建行支行薪酬管理问题分析(2)

　　2.2.3 薪酬分配中的成本分析

　　即使决策者没有寻租，没有挤占员工利益，也可能存在失效的问题。合约理论中有关合约部分告诉我们，在经济活动中，根据时间不同可能出现道德风险和逆向选择问题。在这里，可以理解为决策者代表银行一方，员工与银行签订了劳动协议。在履行合约的过程中，决策者无法实现每时每刻关注每个员工的工作情况，即便可以事后核算，可能对于某些业绩指标的核算工作成本较高，在面对较高成本的情况下决策者可能采取抽样检测或凭经验测算等方式核定该部分指标，这就必然产生信息不对称的问题。由于信息不对称的出现，就会有道德风险和逆向选择问题出现。员工可能在事前或事后根据个人利益选择违约，也可能根据个人利益选择损害他人利益，由于信息不对称再加之某些指标核定成本较高，合约的雇员一方就完全有理由铤而走险跳出合约范围为自己谋求私利。例如，对于吸收存款的考核，目前支行仅要求员工上报所吸收存款的账号和吸收金额。举例来说，如果客户持本行借记卡办理存款业务，在没有特别说明的情况下，员工可能将该笔存款归为自己吸收存款的范畴中。或者，由于核算困难，员工可能并不按照真实的业绩量汇总，选择虚报业绩以谋求获得更多的工资。因此，在这种核算困难的情况下，员工完全有可能以获取利益为目的选择跳出合约选择道德风险和逆向选择。同样，道德风险和逆向选择也会产生无谓损失。一个人的行为往往可以影响其他人的行为决策，一个人的逆向选择可能引起其他员工同样的选择，即便不会引起其他人的同样行为，其他人也可能因为对核算的不认可消极工作，降低工作效率和合作效率，同样产生了无谓损失。

　　除信息不对称外，在利益的驱使下员工对于工作的选择上也存在博弈问题。

　　由于在日常工作中，并非每一项工作伴随着绩效产生，因此有些工作对于追逐利益而言是无效的，但同时又是必须做的。这部分工作主要分为两个方面：客户服务工作和后台工作。客户服务工作分为柜台工作和客户维护工作，其中柜台工作范围比较宽泛，如不产生手续费的存取款业务、客户信息变更业务、第三方关联业务、挂失业务等都属于不产生绩效的前台业务。对于这部分业务而言，其中一部分不仅不产生绩效，而且办理过程繁琐并且复杂。客户维护工作方面包括受理客户咨询、解答客户疑问、与客户通过电话或约谈等方式了解客户信息和情况，培养客户忠诚度等等。后台工作包括邮件信息整理与回复、报表制作、网点信息统计、档案整理等等方面。上述这些工作内容一般都具有繁琐、复杂的特点，但同时又是必须完成而且优质完成的部分。在面对这样类型的工作时，员工往往在没有利益驱使的情况下容易产生厌烦、排斥的心里，主观上排斥该类业务，容易产生消极对待的情绪和行为，在这种情况下就容易产生博弈问题。例如，目前柜台人员经办业务的业务量没有纳入绩效考核当中，极端情况下，在不考虑业务内容是否能够产生绩效下 A 柜员办理 10 笔业务与 B柜员办理 100 笔业务的效果是相同的，但对于两个柜员而言付出的劳动量是不同的，在付出劳动但没有效用情况下，员工难免会消极怠工，降低工作效率延长单笔业务办理时间。对于客户而言，面对低效耗时的柜台服务和长时间的等待，最终会失去耐心选择其他网点或银行办理业务，这就使得网点客户丧失。

　　换一种方式，假设员工的绩效与业务量挂钩，实行计件方式计算，就会产生博弈心里。对于柜台日常业务受理而言，在一般情况下多数柜员的日工作量存在一个极值，对于超过极值的业务部分柜员可能需要付出与之前业务相比更多的劳动，但收获的效用可能却不多。这可以用边际效用递减原理来解释，在假设每笔业务获得效用相同的情况下，柜员经办第一笔业务和最后一笔业务所付出的劳动是不同的，伴随的感觉也是不同的，所产生的效用是递减的。因此，尽管计件劳动可能会显示出一定的公平性，但面对递减的效用员工可能不会选择超量付出劳动增加“多余”的业务量。同时，在平均主义思想的驱使下，柜员之间会持观望态度，互相观望他人每天办理业务量多少，以他人业务量为基准选择自己的业务量。每个柜员都持有这种态度选择在观望他人行为的前提下选择自己的行为，就形成了博弈。假设所有行为人都选择根据其他人的行为决定自己的行为，则会导致所有行为人均选择观望行动，观望行动的结果是每个人都不会做出最优选择，退而其次采取次优或更低效的行为。