人员没有服务意识，而是居委会工作机制及居委会工作人员之间存在很多问题，导致居委会没有条件为居民提供服务。社区网格化管理过程中存在着的众多问题包括两个方面。首先居委会方面，负责人对网格工作存在矛盾心理；居委会工作人员凝聚力不强，工作效率低，小团体盛行；网格化管理带来的工作量巨大，任务繁重，服务被搁置，造成重管理轻服务的局面。其次居民方面，居委会服务形式固化单一，服务项目与居民需求不适应以及重复的行政工作等现象已经形成了一种思维定势，即居委会很难为居民提供所需要的服务，许多居民与居委会关系不融洽等。要实现居委会将工作从管理向服务转变，需要从居委会和居民两方面着手改善。鉴于此，笔者尝试通过个案工作、小组工作及社会工作行政相结合来改善居委会方面存在的问题，通过符合社区居民实际需求的社区活动改变居民对居委会的看法，改善居民与居委会之间的关系。总体来说，就是通过一系列社会工作实务促进社区网格化由管理走向服务。
3.1 对社区居委会负责人开展的个案工作
A1 社区居委会负责人是整个 A 社区网格化管理的负责人，而且是社区工作及支持专业社会工作开展的主要力量，社区资源的提供、社区问题的发现及具体社区活动的开展等都离不开社区负责人，她迫切希望能够通过社会工作来改变社区网格化管理中存在的问题。但是她自身也因日常工作及生活中的许多问题而苦恼不已，解决影响其正常工作及生活的问题便显得越来越重要。下面是针对 A1社区居委会负责人而开展的个案工作。
罗杰斯的人本主义观点赞同非指导性干预技巧，案主并不是有问题的人，他们完全有能力改变自己以及自己的环境。社工协助案主及时了解自己、发现自己，学会对自己进行探究，开始发现自己的行为会根据自己新体验到的自我而改变，社工从中看到案主对自我价值的尊重和重新审视，可以准备结案并让案主自己走向成长。在整个个案过程中，社会工作者始终只是扮演着引导者的角色，案主通过自己的努力改善着自己与工作人员的关系，积极探索改善居委会工作的方法，并取得了较好的成效。
服务对象所提出的问题一方面涉及她与工作人员的关系问题，只是案主与工总人员双方关系的改善，而工作人员之间的关系也存在较大问题；另一方面主要是居委会本身的运作存在很多问题，导致工作非常混乱，个案开展的内容也只是从居委会机制这一层面来解决。需通过小组工作来解决工作人员层面的问题。
3.2 提高居委会工作人员凝聚力的小组工作
社区居委会工作人员是一个团队，凝聚力的强弱直接影响到其工作效率，影响到服务居民的质量，而如今 A 社区各居委会工作人员呈现的正是一种凝聚力弱的状态，各自为政，互不干涉。服务中心也认识到了这一点，便希望社会工作者能够策划一次提升社区工作人员凝聚力的活动。于是社工小组策划了一次针对 A社区四个居委会工作人员及服务中心工作人员的凝聚力提升小组。
活动人数：36 人，有一些工作人员因事没有到场。
活动一：居委会工作人员的大混合，虽然彼此之间认识，但了解不多，交流只限于熟悉的人或同一居委会的人，隔阂比较大，气氛也不够好。所以此次活动以活跃气氛，初步接触为主要目的。
主题：“你追我赶”
活动主要内容：通过报数将工作人员随机分成两组，划定起点和终点，每组成员自行分成三人一小队，排好序，主持人宣布开始的时候，每一小队由两个人作轿夫，将手摆成“8”字形状，另一个人坐在上面，作“人体轿子”形态到达终点并返回后，下一组方可出发，结束后，用时最短的小组获胜，游戏进行三轮。
活动完成情况：大家听到活动规则的时候都有些迷惑，不知道怎么做，便由主持人做示范。工作人员都想尝试之前没见过的活动，但由于彼此之间并不熟悉或个别组员间有工作上的矛盾，活动开始时便陷入了尴尬的气氛中，只有组内熟悉的成员结成小队进行游戏，鼓励呐喊的声音也仅限于彼此熟悉的人之间，然而各组组员很快便发现这种有局限的小队并不是最佳组合，严重拖延了进度，第一轮整体上都很混乱，但都体验到了活动的快乐。第二轮开始前，两组组员中有强烈集体意识的组员出现，鼓励其他组员排除嫌隙，相互合作，并重新组合小队。
活动开始时，虽然小队组员间仍有些不自在，但关系已经有了很大的改善，活动进行到白热化状态时，各组都在为自己的组员加油，喊声响成一片，气氛很快就活跃起来，活动之后他们都比较开心，对之前并不熟悉的工作人员也有了一些交流。
活动二：活动一只是让部分组员有一个接触，而活动二的目的是为了最大程度地让工作人员互相接触，而且只有排除嫌隙，相互帮助，相互团结的小组才能获胜。希望通过这次活动能够加深他们的团队意识。
主题：“孤岛求生”
活动主要内容：给两个小组分别一块纸板作为“孤岛”,这座“孤岛”不可能容纳所有成员，每组用 2 分钟时间内，能在“孤岛”中存活下来的人数最多的小组获胜。
活动完成情况：经过前一个游戏，各组组员间已经有所融合，但并不非常熟悉。活动刚开始的时候，每组成员都只是站在“孤岛”上，能站几个就几个，但发现这样“获救”的人数太少了，肯定会输。小组中的活跃成员便征求大家的意见，最终决定由身体健硕的组员站中间，将瘦小的组员抬过头顶，另外旁边的人都拉住中间的组员，防止掉出“孤岛”,最大限度地留住组员。由于前一活动的铺垫，这一决定并没有引起太大的反对意见，几位反对者只能充当最后未被“拯救”的人员。这一活动让组员间有了最大身体接触的机会，让组员间相互接触及彼此熟悉创造了机会，活动结束后组员间有了更进一步的交流，并很好地协助他们认识到了团结的作用，希望在工作中也能够逐渐意识到这一点。
活动三：社区工作除了需要团结意识之外，还需要很细致的协调及配合，活动三的目的是为了让工作者能够体会到协调及配合的重要性。
主题：“球击鼓”
活动主要内容：每个鼓边都有 12 个环，每个环都系有两根绳子，每根绳子都可以由一个组员来操作，具体操作人数视参与人数而定。组员拉住绳子的同时，用手击打排球，使其落入鼓上，组员再拉鼓将球弹起，重复这一步骤，在规定时间内，球击中鼓的次数最多的获胜。
活动完成情况：一开始大家都很不协调，包括个人身体的反应速度、协调能力及小组的配合程度，基本上击不中球。经过多次的经验总结，及组员间的交流、协调和配合，组员慢慢适应了活动，击中的概率也提高了，大家都乐在其中。
活动四：为了加强前三次活动的效果，最后一次活动是模拟野战训练，培养的是沟通、合作、团结、反应及思维能力，这对居委会工作中的沟通、合作、问题处理等工作都有重要的作用。
主题：CS 野战活动
活动主要内容：每个组的组员都领取自己的装备，自行选定组长及商讨进攻策略，两组在模拟战场进行互相对抗，在规定的时间内击杀“敌军”数量多的组获胜。
活动完成情况：在之前的活动过程中，各组组员已经明确该组的核心人物，小组组长很快就被选定，并立即进行对抗策略的指定，他们有自己队伍名称，口号，手势及暗语等，两组都胸有成竹，跃跃欲试。对抗赛开始的时候，两组都迅速进入了状态，双方都僵持着，不敢贸然行动，坚持不住露面的人便也就成了靶子。活动结束后，双方交流了许久，不存在对错与职责，大家都很开心，都表示如果可以的话，下次还要参加这种活动。
第一次小组工作由四次主要的游戏组成，活动结束后，居委会工作人员间的关系由最初的隔阂逐渐地向融合转变，增进了彼此的了解，在工作中也能相互更好地合作，提高工作效率并改善工作环境，为更好地服务居民打下了坚实的基础。
