危机事件对新疆旅游业的影响与应对绪论

　　第 1 章 绪 论

　　1 .1 研究背景及研究意义

　　1.1.1 研究背景

　　旅游业自上世纪 90 年代起成为世界上最大的产业，在世界经济增长中的势头也最为迅速，是区域经济发展中的推动工具；此外，旅游在传播文化、沟通思想、构建价值观、抚慰冲突、消除歧视及缓解贫困等方面起着巨大的作用。随着新疆旅游市场的深度开发，新疆政府已经将旅游业列为区域发展的战略支柱性产业。

　　新疆最近十来年旅游危机频发（如 1998 年首府发生的公共安全事件、伊犁自然灾害事件、2009 年-2014 年发生的暴力犯罪事件、乌鲁木齐极端沙尘暴事件与沙湾泥石流事件等），相应的，对新疆旅游目的地危机研究在内容广度和深度上均有巨大进展，并且在实践中进行检验并修正。但是，笔者发现以往的研究往往从旅游危机管理本身及管理机制的视角来对其加以界定；然而这样一些界定，事实上更多的是基于旅游目的地政府及企业管理的便利，而对消费者是如何认识危机并从中找出解决危机的策略方面并未能提供行之有效的帮助，从消费者视角出发了解目的地危机对于消费者决策的影响、控制目的地危机负面影响的研究却不多；如何给消费者展示更好的目的地形象等问题没有得到更多的关注。消费者作为目的地最重要的利益相关者，如何扭转危机中目的地的负面形象、控制潜在游客的危机感知，理应受到更多的关注；基于消费者认知视角下的新疆旅游危机管里应以消费者的情感与感知价值为关注焦点，因此探寻旅游消费者态度行为是旅游危机管理必须要考量的因素。此外，旅游危机给目的地带来的不仅仅是伤害，还包括有一些积极的影响，如何影响消费者的心理使这些积极影响发挥最大的作用也理应是重要的研究方向。

　　新疆处于西部地区，并且是一个多民族聚集的地方，少数民族文化是新疆旅游业的特色之一，但是突发性事件的发生，降低了新疆游消费者的感知价值。消费者作为目的地最重要的利益相关者，没有得到应有的关注，了解新疆旅游目的地和其它旅游目的地的特征有何相同或不同之处，从中找出借鉴之处，因此有必要对消费者是如何认识危机，旅游目的地管理者从中找出解决危机的策略进行深入研究；作为对危机更为敏感的产业，国际恐怖主义、自然灾害等突发性事件对新疆旅游业产生了深刻的影响；扭转危机中目的地在消费者心目中的负面影响、弱化消费者的危机感知成为众多专家关注的焦点，但是笔者通过文献检索、检阅以及对学者访谈，基于消费者视角下的新疆旅游危机管理研究却很少。在这种背景下，基于消费者视角下的新疆旅游目的地危机管理对激活新疆旅游市场具有理论与现实意义。

　　如何处理危机并得到消费者的认同，是新疆旅游业亟待研究和解决的问题。

　　本研究以新疆内外（包括海外）的新疆游消费者为调查对象，结合新疆市场的实际情况，以消费者的感知价值理论为基础，对新疆旅游目的地危机管理进行研究。

　　1.1.2 研究意义

　　1.1.2.1 学术价值

　　（1）从产业角度研究危机冲击及激活市场机制，有助于旅游经济学的深化在竞争愈演愈烈的商业环境中，冲突和危机变得愈来愈频繁，不确定性成为理论界及实践行业关注的热点，旅游危机管理带来的冲击及在不确定条件下激活市场、使风险最小化决策是一个新的研究领域，因此本研究在选题上具有理论前沿性。

　　（2）新疆现有的研究成果的不足为本选题提供了进一步深化的空间笔者发现从消费者视角研究新疆旅游目的地危机对消费者决策的影响缺乏；另外，学者所建立的新疆旅游危机管理模型缺乏实证效度，因此本研究首次通过基于消费者视角对新疆旅游目的地危机管理模型进行实证研究，以弥补这方面的空白，进而得到一些具有一般规律的认识。

　　1.1.2.2 实践价值

　　（1）新疆旅游产业的特殊性决定其研究价值

　　①与其他产业相比，旅游产业对危机反应更为敏感。由于旅游产业的综合性和高度关联性而导致的外部震荡--恐怖主义、交通中断、社会动荡等危机事件的敏感性，相比之下决定了它对产业安全的依赖性更高。因此，研究旅游危机管理有助于对新疆各种产业的把控度，有助于将危机管理从政治和企业层面扩展到产业层面。

　　②新疆政府已将旅游业列为重点发展产业，因此提高有效竞争能力与旅游产品适应消费者需求和期望变得尤为重要，但是新疆各种突发性事件的发生影响了消费者对新疆旅游目的地的认知，使消费者对新疆旅游目的地有关安全、吸引力、声誉等评价降低，因此必须对新疆旅游危机管理展开讨论。

　　③旅游活动的全球性和旅游消费者表现外显性特征，使消费者越来越地成为袭击的对象，致使消费者的感知风险增大。另外，新疆各个旅游目的地的旅游开发也使旅游目的地面临更大的环境风险。

　　（2）新疆现有的旅游危机管理体系的不健全催生高质量的研究成果

　　①新疆急需建立完善的消费者感知价值下的旅游危机管理机制。

　　新疆旅游市场改善的的重点是正确评估消费者风险感知程度，然后采取激活市场策略，继而推动新疆旅游业的发展。

　　②新疆需要建立与国内外管理体系协同的旅游危机管理体系。

　　从国家产业、企业层面及消费者层面研究危机管理，建立相应危机管理机制，对于新疆旅游业的健康和可持续发展具有特别重要的现实意义。

　　1.2 基于消费者视角的旅游目的地危机管理研究述评

　　旅游业自上世纪90年代起发展成为世界上最大的产业，同时也是世界经济中增长势头最强劲的产业之一[1].20世纪90年代新疆旅游业的发展突飞猛进，新疆优美的风光使其成为中国最瑰丽的旅游目的地。新疆旅游业的发展带动了其它产业的发展，容纳了大量劳动力、促进了各民族文化的进步以及改善了人文生态环境，进而促进了新疆经济发展。因此新疆政府已经将旅游业列为十二五重点发展产业[2].但是社会发展中的不确定性使得危机和灾难变得更加频繁、更加严重，发生范围也越来越广泛[3].

　　1.2.1 旅游危机的定义及消费者动机

　　1.2.1.1旅游危机的定义

　　截止到目前的研究成果中，学者们对旅游危机分类定义很少，尚未形成统一观点，笔者经过总结认为主要分为两个维度：

　　（1）从旅游目的地角度：旅游危机是指破坏旅游目的形象并影响旅游地后续正常经营的非预期性的突发性事件。

　　（2）从消费者角度：旅游危机是指影响消费者对旅游目的地情感并使自身受到伤害的突发性事件。这类事件超出了消费者的忍耐限度，破坏了消费者的感知价值。

　　世界旅游组织（WTO）把旅游危机阐述为：“旅游危机事件是使消费者对旅游目的地失去信心并影响旅游地后续正常经营的非预期性的突发性事件，这类事件发生的几率与时间具有不可预估性”.亚太旅游协会（PARA）则直接定义旅游危机是一种“破坏旅游目的地形象的自然或人为灾难”.Stafferd、Yu和kobina提出：“旅游危机是指影响旅游目的地形象，给消费者造成情感伤害的各种突发性事件”.Sonmez、Bachmann和Alien将“旅游危机”更具体的定义为：“任何对旅游目的地市场、社会造成伤害的突发性事件，使消费者对旅游目的地的认知出现偏差，进而使旅游目的地的形象、声誉受到创伤”. 笔者认为旅游危机是导致消费者更换旅游目的地、损害旅游目的地形象的突发性事件。依据学者对国内外旅游危机事件的研究成果来看， 旅游危机事件具有不同的表现形式（见表1） .

　　

　　1.2.1.2 消费者动机

　　消费者的旅游动机是消费者行为的一个重要决定因素，早期的学者应用马斯洛的理论来解释消费者的动机，如Mill和Morrison认为旅行能满足一种需要和欲望，并向人们展示如何将马斯洛的需要层次理论与旅行动机和文化结合，但是马斯洛的理论缺乏明确、稳定的实证研究结果的支持。Crompton在消费者旅游动机评价中提出了推动型和拉动型动机的观点，推动型动机包括学习、探险、自我实现以及加强人际关系；拉动型包括新奇和教育。Plog提出的激进/温和维度和精力维度模型；相对较激进的旅游者，消费者更愿意融入旅游目的地地域文化，探寻新奇的陌生环境，而温和的消费者更倾向于熟悉的目的地。Mannel提出消费者的旅游动机是为了缓和社会文化环境中的个人或人际关系矛盾，并获取个人与人际关系的弥补和回应。学者Philip Kotler认为消费者去旅游是为了满足自我身心健康而进行的一种消费活动[4].

　　理解消费者需求和动机是成功营销的基础，结合上面的分析，笔者认为从市场营销的角度来看，所有这些模型都是非预测的，原因有两个：①模型是固定静态和归纳性的，而消费者的动机因人而异。②缺乏动机的冲动型消费者容易被忽略。因此，笔者认为消费者动机模型应该是动态的，灵活性的。

　　1.2.2 危机事件

　　广义上的危机事件是指一切影响社会经济发展、社会稳定（如国际恐怖主义、自然灾害、政治性危机、经济形势恶化等）的突发性事件，而狭义的危机事件是指影响经济发展的具体事件（如乌鲁木齐“7?5”事件），危机事件的突发性使得区域经济各项指标出现恶化，给社会造成不良影响。由于旅游业是社会稳定与经济发展的“晴雨表”、危机事件间接导致旅游目的地形象的恶化，因此，本研究中笔者将旅游危机事件定义的更为广泛，因此，笔者不再对危机事件进行详细阐述。

　　1.2.3 旅游危机事件及旅游消费者目的地决策

　　1.2.3.1 旅游危机事件

　　关于旅游危机事件的定义和分类，学者分歧较大[5],但都涉及到旅游危机事件具备三个显著特征：（1）影响大，机率性强，对目的地形象造成破坏；（2）发生概率较低；（3）需要快速反应以控制其伤害性。但是Enders和Sandler在进行危机事件分析时指出，无人员伤亡危机的报道非常容易被随机噪声所干扰，对潜在游客产生的影响基本可以忽略，但是，这是影响消费者决策的一个重要因素。

　　所以本研究分析时也把存在人员伤亡作为危机的一个特征。

　　学者韩笑飞提出旅游危机事件是指严重威胁当地旅游市场的发展，给当地经济造成伤害、影响旅游地形象、给消费者心理造成恐慌的突发性事件[6];Kozaketal 则提出任何危机事件都有可能使消费者更换旅游目的地， 但是自然灾难、暴力主义等突发性事件对潜在消费者会产生情感伤害， 并且会持续很长时间[7].综上所述，笔者认为旅游危机事件是对消费者感知价值带来负面影响，对旅游目的地造成重大影响的突发性事件，并且界定危机事件时增加了两个限定条件，有人员伤亡和非经济危机。

　　1.2.3.2 旅游目的地

　　旅游目的地的选择是消费者旅游决策中考虑最重要的的因素，旅游目的地的选择是旅游消费学中最为核心的环节[8];旅游目的地的选择不仅对旅游市场研究十分重要，同时它还是任何一个消费者都必须做出的最重要决策。消费者对旅游目的地的消费行为和情感会随着感知价值的改变而改变。基于分类不同，旅游目的地有不同的定义，学者对旅游目的地的定义主要由两个维度：从供应方的视角出发，旅游目的地是那些有实际或可识别边界-如海岛的自然边界、政治边界，或者甚至由于市场划分而形成的边界等-的地方[9];而现在以消费者角度定义旅游目的地逐渐被学者所接受，认为旅游目的地是消费者感知价值的体现场所，旅游动机、知识背景、生活方式、社会阶层、阅历不同，消费者对其的理解也不尽相同[10].此外，也有学者结合两种维度对旅游目的地进行定义，如Bornhorst,Ritchie和 Sheehan将旅游目的地定义为“某一个向消费者供给情感释放而实现自我价值满足的地理区域、行政单位或某一物品的集合体[2].对于旅游消费者来说，目的地能够满足消费者需求和渴望的旅游供给物而被吸引前往某一旅游目的地，同时，在旅游过程中和后续情感体验中，会将旅游体验和预期相匹配并与同事、家人交流。

　　综上所述，笔者认为旅游目的地是开发建设旅游景点及相应的服务设施，组织、协调、管理旅游活动中的食、住、行、游、购、娱以及消费者感知价值的体现。

　　目的地突发性事件的发生，导致消费者安全感知水平降低，使消费者延期旅游或更换目的地[13][14].消费者对目的地的期望是建立在购买经验、朋友的意见以及营销人员和竞争者所做出的承诺，旅游目的地受危机事件的影响引起各利益方关注，突发性事件发生后，消费者通过媒体或自己的社交圈获得目的地信息，且在获取信息过程中首先关注负面信息，进而导致旅游目的地及周边区域形象的破坏[11][12].目的地安全感知水平因突发性事件的出现而降低，消费者感知水平下降，进而对目的地形象进行负面评价，最终会影响消费者后续目的地的选择（见图 1）。

　　

　　如今，全球一体化的趋势十分明显，国家、地区之间的相互依赖和彼此影响的程度越来越高，一个小规模、低强度的危机完全有可能通过传播和扩散演变为大规模、高强度危机；一个人利用现代科技也足以引致非常严重的负面事件，从而使危机出现的频率越来越高。而从图 1 也可以看出目的地危机事件，特别是严重的危机事件，对于目的地的运营乃至生存有巨大的威胁。另外，由于各国对旅游业的重视程度增加，导致目的地之间的竞争强度越来越大，游客资源变得愈加稀缺。在这样的环境中实施目的地危机管理，降低危机带来的损失也变得更为重要。虽然有学者认为对旅游目的地的危机管理需要整个社会的沟通、协调[15],但是笔者认为目的地管理人员可以运用高效方式来设计和影响传播渠道，控制危机影响的范围和程度，减缓造成的破坏。

　　1.2.3.3 游客目的地决策因素

　　目的地消费者数量以及营业利润是旅游目的地营销成功与否最重要的评判标准，因此确定出那些阻止旅游者对目的地做出选择的抑制因素，并促使消费者最终选择某一特定的旅游目的地是学者和业界共同关注的话题[16][17][18][19].当消费者自由选择时，个人价值将决定目的地的选择，价值导向来确定目的地的选择，对大部分消费者来讲，人们会考虑那些生活中重要的事情（优先价值）。游客出行决策很大程度上取决于其对目的地环境的认知，其中消费者出游很大程度上取决于目的地的安全因素。Hsu,Tsai 和 Wu 将影响消费者目的地决策的因素分为推动因素（内因，与游客个性特征相关）和拉动因素（外因，与目的地相关）两类，其中，目的地形象和安全感知是两个非常重要的拉动因素[18].

　　目的地形象，即消费者对某旅游目的地或某物的感知、态度、声誉的总体评价[17],在目的地抉择的过程中是一个重要的决定因素。致力于提升目的地形象需要理解目标市场消费者的感知、态度及动机，以及目的地在他们心目中的形象[7].

　　基于新疆特殊的区情，笔者认为影响游客新疆游的因素主要是突发性事件对新疆目的地形象的破坏。对于新疆旅游目的地营销者来说探寻目标市场人群对新疆旅游目的地的知觉和偏好是为市场绩效测量和营销行动规划的首选目标，其次才是新疆游消费者的现实选择。

　　1.2.4 旅游目的地控制游客危机感知的措施

　　1.2.4.1 旅游目的地危机管理模型

　　危机出现时，组织存在事先拟定的应对计划可以减轻消费者的危机感知程度。与此类似旅游目的地在出现危机时如果拥有事先制定的应对战略，一方面其存在本身可以降低游客的危机感知，另一方面也可以通过员工的有序执行计划给游客可以控制危机的感觉，从而有效减轻危机对目的地产生的负面影响。

　　研究发现，前期的旅游目的地管理模型首先对危机进行阶段划分，然后进行描述性模型的开发，以帮助目的地管理人员理解危机并对其进行战略管理；Faulkner 正是在此基础上，开发了第一个旅游目的地专属的危机管理模型，并将之运用于澳大利亚凯瑟琳洪灾的案例研究[20].在此之后开发出的影响力较大的旅游目的地危机管理模型，包括 Ritchie 开发的旅游目的地危机管理战略方法[15],Paraskevas 开发的旅游目的地针对恐怖主义的预防和止损战略模型[21],以及 Hystad 开发的基于长期视角的旅游目的地危机管理模型[3].各模型的主要内容如表 2 所示。

　　总结表 2 中的各个模型，制定并践行危机管理战略需要考虑以下四个方面的因素：①对危机进行阶段划分。危机在不同阶段显现出不同特征，因此要有不同的应对措施；②强调事前计划的制订。如上文所述，事前计划的存在一方面可以直接降低游客的危机感知水平，另一方面通过指导工作人员有序应对危机可以间接降低游客的危机感知水平，从而控制危机的负面效应；③资源分配与保障。危机爆发时期往往要面对资源稀缺的状况，而且存在短期内无法恢复资源可持续供给的可能，因此如何预备、有效分配现有资源并保障资源后续供应必须要慎重考虑，避免出现恐慌情绪；④经验积累。任何计划都不是完善的，因此需要在实践中积累经验对现有计划进行修正。

　　事实上，万能的危机管理模型是不存在的，目的地管理者必须根据环境的特征和组织自身能力适当地调整模型，在适用广度和深度方面做出平衡。具体来说，规模较大、影响力广泛的目的地拥有更多的资源，也存在更多的管理层级和员工，因此对危机管理模型的深度要求会更高，需要根据危机类型和组织特征进行分类，并开发深度危机应对模型；而规模较小的目的地控制的资源有限，则可以选择适用广度较大、一般性较强的危机应对模型。

　　1.2.5 旅游危机管理研究现状分析

　　Arbela.& Bargur.J于1980年对旅游业危机管理规划模型研究是国外学者对旅游危机和旅游危机管理最早的研究；旅游危机此后慢慢成为行业、学者研究的重点，其中Lehrman,C.K于1986年对旅游业如何应对危机进行了研究；Richter,L.K & Waugh .L对暴力恐怖事件与旅游业的相关性进行了研究；Scott R.以大洋洲的岛国斐济为案例探讨旅游业如何进行危机管理的问题，Murphy,P.E & Bayley,R.对旅游业与灾难爆发的关联性进行了探讨； Cassedy,K.对旅游和旅游业危机管理规划进行了研究等等。

　　近年来，我国学者对发生的旅游危机也进行了一些研究，笔者在相关文献的查阅中，主要以”旅游危机“、”旅游危机管理“”旅游突发事件“、”新疆暴力事件“、新疆旅游目的地危机管理等为搜索词，在CNKI中国知网《中国知识资料总库》、中国优秀硕博士学位论文全文数据库、万方期刊数据库等知名网站上进行的检索，笔者发现在相关文献的查阅中，涉及旅游企业、消费者感知价值、目的地旅游危机管理等多个学科领域。主要有以下三个维度：一是对具体理论和实践方案方面的研究；二是对具体危机事件的管理与分析研究；三是学者对危机管理进行的实证研究[22].但是这些综述研究大多集中在对旅游危机的界定、对危机类型划分与评估等方面， 实证性研究带有明显的区域特征，而且大多处于探索阶段，绝大部分偏重于特定危机对特定区域的影响。

    1.2.5.1 对旅游危机管理理论和方案的研究

　　（1） 总体层面上有关旅游危机管理的研究

　　亚太旅游协会（APTA）以4R理论为框架，确定了战略、策略和行动方案。BrucePrideaux在《亚洲经济危机展望》一书中，全面、深入的分析了旅游、危机和消费者三者之间关系；邓冰、吴必虎和蔡利平在《国内外旅游业危机管理研究综述》一文中对有关危机管理现有结论进行了比较完整的述评[37];李峰认为目的地政府、相关旅游企业和目的地居民都是旅游目的地危机管理的主体，危机管理在不同的阶段，有着不同的管理侧重点[23];谷慧敏的《旅游危机管理研究》一书从全球角度阐明未来旅游危机环境中的旅游及管理思想，重点研究了突发性危机对旅游业的破坏与激活市场机理[1];曹燕以”5.12“汶川地震为例，探讨了旅游业危机管理的意义[24];苗维亚和田敏以旅游企业为视角，对企业如何应对危机事件、如何进行有效的战略营销进行了探讨[25];安辉和付蓉重点对影响消费者情感消费的安全风险进行了探讨，并且就如何将这些阻碍消费者前往目的地的限制因素纳入危机管理体系进行了论证[26];陈玲、孙春华、温锦英认为构建危机预警机制是旅游危机管理中非常重要的一个环节，并且就如何规避危机提出了一系列策略和方法[39];郑立文提出旅游危机管理应以危机公关为基点，重点探讨了在旅游危机公关管理三个阶段过程中的各个应对措施，并在此基础上提出构建旅游危机公关管理来应对危机事件的思路[40];石培华等提出旅游产业的第四特征是”敏感产业“,并就我国旅游产业轻视危机管理现状提出从总体层面开展”风险管理“的必要性及重建对策[42];舒伯阳、何彪将旅游危机分为安全危机、形象危机和政治危机，提出应全面认识旅游业危机，适时进行危机管理[43].

　　（2）个体层面上有关旅游目的地危机管理的研究

　　在具体旅游目的地危机管理过程中，宋洪波就危机事件发生后消费者对旅游危机做出如何反应以及分析了旅游危机的传导机制，提出了构建旅游目的地景区危机管理机制[27].

　　在目的地景区危机机制方面，刘春玲、孙庆军等运用旅游危机管理理论，对旅游目的地危机事件的特点和规律进行了分析，提出目的地景区应该建立危机处理应急机制，最大限度地减少危机对景区造成的损失[38].

　　在目的地景区危机管理系统方面，沈和江认为应从旅游业危机管理系统价值入手，提出了实施旅游危机管理的基本路径即在于从旅游安全和旅游产业安全两方面进行全面的考察与审视[28].

　　在旅游危机管理的战略方面，陆玉麒、尹贻梅、邓祖涛对旅游目的地市场受危机事件影响的机理进行了分析，并设计旅游危机决策链，从而构建动态的、有机联系的旅游危机管理战略框架[41].

　　1.2.5.2 对具体危机事件的管理与分析研究

　　（1） 有关SARS事件的研究

　　SARS事件标志着我国学者对旅游危机管理的探讨进入系统性的研究。郑建瑜、宋洪波指出旅游市场及旅游企业在SARS事件中受冲击最为严重的根源是缺少系统的危机管理系统，并就旅游企业危机管理机制的内涵、原则和模式进行了详细论述[27];张广瑞、魏小安主编的《中国旅游业：SARA影响与全面振兴》一书收集了SARS发生后我国旅游业的部分成果，内容涉及应对措施、形式判断和国际借鉴等[29].王勇、马勇就SARS事件与中国旅游业的健康发展问题之间的关系进行了实证分析。

　　（2）旅游与恐怖主义

　　早在上世纪80年代，由恐怖主义和暴力事件引发的旅游危机事件呈上升趋势引起了专家学者和旅游业界管理者的注意。Tar low重点阐述了旅游中不安全因素的预防机制和应对策略；Frisby分析了”9?11“事件后美国政府旅游部门的补救行动，就后续应急策略作了分析并据此提出展望；高瞬礼和任佳燕针对”9?11“事件所产生的影响，对我国入境游产生的影响作了充分论证[30];学者研究证明：

　　某一国际旅游目的地国家的国内恐怖主义和国际恐怖主义互动会对其入境旅游有明显的负面影响，并且具有显著的时滞效应[31],杜艳对新疆”7?5事件“数据进行分析论证，进而提出全面危机管理机制构想[32];章杰宽认为应从长期考虑构建符合西藏本区域特色的危机预警系统，最大限度地维护及保障消费者的权益，规避或减弱危机事件对西藏旅游形象的破坏[33].

　　（3）旅游与犯罪、社会不稳定

　　Jud关于对旅游危机的研究是最早关注犯罪与旅游业关系的学者之一。Jud收集了墨西哥32个州的数据，发现财产犯罪对旅游业的影响较之暴力犯罪大得多，后者的作用是微弱的、辅助性的[34].Page从航空安全的角度对旅游危机及安全机制建立的意义进行了阐述；国内学者黄建军在对昆明的旅游犯罪个案进行实证性研究后也得出类似的结论。

　　（4）旅游与自然安全、节假日、管理事件

　　邹统钎、丛日芳、夏光、刘巍、于扬、陈丽敏、付岩分别以探险旅游安全管理、冰雪体育旅游危机管理、会展旅游危机管理以及节庆旅游危机管理为出发点，探讨了建立危机管理系统的重要性，并在危机管理系统构建方面提出了相应的建议[50].

　　1.2.5.3 对有关旅游危机管理的实证研究

　　近年来学者和业界对旅游安全方面的实证也进行了一系列研究，包括具体旅游景区（点）、具体国家及旅游城市、具体旅游安全事件等。

　　Kemmer主持的对long-wood的研究中，证实了安全问题在旅行决策过程中的重要性，指出人们在选择旅游目的地时，会将目的地安全放在考虑的第二位或第三位。寻求刺激、放松心情、冒险往往与旅游活动有关，因此消费者往往就成为特别脆弱的袭击目标。该研究重点讨论了消费者成为受害者的问题，并进行了测量；国内学者林香民、赵波等从社会角度对旅游犯罪问题作了描述性探讨[35].

　　薛秀芬、刘沧从政府旅游管理视角出发，提出了构建符合辽宁省实际情况的政府旅游危机管理机制的应急策略[36];李树民、温秀、彭珊珊运用数理统计方法，从旅游企业视角出发提出构建旅游危机管理动态机制的设想，指出构建危机预警机制应该涉及到宏观和微观两个层面。

　　1.2.6 现有研究不足

　　综上所述，我国在这一方面的研究大部分出现在 20 世纪 90 年代后期，系统性的成果则是出现在SARS之后，对新疆旅游目的地研究则是出现在2009年之后，因此，对旅游危机管理的研究还停留在主观价值判断上，尤其缺乏从消费者视角来看待问题，缺乏深层次和实证及定量的分析。一些研究多局限于当时的特定条件，未能从全局角度来看待危机管理，不利于深入讨论。研究基于消费者感知价值下的危机状况下如何激活市场，保持新疆旅游市场的可持续性是本文研究方向。

　　笔者发现以往的研究往往从旅游危机管理本身及管理机制的视角来对其加以界定，并形成了较具代表性的三阶段（事前、事中和事后）和五阶段（评估、预防、准备、回应、恢复）观点。消费者作为目的地最重要的利益相关者，如何扭转危机中目的地的负面形象、控制潜在游客的危机感知，理应受到更多的关注。

　　另外，人为危机和自然危机在性质、持续时间、频率等方面存在着较大的差异，但是这两种不同的危机如何影响潜在游客的感知，这种影响又该如何削弱等问题尚未得到学者们的关注。从消费者视角出发了解目的地危机对于游客决策的影响、控制目的地危机负面影响的研究却不多，应该赋予目的地何种程度的权力，如何构建目的地管理部门及旅游企业的组织结构以促进目的地各部门、各企业之间的良好合作，如何给消费者展示更好的目的地形象等问题没有得到更多的关注。基于消费者认知视角下的新疆旅游危机管里应以消费者的情感与感知价值为关注焦点，通过”全程危机管理“的方式，在各个环节构建危机的预防与应急手段。因此关注旅游消费者安全是旅游危机管理过程中的重要因素。同时，也应该意识到，突发性事件给旅游目的地形象造成伤害的同时，也带来了一些积极方面的影响[20][37],如扩大了旅游目的地的知名度。如何影响消费者的心理使这些积极影响发挥最大的作用也是未来重要的研究方向。

　　1.3 研究思路、研究方法、研究重点和难点

　　1.3.1 研究思路

　　本研究主要对危机管理理论现有研究成果、激活市场理论、消费者行为学等相关理论进行回顾，尝试以旅游突发性事件为突破口，以消费者对新疆旅游市场的感知价值为研究方向，厘清以消费者为主导方向的旅游危机管理作用机理。以新疆突发性事件为典例，构建基于消费者视角的旅游危机管理，并且进行实地调研和新疆旅游统计年鉴数据挖掘，从消费者和目的地对激活市场机制进行抽样调查研究。具体包括：①旅游突发性事件对新疆游消费者行为的地影响研究；②突发性事件对新疆旅游企业的影响研究。对数据资料进行实证分析，阐述激活新疆旅游市场策略，从而增强新疆旅游业应对突发性事件的能力，为新疆旅游业的健康发展提供科学的支持与保障。

　　研究框架图如图 1-2 所示。

　　1.3.2 研究方法

　　本论文在收集新疆旅游统计年鉴的数据资料、发放问卷获取相关数据；参考国内外相关研究文献厘清旅游目的地突发性事件对消费者决策的作用机理；对新疆旅游目的地相关利益者进行实地调查，对获取的数据进行实证分析，得出结论；最后提出增强新疆旅游危机管理能力、激活市场的相关策略。

　　本论文资料来源：①专家学者现有研究成果； ②新疆旅游局统计数据及旅游统计年鉴；③第一手调研资料。

　　1.3.3 研究的重点和难点

　　1.3.3.1 研究的重点

　　基于消费者视角对消费者的目的地危机感知、消费者决策以及新疆旅游危机管理做出评判，进而得出消除或弱化新疆游消费者感知风险，增强新疆旅游市场应对突发性事件的能力，为新疆旅游业的健康发展提供科学的支持与保障。

　　1.3.3.2 研究的难点

　　由于缺乏系统数据，未能通过数学模型来验证突发性事件对新疆旅游业及关联产业的影响程度，另外，由于抽样调查分析中，无法全面获得系统和准确的统计数据，结论难免出现偏差。

　　1.4 基本观点及主要创新

　　1.4.1基本观点

　　对比其他产业市场，新疆旅游消费市场对危机的反应更具有敏感性，新疆旅游市场的激活能否成功关键是消费者的信心是否存在，构建基于消费者感知价值的激活市场策略可以弱化危机负面影响，划危为机，恢复市场，提升新疆旅游业产业水平。

　　1.4.2主要创新

　　本研究创新之处：①构建了基于消费者视角的新疆旅游危机管理能力评价指标体系。以往的研究往往从旅游危机管理本身及管理机制的视角来对其加以界定。并形成了较具代表性的三阶段（危机前、危机事件中和危机事件后）和五阶段（评判、预警、筹备、响应、复原）观点。而消费者感知价值及满意度是评价市场的根本因素，这就使得以往的评价结果缺乏说服力和可信度。②对新疆旅游业未来可能出现的突发性危机进行了分析，并就激活市场提出了建设性对策。