中国人寿保险长春公司客户服务管理现状与问题

　　第 2 章 中国人寿保险长春公司客户服务管理现状与存在问题分析

　　2.1 中国人寿保险总公司及长春分公司简介

　　中国人寿保险（集团）公司是由1949年成立的中国人民保险公司分离出来的，是国家大型金融保险企业，总部设在北京，拥有282.65亿人民币注册资本。

　　截至2014年，中国人寿保险（集团）公司连续十二年入选《财富》全球500强等知名称号，相继在纽约，香港两地分别上市，2007年回归国内A股市场，在上海证券交易所上市，成为内地资本市场的第一支保险股，60年的风雨征程，使中国人寿保险公司成为中国保险业的探索者，开路先锋。截至2014年12月31日，中国人寿保险公司的总资产高达1.96万亿元人民币，占寿险业的主导地位。市场份额居国内寿险业的占比约32.4%,2014年公司的国内市场份额，继续占据寿险市场的领先地位； 2014年该公司达958亿的总市值，高居全球寿险公司前列。

　　2014年中国人寿实现总保费收入3312.4亿元，市场份额继续保持第一；银保合作业务快速增长，截至2014年底城乡居民承保业务市场份额居行业第一；大力实施“聚焦个险、聚焦队伍”发展策略，截至2014年底个险持证人力居行业第一。此外，2014年中国人寿经营效益明显改善，投资收益明显提升；产品创新方面也取得显着成效，2014年新推出40款产品，其中有6款在行业评比中获奖。

　　中国人寿保险长春分公司成立于1999年，隶属于吉林省分公司，主要提供个人寿险业务，团体寿险业务，银行渠道保险业务，意外险，健康险，财产险等产品和服务。自成立以来，诚信经营，稳健发展，业务规模不断扩大，连续十六年被评为“先进单位”. 截止2014年末，中国人寿长春分公司共收入23亿元保费，占本地区保险份额的43%,长春分公司事业部现在有14个部门，276名员工，5638名从业人员，中国人寿保险长春分公司多年以来为全长春368万客户提供保险服务，承保客户高达232万人。在全长春市分别设立了朝阳，南关，经开，绿园，汽车厂5处柜面服务窗口，为保险客户提供一站式的保全及理赔售后服务。公司组织架构见图【1】

　　
　　2.2 中国人寿保险长春分公司的客户服务管理现状

　　近年来，中国保险市场竞争愈演愈烈，国内竞争国际化，随着外资保险公司进驻长春保险市场，各家保险公司为提高自身的品牌价值优势，和自身保险市场份额占比，为了优化公司与客户之间的忠诚度，由原来以产品为优势的竞争力悄然地转化为以客户服务为主体导向的运营模式，在进入以客户服务为主体导向的运营模式阶段下，如何建立一个现代化崭新的寿险公司客户服务管理流程和考核标准尤为重要。面对国有，外资，合资保险行业的竞争日益激烈，如何提高客户满意度，从而提高客户对公司的忠诚度是中国人寿保险公司长春分公司领先于其他保险公司的一项重大任务。与各家保险公司日益激烈的市场竞争中，保险业的快速发展，已不能满足客户的需求，现阶段中国人寿保险长春分公司在客户服务方面做了以下工作：
　　
　　2.2.1 公司单独设立了服务专线，为客户更好的服务奠定了基础

　　中国人寿保险长春分公司按照总公司的要求开设了 95519 客户服务电话平台，中国人寿保险 95519 呼叫中心成为公司的“联络终端，服务终端，咨询终端，”中国人寿保险长春分公司为了更好的服务本地客户，在开通 95519 客户服务平台的基础上，又开通了吉林省内的客户服务专线，此客户服务专线分为呼出和呼入两个接入点，并在两个接入点中分为 VIP 专线与普通客户专线两种形式，24 小时为客户提供相关的保险服务。其专线宗旨是以真诚，热情，高效，超越的服务理念服务于每位客户，对客户的保险咨询，提出的保单疑问，保单查询，理赔报案等给予及时处理，同时给予专业性的产品诠释，准确性的保单查询服务，合理化的指导意见，及时的出险立案，使在长春市投保的客户得到了真正意义上的方便，实惠，快捷。通过开设省内客户服务专线，采取录音和电脑记录的形式，也为中国人寿保险长春分公司树立良好的服务形象，同时，也在省内客户服务专线服务的过程中收集了大量的客户资源，并了解长春市客户群体对保险的有效需求和服务需求，基于此项数据的收集与整理能更好的为一线市场提供了合理化的建议，同时也提高了本公司的竞争优势。但，在建立了单独服务专线的同时，也同时发生了客户联系电话不真实的问题，系统中产生了大量无效联络方式，一些从业人员着眼于自身利益，为了保持客户的独有性，从而签署保单时不留客户的真实电话，回访时也是从业人员代接，产生大量的无效客户资源，这样不仅对公司的运营发展不利，而且对客户也是百害而无一利的，公司的一些相关活动得不到及时通知，严重制约了中国人寿保险长春分公司日常经营发展，同时影响了公司为客户提供的各项服务。

　　2.2.2 客户服务管理的短信息研制成功

　　随着科技的发展，短信服务与微信服务已经成为人们在电话通讯方式上又一种普遍的沟通方式，目前客户更热衷于使用方便，快捷的短信服务和微信服务，中国人寿保险长春分公司也顺着时代的发展及客户沟通方式的转变，在长春市范围内开通了公司与从业人员，公司与客户，从业人员与客户之间的短信服务平台和微信服务平台。短信服务与微信服务分别设置了保险业务和客户服务两个平台。由中国人寿保险长春分公司统一管理，统一维护，公司免费为客户提供基本的短信服务和微信服务，根据从业人员自身的业务需求，为客户提供个性化的服务，可以定制相应的个性化短信服务平台和微信服务平台，从业人员相应的支付固定的月租费，两个服务平台可以为从业人员与客户之间传递信息，提高从业人员与客户之间的信用程度，保持良好的售后关系，及时按照从业人员的需求传递客户信息，包括客户的生日、天气预报、节日问候、保全项目等多种售后服务信息，体现人文关怀的服务，从而实现最快捷，主动的与客户沟通。信息平台的开通不仅为从业人员提供了售后一张强有力的名片，也提高公司与客户之间的粘合度，最重要的一点是，信息平台的开通，既方便了从业人员和客户，也为公司在保全业务节省了大量的费用，树立了良好的品牌形象。

　　2.2.3 客户关怀项目的实施

　　中国人寿保险长春分公司自 1999 年成立以来，公司一直在保险市场份额中占据半壁江山，在长春市服务于近两百万名客户，在此期间，为近两百万名客户提供着续期缴费，新单投保，出险理赔等保单基本相关服务项目。近年来，随着中国人寿保险长春分公司面对外资保险公司的激烈竞争，为客户提供的基本保险服务项目不能满足市场需求，不占据竞争优势，所以，中国人寿保险长春分公司也采取了一系列的保单基本服务项目以外的客户增值服务，比如公司会定期约一些客户参加客户节，免费的健康体检，免费赠送意外保障险等，这些活动的参与，为客户送去了长春公司的温情，增进了客户和从业人员的沟通和了解。同时也为公司树立了良好的服务形象，为公司客户服务管理的推进做出了贡献，但这些活动的邀约人员分类不够细化，如果能更加细致的为客户分类，效果将会更明显，后面章节再进一步介绍。

　　2.3 中国人寿长春分公司客户服务管理存在的问题分析

　　随着中国人寿保险长春分公司业务的快速增长，虽然客户服务管理流程也在逐步完善，但营销和服务能力已不能满足客户日益增长的服务需求，长春分公司在服务管理上也暴漏了一些问题。从整体角度来看，当前客户服务人员的服务意识不强，从业人员的队伍大进大出现象突出，整体人员的从业素质不高，然而保险险种的销售是复杂的组合，需要专业性的解释才能阐述完整，人员和专业性出现了不匹配状态，这就出现了市场上流传的骗保，理赔难等一系列的投诉纠纷，促使中国人寿保险长春分公司一直处于舆论的浪尖上，信访量投诉量也高达53%.从微观角度看，长春分公司的客户管理服务在优化，但粗放型的结构仍是该公司的实质表现形式。1.从业人员的专业技能不够，销售语句内容肤浅，不能抓住客户心理，定位需求。2.服务流程繁琐，客户在柜面等待的时间太长，产生了厌烦心理，从业人员再推销险种，客户是听不进去的。3.从业人员的基础管理缺乏细节化。公司只抓从业人员的出勤率，上单率，而不深入的探查这些指标率背后起决定的影响因素。4.计划书的设计没有注重细节化。

　　从业人员配置的计划书没有被严格把关，给客户的资料从外观上没有体现品牌价值，从险种配置上没有体现客户的实质需求。另外，人员的培训，公司的创新力也是不容忽视的问题。

　　2.3.1 客户关系管理不完善，缺乏分级管理

　　中国人寿保险长春分公司的客户服务内容还停留在以保单为中心的原始服务阶段，开通的客服专线主要是记录保单的相关信息，基本上是以保险合同的变更管理，续期保费催收提醒等为服务内容，服务的标的停留在物上，还没转变到人，服务宗旨经营的是续期保费利益，而不是经营客户关系。收保费的时候能看到人，一年见一次，其他时间不花心思经营客户。缺乏完善的客户服务管理目标，没有对客户做以细分，只是做到单独业务单独服务，所有客户服务都执行一个统一标准，没有针对投保优质的客户做出特殊性的制定服务，忽略了客户的个性化需求服务。客户与联络方式只是作为公司的基本信息流，没更好的把客户资料作为一种客户资源进行统一管理，分级管理，没有建立完备的客户关系管理，针对客户资源没有做出相应的客户分层级服务与开发。面对客户深层次的保单服务与多元化的服务需求，中国人寿保险长春分公司现行的客户服务管理与之是不匹配的，更加使客户的个性化需求隐藏起来，使公司与客户的待开发潜质失之交臂。

　　2.3.2 从业人员缺乏诚信意识，专业素质偏低

　　这主要表现在保险销售人员在保险营销过程中，没有按照“保险法”及相关规定，如实地告知保险责任，为客户提供真正的保险服务，从而导致难以确定购买怎么样的保险，以及理赔时也困难重重。

　　从业人员的专业素质偏低，专科学历以下人员占总人数的60%以上，招聘人员之前不了解任何金融知识，录用后仅接受十几天的培训，通关演练，就面见客户销售保险产品，在缺乏专业技能的基础上，无法根据客户的需求为客户提供行对应的保险产品配置，只针对公司高额佣金的保险产品进行销售，同时有些从业人员的道德品质也出现问题，误导性的陈述，恶意的违规操作等事件连连发生，造成不同需求的客户都购买了同一款高额佣金保险产品，严重了损害了长春分公司的品牌形象。

　　1.背离客户基本保险需求，违反销售品质的从业人员，导致客户退保资金损失，造成大量的客户投诉率居高不下，对公司不仅造成经济损失，同时也影响了公司的声誉，致使公司失去了很多客户的市场来源。

　　2.长春分公司缺乏良好的服务氛围和文化，对于客户投诉，很少认真对待，也没有登记投诉记录的习惯，对于一些极端的客户，采取息事宁人的态度，对于违规操作的业务员，公司并不大处理，只要有良好的销售业绩，其他都可以忽略问题，不能保证客户的合法权益。

　　3.工作人员的素质不高，缺乏专业知识，服务意识低。现有从业人员组成基本上是部队转业过来的家属，下岗的工人等，都没有受过正规的金融培训，大部门都是直接上岗，边学边干，他们只针对优质的客户进行高佣金的产品销售，没有从客户的实际需求出发。

　　4.员工的流动性太强，对公司缺乏归属感。面对保险这样一个完全由业绩和产能说话的挑战性的行业，保险从业人员的流失率是很高的，据中国人寿保险长春市公司的代理流失率高达56%的统计数据，代理人流失率在第一年可达65%--80%,成交率也往往与相关的风险并存，比如孤儿单的客户服务，就会因此没有相关的衔接，造成客户没有及时交纳保费，从而保单失效。

　　2.3.3 业务服务流程繁琐，效率低下， 客户投诉率居高不下

　　1.传统出单模式现状分析传统出单模式下，采用的是客户手工填写投保资料，公司受理投保申请，投保资料录入系统，公司核保并收取保费，打印纸质保单送达客户的出单方式。

　　该模式多年来一直是中国人寿保险长春市公司主要的营销模式，而这种传统的出单模式，在出单的速度，获取客户需求信息等方面都存在着很多不足。以长春市公司为例，2014年上半年个人长期险新契约平均新单时效为9.87日，即从新单受理到合同送交客户端的总时长，其中最为不可控的合同送达环节平均时长约为6.98日，在目前纸质保单依靠物流和人工寄送相结合的主要送达方式下，新单时效很难有进一步有效压缩的空间，出单效率慢，已导致客户反复投诉，从而导致一部分客户退保，公司承受严重的经济损失和名誉损失。

　　2.调阅原始档案困难随着长春市公司的业务集中管理，原始业务档案实施异地归档和保存，给档案的查询和调阅带来了一定的难度，由此引发客户对业务流程的一连串投诉。比如，客户要查询赔款的付费发票，但在长春市公司的柜面是查不到的，只能逐级上报，审批后由财务部门到收付费存档的当地去翻阅查找，这期间时效会非常长，导致客户没有足够的耐心和时间等待，继而进行投诉。业务流程繁琐，效率低下，不仅给员工造成了复杂的工作量，还给客户带来了很多不便，更制约了公司的业务发展。