鑫安车险公司客户关系管理问题成因分析

　　第 3 章 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理问题成因分析
　　
　　3.1 客户关系管理系统建设滞后

　　客户关系管理系统建设滞后是数据口径不一致和对于客户经理高度依赖等问题的成因，也是鑫安保险公司亟待建设完善的地方。客户关系管理作为一种新的管理模式和管理方法，它体现的不仅是艺术性，还表现为科学性。艺术性是人为因素为主导的，具有特色，而科学性更多体现在相应的工具方法。没有客户关系管理系统的客户关系管理是缺乏科学性的，不能进行度量测算，不利于公司的稳健发展。未有统一的客户关系管理系统，现有各工作板块独立工作，后台进行数据匹配与链接。由于数据需求不同，各数据端口输出的数据不同，对于同一指标可能会产生不同输出的数据进行对应，对于同一数据，由于角度不同，解释也不相同。由于客户关系管理要素分模块由不同系统执行，实际操作的业务的客户经理无法自己来查阅系统来知悉业务的全部情况，需要自行记录自己负责体系的事件进展，业务往来情况等，重复劳动造成资源浪费的同时，形成了业务对于客户经理的依赖。客户经理作为保险公司与客户间的沟通协调人，掌握近乎全部的信息。通过日常接触和长时间的服务，客户与客户经理间会建立起一种信任机制，由客户经理带动了客户对于企业的忠诚度。由于没有集成的客户关系管理系统，客户经理通过自己的积累尽可能实现客户信息的完整，这一积累无平台系统可共享，依托于客户经理自身经验和知识积累进行，对于客户潜在价值的发掘，也是由客户经理自行完成。没有数据分析和具体论证过程做依据，仅是从数字表面和公司战略进行营销，容易造成疏漏，特别是某些目前业务贡献度较小，但是可以以该客户为中心进行辐射的业务。相比于信息系统而言，人工是存在一定的主观性和不稳定性的。管理系统要素存在，但是分模块进行实施，可以说对于客户关系管理而言，没有系统的概念，也就谈不上系统的管理。非系统化管理难以从宏观上作出方向上的判断，难以充分发掘现有客户潜在价值及其企业网络中的价值，不利于公司业务的进一步开展和规模扩大。

　　3.2 服务经验不足

　　鑫安保险公司成立至今不足三年，经验尚不丰富，这也是造成鑫安保险公司业务流程不健全，市场化程度不足的主要原因。虽然鑫安保险公司汇集了不少保险行业的精英人才，但是成立时间尚短，在险种开发，承保，理赔等方面均存在一定的欠缺。保险遵从大数定律，规模越大，分散风险程度越高，进行新险种开发也就更有依据，更有受众群体。而客户数量有限，规模不足，难以进行新险种开发的精算或者说精算有效性不足，在推广方面，难以进行市场化营销。鑫安保险公司立足于一汽集团，对于风险控制不仅要满足保监会、行业协会的要求，还要满足一汽集团的审计要求，在承保、理赔制度设计之初，要求较高。而保险行业遵从最大诚信原则，同行业保险公司对于承保、理赔方面的资料要求方面更加宽松，客户在进行比较服务的时候，鑫安保险公司难以获得理解，在市场业务的获取中，这种劣势更加明显。对于保险公司而言，合规是第一原则，但是对于其内部流程管理而言，有些要求和标准可以根据实际情况作调整，但需要一定的数据加以说明辅助支撑。由于服务经验不足，导致流程制定与实际操作脱轨，不能满足业务发展要求。

　　3.3 缺乏专业管理人才

　　鑫安保险公司汇聚行业专业人才，行业从业经验丰富，但是对于专业管理人才公司储备不足。鑫安保险公司人员来自于一汽财务公司、一汽汽车金融公司、吉林亿安经纪公司、其他保险公司等，其从事的行业都为金融、保险相关，其学历背景也以金融、经济、保险居多，鲜有管理专业人才。公司人员专业知识扎实，能够胜任专业岗位，但是在管理岗位上的人员，多采用专业的视角而不是管理视角进行管理，这就导致了在整体公司营销布局规划方面，缺乏关系营销和价值营销的主动性，使得现有市场化程度不足，对于客户经理依赖程度过高。管理的视角与专业视角的不同在于，管理视角注重谋篇布局，对于整体发展进行规划执行控制，不拘于某一具体细节；专业视角着重业务本身发展，对于业务具体操作严格把关，对于整体业务发展方向考虑更注重质量要求而不是整体发展。缺乏对营销工作的整体规划管理，市场营销工作未形成战略布局，在具体操作方面，销售人员无从施展。现一阶段，客户经理多开发集团单位资源进行营销，尚未真正走向市场。原因之一即在于公司对于市场业务营销方面未有相关政策进行支持，未有具体指引，在具体营销环节，客户经理难以进行实际业务的获取。在客户服务方面，管理层虽予以足够的重视，但是在实际关系维护、关系管理、关系营销等方面未有相关规划和指引。

　　3.4 市场化程度不足

　　分析鑫安保险公司成立背景及业务现状，不难发现，鑫安保险的价值导向偏重立足一汽集团，服务一汽集团，这使得其市场化程度不高，对于客户关系管理，更表现为集团内部利益的维护与平衡，缺乏真正的客户管理关系理念及系统。由于其市场实战经验较为缺乏，其对于客户关系管理重视程度不足，其客户关系管理更多停留在客户关系维护方面，而未进行深度发掘。所谓的市场化是"以市场需求为导向，以优胜劣汰为手段，实现资源的优化配置".其包含三个维度：（1）市场化是以市场需求为导向的，也就是说市场化的前提是理解并掌握市场需求。也就是说由市场营销战略到保险销售战术，由市场调研到产品投放，由客户关系建立、维护到客户关系营销，客户关系管理；（2）市场化的手段是优胜劣汰。对于公司而言，就是将自身置于市场上，将选择权交给客户，不再只是依托政策来承接业务，积极争取市场份额；对于个人而言，改变现有的薪酬考核管理体系，实行末尾淘汰制。（3）市场化的目标是实现资源的优化配置。资源的优化配置是微观经济学研究的重点，也就是说市场化的研究是基于微观领域的，仅涉及市场上的影响，宏观方面对其造成的影响暂且不考虑。这就意味着其要放眼全局考虑，根据客户关系管理相关理论及系统模型分析，分配公司资源进行后续价值开发和客户关系管理。通过以上分析可知，鑫安保险公司尚不满足高程度的市场化，所以其资源导向存在不完善的地方，仅对客户关系进行维护，而未深度挖掘及管理。