鑫安汽车保险客户关系营销策略探讨结论与参考文献

　　结 论

　　对于服务业而言，客户是最关键的资源，客户就意味着市场，谁拥有客户谁就拥有了市场。保险行业竞争日益加剧，强大的客户关系管理系统可以提高客户关系管理效率，借助科学的信息技术平台，可以更好的为客户提供服务，发掘客户潜在价值，进而为企业创造利润。

　　鑫安汽车保险股份有限公司是一汽集团旗下专业的保险公司，对于一汽集团、对于汽车保险行业意义重大。提高客户关系管理水平对于鑫安保险公司的发展具有重要意义，主要在于，通过实施客户关系管理，全面提高企业对于外部关系的管理和维护，降低企业销售成本的同时提高运营效率，拓展市场份额的同时维持新老客户关系，提高客户满意度。不仅如此，其对内部服务和业务水平的提升亦有贡献，可真正实现客户价值的开发和实现，提高企业盈利水平。

　　本着立足集团、服务集团的目的，鑫安保险公司通过构建完善客户关系管理系统的同时，将集团内各个成员单位嵌入自己的企业网络，通过网络间的互动，提高集团的风险管理水平，降低风险发生概率，提高盈利水平。

　　通过分析鑫安保险公司的起源和发展，发现鑫安保险公司客户关系管理中的问题所在，数据统计口径不一致造成员工重复工作，管理效率偏低；业务流程不健全使得工作效率偏低，管理中依据和工具不足；对于客户经理依赖程度过高使得粘性较高，不易控制人力成本。把握住问题所在，深入剖析，总结出问题的根源所在，即现有的客户关系管理系统建设滞后，不能集成整合，难以满足业务发展需求；成立时间尚短，服务经验不足，服务水平有待提高；缺乏专业的管理人才，难以从管理的视角进行企业营销和客户关系管理方面进行管理工作。本着"以客户为中心的原则，充分应用信息技术的原则，客户关系管理持续改进的原则",从鑫安保险公司的发展现状出发，本文认为鑫安保险公司可从以下几方面进行改善：（1）构建客户关系管理系统，运用信息技术进行客户关系管理；（2）培养良好的营销和客户服务团队，提高服务水平；（3）在员工、领导层中，科普客户关系管理理念，使其深入人心；（4）建立并完善服务体系，整理整合现有服务团队和流程标准，形成服务体系；（5）完善业务流程管理系统，根据业务发展的需要，修订现有流程，完善流程体系。

　　在回顾相关理论的基础上，本文根据鑫安保险公司的实际情况，发现问题，分析问题并提出相应的建议对策，希望能够为鑫安保险公司的发展贡献力量。

　　由于个人对于理论和相关文献研读的程度不深，对于鑫安保险公司的实际运作状况有待进一步了解，对于鑫安保险公司的客户关系管理有待进一步研究，这也是笔者将来的研究方向。

　　参考文献：
　　
　　[1]菲利普·科特勒、凯文·莱恩·凯勒。营销管理[M],梅清豪译，上海：格致出版社 上海人民出版社，2007.
　　[2]威廉·奇克蒙德，雷蒙德。迈克利奥德， CRM:营销战略与信息技术的整合[M].北京：中国人民大学出版社，2005.
　　[3]萨莉·舍曼等。 战略大客户管理的 7 个关键[M],电子工业出版社，2004.
　　[4]杨路明等。客户关系管理理论与实务[M],北京：电子工业出版社，2009.
　　[5]齐佳音、万岩、尹涛。客户关系管理[M],北京：北京邮电大学出版社，2009
　　[6]吴清、刘嘉。客户关系管理[M],上海：复旦大学出版社，2008.
　　[7] 杨路明，巫宁，客户关系管理理论与实务[M]. 北京： 电子工业出版社 2005.
　　[8]吴殷强。商业银行客户营销[M]中国商业出版社，2006.
　　[9]耿丽萍，薛耀文，刘娜，企业综合自主创新能力的调查问卷设计研究[J]. 科技进步与对策，2009（8）。
　　[10] 魏玉莲 , 王红霞 , 杨兴东 . 客户管理在销售管理中的作用 [J]. 甘肃科技纵横，2007,（10）。
　　[11]董丽华，刘荣华。关系营销理论评述[J].社科纵横。2006,（5）。
　　[12]肖崎、刘媛媛。从现代企业组织理论看国有商业银行组织结构构建[J].财经科学，2003（11）。
　　[13]杨永恒、王永贵、钟旭东。客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].南开管理评论，2002（2）。
　　[14]叶强、卢涛、闫相斌、李一军。客户关系管理中的动态客户细分方法研究[J].管理科学学报，2006（2）。
　　[15]王丽雯。理解客户关系管理-谈客户关系管理的战略意义[J].商业研究，2003（5）。
　　[16]王晓军。商业银行成功实施 CRM 的关键因素分析[J].经济研究导刊，2006（4） .
　　[17]陈骏伟、冯建国。加入 WT0 后国有商业银行营销制胜之策[J].南方金融，2001,（2）。
　　[18]孙立群，谢楠，薛泉，推进商业银行关系营销管理的几点思考[J].黑龙江金融，2006（6）。
　　[19]邢福锐。关于商业银行大客户管理的理性思考[J].海南金融，2005,（2）。
　　[20]文汝田。浅议关系营销与顾客关系管理[J].商业研究，2002（7）。
　　[21]毛丰。商业银行大客户管理之我见[J].当代经济，2009,（3）。
　　[22] 张献和、刘杰斌。我国商业银行的组织结构与流程的再造[J].东北大学学报（社会科学版） , 2005（2）。
　　[23]谢海芳。基于价值链的商业银行客户关系管理[J].西南金融，2006（1）。
　　[24]鲁业铮。客户关系管理在我国商业银行营销策略中的应用[J].消费导刊，2007（1）。
　　[25]张国政。客户关系管理中基于数据挖掘的客户细分研究[J].商业研究，2006（13）。
　　[26]杨娉。论商业银行的客户关系管理[J].商业研究，2006（9）。
　　[27]骆志芳。关于我国商业银行业务流程再造的思考[J].软科学，2007（5）。
　　[28]陈冰。论商业银行关系营销[J].南方经济，2003,（2）。
　　[29]蔡明龙。商业银行业务经营与管理[M].厦门大学出版社，2008.
　　[30]艾煜欣。招商银行湘潭支行大客户营销策略改进研究[D]. 中南大学，2011.