“大娘水饺”餐饮集团股份有限公司内部条件分析

　　第 4  章 "大娘水饺"餐饮集团股份有限公司经营环境分析

　　"大娘水饺"餐饮集团股份有限公司经营环境包括外部环境中的宏观环境和行业环境，内部条件则从价值链、主要资源、主要能力、核心竞争力进行分析，最后结合 SWOT 分析法对大娘水饺经营战略环境详细剖析，梳理初步发展战略选择角度，为明确大娘水饺发展战略提供决策参考。

　　4.1"大娘水饺"餐饮集团股份有限公司外部环境分析。

　　4.1.1"大娘水饺"餐饮集团股份有限公司宏观环境分析（PEST 分析）。

　　（1）政治环境。

　　2009 年政府出台《新食品安全法》，暴露了一系列政府关于食品安全事故管理的漏洞，受到社会各阶层的重点关注。同时，《新食品安全法》的出台也说明政府对食品行业加强监管的决心。2010 年，国家商务部对加快餐饮业发展工作发布"关于进一步做好餐饮业有关工作的通知",指出餐饮业加快发展的意义，要求协力促进餐饮行业的进一步发展，并颁布实施《全国餐饮业发展规划纲要》。

　　2011 年，国家食品药品监督管理局颁布实施《餐饮服务食品检验机构管理规范》，指出从餐饮技术、餐饮管理等方面进一步加强对餐饮服务食品的检验管理，加强对餐饮服务食品检验管理机构行为的约束规范，切实保障食品安全。

　　政府出台的有关食品、餐饮政策法规和"大娘水饺"发展是息息相关的，是确保"大娘水饺"健康长足发展的政治环境基础。但是，从大娘水饺实际情况看，遵循当前我国政治层面的食品安全等要求，在大娘水饺质量方面要求采用质量管理体系，从源头解决食品安全问题，严格查处食品安全问题，杜绝食品安全问题发生，加大对食品安全问题的打击力度，否则将遭受严重打击。

　　十八大后，党中央推出的"六条禁令"、"八条规定"和"三公"消费限制等措施，提倡强劲的反腐节俭作风，给我国高端餐饮业带来不小打击和冲击，很多高端餐饮出现诸多退订现象。这样的情况下，很多消费者纷纷选择中低端餐饮消费，给大娘水饺餐饮企业带来一定的市场机会。

　　（2）经济环境。

　　2014 年，在新常态下江苏省宏观经济环境在稳中求进，呈现平稳运行态势，产业结构积极调整，经济质量不断提升，社会经济实现持续稳定发展。在江苏省统计局公布的社会公报中得知，2014 年实现国内生产总值为 65088.3 亿元，其中第一产业的增加值为 3634.3 亿元，第二产业的增加值为 31057.5 亿元，第三产业的增加值为 30396.5 亿元。

　　国民经济增长，价格水平的涨幅相对较低，加之通货膨胀等因素的影响，餐饮业在发展的同时，经营管理成本有所上升。2014 年，江苏省全年居民消费价格和 2013 年相比上涨 2.2%,其中食品消费价格上涨 2.6%.

　　2014 年，江苏省城乡居民的收入呈现增长态势，人均可支配收入为 27173元/年，比 2013 年增长 9.7%,其中，城镇居民可支配收入为 31348 元，农村居民可支配收入为 13312 元。可见，我国居民的生活水平不断提升，可支配收入也所增长。江苏省居民人均消费支出为 19164 元，比 2013 年增长 6.9%,局面生活条件有所改善，居民在餐饮消费中的支出也不断增加，对餐饮业的发展有一定的积极作用。"大娘水饺"餐饮集团有限公司面临良好的发展环境。

　　（3）社会环境。

　　我国居民物质生活水平的提升，意味着居民对传统生活方式观念的转变，尤其是现代快节奏的生活方式，使得很多家庭已经改变传统在家长时间准备做饭的饮食习惯，很多家庭和居民改变了在家餐饮的方式，纷纷选择外出就餐，增进家人、朋友之间的关系。居民生活方式的变化，使得外出就餐发生极大变化。第一，外出就餐的家庭越来越多，小到家庭朋友之间的日常聚会，大到节假日的家庭聚会，甚至在春节年三十期间都有很多家庭选择外出就餐的形式。从餐饮市场可以看出，很多家庭尤其是大城市的家庭，在春节前月余时间就选择酒店等餐饮企业预定春节年饭；第二，外出就餐的应酬明显增多。在中国传统文化中，往往选择在饭桌进行社交应酬，如休闲聚餐或商务聚餐都是增进感情，增进交流的应酬形式。居民餐饮方式的转变势必要求和促进餐饮业的不断发展。从餐饮市场面临的社会环境变化来看，大娘水饺可以抓住节假日营销市场机遇，结合当前居民快节奏生活变化，走出自己的发展之道。

　　（4）技术环境。

　　我国改革开放带来国民不断增加的经济收入，居民对物质生活要求越来越高，促进餐饮业不断发展。餐饮业蓬勃发展下，市场竞争愈加激烈，餐饮质量和品牌竞争促使餐饮业迈入崭新阶段。越来越多的餐饮企业开始注重应用科学管理和技术创新，如越来越广泛应用的物流配送以及逐渐深入的教育培训，餐饮业普遍推行的品牌营销措施，逐渐引入并推行的先进管理理念。可以说，现代餐饮业逐渐转变传统餐饮的低效高能，采用科学化、工厂化、标准化和规模化的经营方式，逐渐实现现代餐饮发展。

　　中日两国联合开发的采购易系统，较高的应用于国内餐饮业的采购管理，实现餐饮采购电子管理，积极响应了我国商务部颁布实施的《全国餐饮业发展规划纲要（2009--2013）》，推进餐饮业现代化管理和科技化进程。可以说，这一举措是餐饮业应用现代科学技术实现电子数据库服务管理的典型代表。该平台已经在顶峰集团和百胜集团广泛应用。可见，餐饮业广泛应用现代科学技术是行业未来发展的必然趋势。在现代科技发展背景下，大娘水饺引进先进科技，信息管理系统、互联网技术，在餐饮供应方面实行科技管理。

　　4.1.2"大娘水饺"餐饮集团股份有限公司行业环境分析（波特五力模型）。

　　（1）供应商议价能力分析。

　　第一，原材料供应。餐饮原材料的供应相对分散且可以用替代材料，讨价还价能力在一定程度上有所下降。餐饮企业在原材料供应方面，可以结合供应商的服务水平评价供应商并选择固定的供应商，可见供应商的议价能力较低，餐饮企业占有一定的谈判优势。大娘水饺的原材料供应采取集中供应管理模式，因此在原材料市场有较大的谈判优势；第二，房租。在一线城市不断上升房屋价格的背景下，餐饮房租价格也不断增加。相关统计显示，2014 年以来房租价格比世纪初房租价格上升 4-5 倍，甚至有的门店房租涨幅达 100%.餐饮业的房租约占营业收入的 50%左右，餐饮业的毛利润仅为 10%,餐饮业发展受到一定制约。大娘水饺在发展中，采用的是连锁加盟形式，具体城市加盟需要考虑当地的实际房租水平考虑；第三，税费。与其他行业相比，餐饮业的税率相对较高，营业税率是 5%,加之银行卡手续费率 2%,在一定程度上加重了餐饮业的经营负担。第四，劳动力成本。餐饮业是服务行业，属于劳动密集型行业，近年来国家不断提升最低工资水平，以及餐饮从业人员不断增加的工资，挤占了餐饮业的行业利润。

　　其中，从业人员的工资有的高达 3000 元/月。劳动力成本的增加，使得餐饮业盈利水平有所下降。

　　（2）消费者议价能力分析。

　　消费者议价能力的影响因素有很多，如餐饮业内的企业越来越多，但是提供的餐饮产品和服务同质化现象严重，消费者可以选择较快的途径找到青睐的餐饮企业；另外，整个餐饮市场基本呈现供过于求的现象，各地区的风味小吃层出不穷，餐饮市场竞争相对激烈。餐饮企业为了吸引消费者，往往不敢轻易上涨价格，对餐饮业的利润有抑制影响。这些因素在一定程度上增加了消费者议价能力，消费者对餐饮业提出较低的价格和较高的服务水平要求，导致餐饮业利润水平下降，竞争加剧。大娘水饺面临的消费者群体是中低端客户，而且中式快餐价格并不高，消费者更多的是大娘水饺消费价格的接受者。

　　（3）新进入者的威胁。

　　餐饮业市场前景相对广阔。现代社会生活节奏的加快，使得消费者对餐饮饮食要求也相应转变。小餐饮业可以向消费者提供较低价格的饮食服务、相对优惠的饮食产品，可以更好的满足现代社会节奏，满足现代消费者的需求，可见小餐饮业具有广阔的市场前景。餐饮业提供同质化饮食服务，消费者的转换成本不高，餐饮技术含量较低，投入资金不高，市场竞争者较易进入市场，极易导致餐饮市场饱和。另一方面，餐饮市场的进入壁垒较低，市场潜力相对较大，可见餐饮业具有较好的行业吸引力。大娘水饺经营中核心业务是水饺，水饺作为中式快餐中产品，新进入者壁垒很低，随时面临新进入者瓜分市场的威胁，整体而言大娘水饺不会受到大的威胁，但是仍需要做好市场调查工作。

　　（4）替代品的威胁。

　　餐饮市场的企业较易受市场替代品的威胁影响，餐饮市场的替代品主要有熟食店、快餐店和超市等能够提供食品替代产品的店铺。餐饮企业为了避免市场替代品的威胁，餐饮企业可以塑造如产品差异、食品安全、规范服务、饮食卫生、优惠策略等不可替代的优势。

　　（5）行业内竞争者的竞争。

　　餐饮业的进入壁垒相对较低，使得市场竞争者较多，整个餐饮业的市场份额相对固定且相差不大。很多餐饮企业提供的饮食产品和服务存在同质化现象，对手较易复制，很难体现不同饮食产品和服务的差异性。另外，有的餐饮企业为了吸引更多的消费者，不断扩大经营规模，获得较大的市场份额，导致餐饮产量过剩，很多餐饮业采取降低措施促销。"大娘水饺"在餐饮市场中的竞争中，不仅面临各地特色小吃的竞争，还需要面临西式快餐的餐饮竞争，中式快餐中的好七水饺、思念水饺、真功夫，西式快餐中的麦当劳、肯德基。

　　4.2"大娘水饺"餐饮集团股份有限公司内部条件分析。

　　4.2.1 价值链分析。

　　结合迈克尔·波特提出的价值链分析理论，分析"大娘水饺"集团公司基本活动和辅助活动。

　　（1）基本活动分析。

　　1）门店选址环节。

　　"大娘水饺"在门店选址环节综合考虑人流量和客流率等因素，坚持独特的原则，如非大型商圈位置不做和不充足人流量不做，二层楼相对封闭不做，户外没有独立醒目广告不做，无法获得当地主管政府部门支持不做。"大娘水饺"在选址中，由总部营运发展部下设的加盟部派遣资深员工全程进行商圈考察、人流测定、远景预测等工作，经过科学严格的论证，和加盟商进行共同商讨，最终确定"大娘水饺"门店选址，目前开店选址成功率约为 100%.

　　2）采购供应环节"大娘水饺"采购部和设备部负责各门店加盟主要原材料和设备的采购供应工作，制定较为完善的采购管理体系，对供应商进行选择评价，和供应商签订统一的采购供应合同，确定采购原材料数量、质量和价格。总部以统一的采购供应管理，从源头降低采购成本，保障食品安全控制工作，确保各门店营运所需物质质量。其中，采购部指定合格供应商和采购价格，负责统一签订主要原材料、物资设备的采购合同，然后将采购合同提交转交给集团各职能部门、子公司具体实施采购；集团子公司可以对生鲜类的原材料进行独立采购。采购模式具体包括统签合同，公司自采；统采统收统结，内部调拨；统采分收分结；统采分收统结；分子公司自行采购；统采分收统结等方式。

　　3）营运管理环节。

　　"大娘水饺"集团公司在对各门店进行营运管理时，主要制定完善的营运管理制度，采取营运管理策略，实现对各门店的精益化营运管理，如原材料和设备的供应、菜品制作标准控制、厨政管理工作等，确保各门店菜品质量稳定管理，同时控制各门店营运管理的成本控制管理。集团餐饮管理公司和各门店之间属于连锁加盟关系，加盟商负责加盟投资和经营管理中的各项管理费用；餐饮管理公司负责承担加盟店营运中的原材料费用、人工费用等。餐饮管理公司负责加盟门店的具体经营管理，提供人力资源支撑、营运支撑和品牌支撑；加盟商负责门店的外部关系协调，不参与经营管理活动。每月末，餐饮管理公司和加盟商之间进行一次结算，按照加盟协议将销售额提成（28%-29%）分配给加盟商。

　　4）市场营销环节第一，"大娘水饺"集团公司的市场营销环节可以从公共关系、市场营销和品牌管理三部分看。其中，品牌管理是为了提升"大娘水饺"品牌影响力，如确定"大娘水饺"的品牌形象和核心价值观，经营管理市场品牌形象，推广品牌形象工作；市场营销管理工作包括制定市场营销方案、制定并实施市场销售和市场推广计划；公共关系管理是指集团公司危机管理、政府关系管理和媒体关系管理。第二，"大娘水饺"制定并实施年度营销计划和年度营销费用预算管理。针对菜品研发、客户关系管理、促销方案制定等模块实行数据模型分析，加强餐饮利润管理，打造"大娘水饺"立体化品牌，实行全渠道推广模式。第三，"大娘水饺"公关营销，是"大娘水饺"集团公司一直以来关注的环节，以总部高效的管理体系、营运团队，支持各门店的营运管理，实现餐饮利润目标。

　　（2）辅助活动分析。

　　从 "大娘水饺"集团公司的辅助活动看，包括人力资源管理、质量和资本运营管理、菜品研发三部分：

　　1）人力资源管理。

　　"大娘水饺"集团公司将"以人为本"作为公司的根本，经营理念要求员工实在做人，公司总部设置有人力资源部，但是餐饮企业普遍面临人力资源匮乏的问题，尤其是各门店一线员工的缺口更大。加之，"大娘水饺"加盟门店规模的不断扩大，亟需大量营运管理人才和一线员工，但是公司薪酬体系和激励体系难以支撑人力资源需求。因此，"大娘水饺"集团公司需要在现有人力资源基础上，积极拓展人力资源招聘渠道，扩展人才储备队伍，快速培育人力资源，满足公司经营所需。

　　2）质量和资本运营管理。

　　第一，质量管理。"大娘水饺"集团公司有效结合中式快餐和西式快餐的生产理念，针对中餐制作服务各环节制定标准化操作工序，制定"大娘水饺"380 页的质量标准手册，对企业生产各环节进行标准化操作和考核。除此之外，"大娘水饺"集团公司总部还设置了稽查室，培育了专门的稽查队伍和"神秘顾客",对各门店进行制度外的约束。第二，资本运营管理。2013 年 12 月，欧洲 CVC 私募股权基金公司收购"大娘水饺",以"大娘水饺"为中式快餐的整合平台，以"大娘水饺"最大的控股股东推动"大娘水饺"在未来 3-5 年推动成为上市公司。

　　3）菜品研发。

　　第一，"大娘水饺"集团公司一直以来都非常重视对菜品的研发工作，在集团总部下设子公司江苏大娘食品公司中设立专门的研发队伍和研发制度，对菜品进行创新研发，培育"大娘水饺"差异化市场竞争优势。江苏大娘食品公司结合时令和客户消费偏好，及时调整菜品品种，对创新菜品进行试行推广。在推行过程中，总部稽查室和食品公司研发部共同就销售情况进行动态跟踪，及时记录客户反馈情况，共同商讨后确定菜品创新的后续推广活动。第二，"大娘水饺"目前各门店分配研发创新汤煲类品种和面、饭类品种，是水饺的饮食伴侣，受到广大客户的喜爱和肯定，在中式快餐中位于领先地位。尤其是近年来，中式快餐越来越注重食品健康追求，集团公司积极创新研发新菜品，突出水饺文化价值的同时，追求个性化概念。

　　大娘水饺餐饮集团股份有限公司重点产品研发技术方向和产品研发计划是速冻食品，是基于大众化口味以及合理搭配营养的产品。"大娘水饺"一直以来都是以水饺产品为主打的研发工作，辅以刀切馒头、馄饨、速冻包子、花卷等产品。

　　4.2.2 主要资源分析。

　　"大娘水饺"集团公司的主要资源包括品牌形象、基础设施、管理资源。

　　（1）品牌形象。

　　"大娘水饺"集团公司自成立以来就非常重视品牌形象的建设，笔者从理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统三方面进行介绍。其中，理念识别系统中，"大娘水饺"强调公司的经营理念要求员工实在做人，以更好的惠及百姓；公司精神要求所有员工谦虚谨慎，在工作中戒骄戒躁，做到团结一致的积极创新进取；公司历史使命是为客户提供优质的物超所值的饮食产品和服务，为员工提供未来发展的公平平台，为社会提供更多的就业机会。在行为识别系统中，"大娘水饺"制定内部行为识别系统和外部行为识别系统，内部行为识别系统包括质量标准手册、"神秘顾客"和稽查队伍；外部行为识别系统包括各类产品促销方案和公益活动。在视觉识别系统中，"大娘水饺"在 2011 年年底更换公司 logo,从最初的"吴大娘"头像更换为"大娘水饺"形象，更加直观的向消费者呈现视觉品牌形象。

　　集团公司拥有"大娘水饺"和"千家万户"两大品牌，是沪宁沿线城市中式快餐市场中消费者首选的连锁品牌。"大娘水饺"相继被评为"中国快餐十强企业"、"中国快餐十大着名品牌企业",连续多年位列中国百强餐饮企业，是我国最大的连锁快餐水饺企业。

　　（2）基础设施。

　　"大娘水饺"从最初的作坊加工，经过十余年的发展成为全国 400 多家连锁经营，在全国范围内迅速占领中式快餐市场，尤其是在江浙一带的南方城市，以其较为完善的营运管理模式，站稳脚跟，积极开拓国际市场，在印尼和澳大利亚分别开设连锁门店。"大娘水饺"门店环境可以说是国际化现代文化和中国传统文化的交汇之处，是西式休闲和中式快餐的结晶，充满"大娘水饺"个性，给消费者呈现国际化和中国化的艺术气氛。"大娘水饺"门店环境定位方面，摒弃了豪华吊灯、高背椅、大圆桌，布置以统一的快餐桌椅，设置整洁明亮的店堂餐厅。同时，"大娘水饺"门店的另一张王牌是高标准的清洁，即严格按照清洁的完整工序进行桌面清洁。"大娘水饺"门店规范统一的环境定位，实现门店环境清洁美观，满足各层次消费者的饮食要求。

　　（3）管理资源。

　　"大娘水饺"餐饮管理公司和各门店之间属于连锁加盟关系，加盟商负责加盟投资和经营管理中的各项管理费用；餐饮管理公司负责承担加盟店营运中的原材料费用、人工费用等。餐饮管理公司负责加盟门店的具体经营管理，提供人力资源支撑、营运支撑和品牌支撑；加盟商负责门店的外部关系协调，不参与经营管理活动。每月末，餐饮管理公司和加盟商之间进行一次结算，按照加盟协议将销售额提成（28%-29%）分配给加盟商。同时，"大娘水饺"集团公司在超过 3 家分店的城市均成立了"大娘水饺"中央厨房，负责原材料采购、仓储、初加工、拌陷、蔬菜和荤菜加工等工作，各分店负责最后工序包饺子，可以说分店是没有厨师的厨房，全部是由熟练工包饺子就可以。"大娘水饺"设立的中央厨房，在一定程度上缓解了分店规模扩张导致的产品标准化管理问题，增强了公司在原材料采购中的议价能力，增加了各分店店内面积的利用率，同时也增强了集团总部对各分店的连锁加盟控制管理。

　　4.2.3 主要能力分析。

　　（1）加盟选址能力。

　　意义：门店选址对于餐饮业而言是前置工作，门店选址的成败对后续门店营运成败有直接影响。"大娘水饺"集团公司市场定位是中式快餐连锁企业，餐饮门店的经营位置多数选择在购物中心、广场、写字楼周围，店铺房租较高，装修和设备等配置按照公司总部统一设计进行装修，前期加盟投资较大，其中考察服务费约为 3 万元，加盟费为 20 万元，履约保证金为 5 万元，后续装修费用是 5000元/平方米。在同一城市设立多家分店，在各分店之间形成品牌协同效应，利于加强门店成本控制，因此在选址时，还需要考虑目标城市的选择。

　　现状："大娘水饺"在门店选址环节综合考虑人流量和客流率等因素，坚持独特的原则，如非大型商圈位置不做和不充足人流量不做，二层楼相对封闭不做，户外没有独立醒目广告不做，无法获得当地主管政府部门支持不做。"大娘水饺"在选址中，由总部营运发展部下设的加盟部派遣资深员工全程进行商圈考察、人流测定、远景预测等工作，经过科学严格的论证，和加盟商进行共同商讨，最终确定"大娘水饺"门店选址，目前开店选址成功率约为 100%.总之，"大娘水饺"目前选址遵循"黄金漩涡"的原则。

　　未来发展方向："大娘水饺"应培养大量店面选址的专业人才，制定一套完善的店面选址方法和标准制度，继续实施公司扩张经营发展策略。

　　（2）菜品研发能力。

　　意义："大娘水饺"最基本的菜品是饺子，辅以汤煲类品种、面、饭类品种。

　　但是，客户不仅要求菜品的口感，还对菜品的文化价值、健康、绿色理念要求越来越高，需要"大娘水饺"在发展的同时做好研发工作。

　　现状：目前"大娘水饺"主推如素三鲜、全猪肉、白菜猪肉、羊肉大葱、胡萝卜肉、牛肉饺、韭菜猪肉、松仁三鲜、荠菜猪肉、荠菜鲜虾、芹菜鲜肉、鲜菇鸡肉饺、三菇、青菜猪肉、三鲜、牛肉芹菜等产品。江苏大娘食品公司结合时令和客户消费偏好，及时调整菜品品种，对创新菜品进行试行推广。在推行过程中，总部稽查室和食品公司研发部共同就销售情况进行动态跟踪，及时记录客户反馈情况，共同商讨后确定菜品创新的后续推广活动。

　　同时，"大娘水饺"为了突出饮食搭配营养，宣扬绿色健康理念，策划包装了汤煲类品种（圆骨菌菇煲、纯正草鸡汤、羊排萝卜汤、骨头汤、牛杂粉丝汤、牛杂汤、牛肉粉丝汤、麻辣牛杂汤）、面、饭品种（皮肚牛肉面、三鲜面、圆骨面、秘制排骨木桶饭、麻辣牛肉木桶饭、明炉圆骨套餐、明炉草鸡套餐、明炉羊排套餐）。

　　水饺可以说是我国传统文化的国粹，是一种天然食品。"大娘水饺"积极为水饺餐饮进行创新，推出汤煲类品种作为水饺的选配伴侣，将水饺和汤煲类品种食品搭配成为具有时代元素的新餐饮时尚，突出餐饮个性，闪现"大娘水饺"品牌光芒，同时还积极创新快餐产品，推出水饺套餐--八饭八面，突出中式快餐的传统内涵，实现即点即取的套餐供餐速度，成为中式快餐的新星。

　　未来发展方向："大娘水饺"设立中央厨房，基本解决连锁餐饮企业菜品标准化问题，也对食品安全和质量有较好的控制，在 3 家分店以上的城市设立中央厨房，对各分店实行统一管理，加强对门店食品安全的控制，控制门店食品质量，也利于对"大娘水饺"核心配方的管理，加强总部对门店的管理。

　　（3）市场营销能力。

　　意义："大娘水饺"集团公司以高效的市场营销策略，及时向客户传达餐饮产品和服务，加强"大娘水饺"品牌知名度，打造品牌差异化优势。辅以公司扩张经营策略，积极创新菜品，稳步推进市场营销行动，有效加强"大娘水饺"公司在发展迅速且分散的餐饮市场赢得市场份额。

　　现状：目前"大娘水饺"在各门店开业、菜品推广、节假日促销活动中制定有相对稳定成熟的市场营销策略，也注重对客户关系的关系，开发维护新客户，在各门店营运管理中采取统一的标识，设计品牌 logo,在餐具等细节中也充分体现品牌概念，并通过各类公益活动进一步加强品牌在市场中的推广，积极塑造良好的社会形象。

　　未来发展方向： "大娘水饺"集团公司的市场营销环节可以从公共关系、市场营销和品牌管理三部分看。其中，品牌管理是为了提升"大娘水饺"品牌影响力，如确定"大娘水饺"的品牌形象和核心价值观，经营管理市场品牌形象，推广品牌形象工作；市场营销管理工作包括制定市场营销方案、制定并实施市场销售和市场推广计划；公共关系管理是指集团公司危机管理、政府关系管理和媒体关系管理。同时，"大娘水饺"制定并实施年度营销计划和年度营销费用预算管理。针对菜品研发、客户关系管理、促销方案制定等模块实行数据模型分析，加强餐饮利润管理，打造"大娘水饺"立体化品牌，实行全渠道推广模式。

　　（4）质量管理能力。

　　意义：质量管理包括对食品安全和菜品质量的控制管理两方面。其中，食品安全是政府相关监管部门和社会各界高度关注的问题，直接影响到客户消费安全；菜品质量要求标准化制作，保障菜品质量稳定。

　　现状："大娘水饺"集团公司在对各门店进行营运管理时，主要制定完善的营运管理制度，采取营运管理策略，实现对各门店的精益化营运管理，如原材料和设备的供应、菜品制作标准控制、厨政管理工作等，确保各门店菜品质量稳定管理，同时控制各门店营运管理的成本控制管理。

　　"大娘水饺"集团公司有效结合中式快餐和西式快餐的生产理念，针对中餐制作服务各环节制定标准化操作工序，制定"大娘水饺"380 页的质量标准手册，对企业生产各环节进行标准化操作和考核。除此之外，"大娘水饺"集团公司总部还设置了稽查室，培育了专门的稽查队伍和"神秘顾客",对各门店进行制度外的约束。

　　未来发展方向："大娘水饺"集团公司制定健全完善的质量管理体系，对各环节流程加强管理，设立质量操作标准，强化各环节质量管理。同时，"大娘水饺"加强对价值链上下游的供应管理，成立江苏新农业公司和江苏大娘商贸公司子公司，分别加强对上游农产品原材料的供应管理，加强对下游速冻产品的销售管理，确保原材料的质量和产品的物流配送稳定。同时，"大娘水饺"设立中央厨房，将原材料制作成各类饺子馅，直接配送至各门店，各门店仅雇佣熟练工进行最后环节的包饺子就可以，在一定程度上确保菜品质量。

　　4.2.4 核心竞争力分析。

　　核心竞争优势是指企业在市场竞争中具有核心竞争能力，且是其他企业难以模仿的，是具有异质性、持久性、优越性、非转移性的。企业的核心竞争力是隐含在企业产品中的能力，企业培育核心竞争力首先需要基于产品，剖析企业运行机制，从企业的价值活动中确定关键活动。关键活动是指企业增加最终产品和服务附加值的活动，是具有独特性和持久性的活动，便于企业在市场中取得竞争优势。

　　从"大娘水饺"价值链的分析看，大娘水饺具有便捷的服务速度、较低的营运成本、较高的客户满意度、稳定的菜品质量、多样化的菜品品种等，都可以培育为"大娘水饺"的核心竞争力。

　　"大娘水饺"集团公司加盟门店提供的饮食产品和服务自身并不具有特殊的资源。在餐饮市场，由于饮食产品和服务较易被模仿，餐饮企业的竞争更多的依靠品牌竞争，但是品牌竞争最终是需要依靠文化价值塑造实现的。如，肯德基的市场核心竞争力主要是企业文化培育的，正是肯德基企业文化的存在，得以顺利进行肯德基管理。"大娘水饺"经过十余年的发展，逐渐形成相对规范的制度体系，集中体现在"大娘水饺"的质量管理手册，但是和肯德基相比仍存在较大的差距，如服务速度、员工素质、餐厅卫生、市场营销，虽然"大娘水饺"和肯德基制定类似的标准以及要求，但是在具体执行中仍存在一定的偏差。

　　在"大娘水饺"门店，客户面对的更多的是面无表情的服务员，但是客户迈进肯德基时，往往感受到亲切的服务，从就餐中感受饮食满意的同时，还增加了其他服务溢价。在中国，肯德基门店采取的是本土化的管理策略，整个门店中均雇佣中国人，他们严格执行肯德基的各项制度，但是"大娘水饺"相对缺乏主动热情的服务，究其原因在于"大娘水饺"对各项规章制度缺乏执行力。

　　"大娘水饺"在具体服务中，可以就企业管理中的各项关键点进行分析，制定严格的激励制度和工作条例，选择工作绩效突出的门店作为效仿标杆，在各门店之间展开沟通交流，进行全员推广和宣传，要求在一定的时间内所有门店的工作有所改善，严格执行"大娘水饺"企业管理制度，所有员工遵守工作规则，具备市场核心竞争优势，成为"大娘水饺"核心竞争力。