中国人寿保险长春分公司客户服务方案研究

　　摘 要
　　
　　随着中国经济高速发展和日益开放，我国资本市场也得到了迅猛发展，作为资本市场中坚力量的保险公司，一方面面临着巨大的市场机遇，另一方面也承受着来自行业尤其是外资同行的激烈竞争。如何为客户提供更高水准的服务及专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，已成为保险行业竞争的焦点，成功实施客户服务管理系统则是实现这种竞争领先的有效手段。

　　中国人寿保险长春分公司，近年来，随着业务的快速发展，客户数量的增长迅速，同时也在目前的客户服务管理上暴露很多问题，比如公司的业务处理流程繁琐，服务效率低下，以及由于从业人员缺失诚信导致的客户投诉等，本文旨在通过对中国人寿保险长春分公司客户服务的研究和探讨，寻求出如何优化客户服务，从而促进客户购买的积极性，进一步提升服务管理水平，真正把公司打造成国际一流寿险公司具有重要意义。本文将努力寻求设计一种符合中国人寿保险长春分公司实际情况的客户服务管理流程与考核标准，从而改变长春分公司目前客户服务管理的现状，优化客户服务流程，留住相关服务岗位人才，提升公司核心竞争力。同时也希望对其他同类企业的客户服务管理的建设起到一定的借鉴意义。

　　本文通过阅读相关文献和搜集相关的数据资料等运用文献研究法对中国人寿保险长春分公司的客户服务管理内容进行了相关的简要介绍，并对长春分公司目前的客户服务管理存在的主要问题进行了分析；运用访谈方法、调查法、经验总结法等提出了中国人寿保险长春分公司的新的客户服务管理流程和客户服务管理实施方案，以此来研究探索如何建设完善中国人寿保险长春分公司客户服务管理的流程和客户服务管理措施。本文的基本结构如下：第 1 章主要是介绍选题的研究背景，研究意义，以及主要的研究内容与研究方法。第 2 章是对中国人寿保险长春分公司的简要介绍，客户服务管理的现状及存在的问题，以及针对存在的问题进行分析。第 3 章确立要构建的客户服务管理的文化理念，客户服务管理的内容及操作流程，以及客户服务管理的考核标准。第 4 章分别从组织架构，人员配置，服务平台，服务质量作为客户服务管理的实施保障，确保客户服务管理的流程和考核标准的顺利实施。

　　本研究的结论如下：本文通过对中国人寿保险长春分公司的客户服务管理研究和探讨，设计出了中国人寿保险长春分公司客户服务管理的流程和考核标准，提出了中国人寿保险长春分公司客户服务管理的相关改革方案，设计了一种以客户为中心，以服务为基础、以创新为导向、以市场为参考，具有竞争性与激励性的客户服务管理流程与考核标准，充分体现了“以客户为中心，创新求变，分级管理”的客户服务管理理念。

　　本研究的现实意义体现在：一定程度上改变了中国人寿保险长春分公司目前客户服务管理不合理的状况，营造培育从业人员的良好环境，留住专业服务人才和关键服务岗位人才，提升公司核心竞争力。对于进一步提升中国人寿保险长春分公司经营管理水平，真正把公司打造成国际一流寿险公司具有重要意义。同时，在目前国有企业普遍面临着国际化、市场化竞争强度日益加重的情况下，本文可以对其他同类企业的客户服务管理研究起到一定的借鉴意义。

　　关键词：

　　客户服务管理；服务；服务方案　　
　　
　　目 录
　　第 1 章 绪 论……1
　　1.1 研究背景 ……1
　　1.2 研究意义 ……1
　　1.3 主要研究内容和研究方法……2
　　
　　第 2 章 中国人寿保险长春公司客户服务管理现状与存在问题分析……4
　　2.1 中国人寿保险总公司及长春分公司简介 ……4
　　2.2 中国人寿保险长春分公司的客户服务管理现状 ……5
　　2.3 中国人寿长春分公司客户服务管理存在的问题分析 ……7
　　
　　第 3 章 中国人寿保险长春分公司客户服务管理的流程与考核标准设计……11
　　3.1 构建企业服务的文化理念 ……11
　　3.2 建立客户服务的服务内容及操作流程 ……14
　　3.3 制定客户服务考核标准 ……21
　　
　　第 4 章 中国人寿保险长春分公司客户服务管理的实施保障……25
　　4.1 组织结构保障 ……25
　　4.2 人员配置保障 ……26
　　4.3 服务平台保障 ……29
　　4.4 服务质量保障 ……31
　　结 论……34
　　参 考 文 献……36
　　致 谢……38