推动我国移动保险发展的建议和对策

　　4 推动我国移动保险发展的建议和对策

　　移动互联网的迅速发展和无线终端的普及，为保险行业的发展带来机遇的同时，也带来了巨大的挑战。目前，各家保险公司都认识到，利用移动信息技术能够提高保险公司的服务质量，提高公司的市场竞争力。谁能更好的将移动信息技术运用到保险服务中，先人一步打破常规，在客户服务方面取得创新，谁就能得到客户的青睐，就能赢得市场。

　　4.1 保险公司自身的改革

　　目前，对于实施信息化战略，发展电子商务的保险公司来说，需要调整保险公司的组织结构，来适应保险电子商务的发展。

　　4.1.1 推进保险企业内部资源整合

　　通过利用移动信息技术，打破时空间限制进行资源整合。随着移动信息技术的发展和成熟，保险公司的业务可以轻易的扩展到全世界，那时候保险公司的经营就不会再受到时间和地理位置的限制，相反的公司的各种业务可以同时在世界的不同地方展开，这样的话，就可以充分让公司的资源发生作用，从而降低保险公司的经营成本。另外，保险公司发展到一定的阶段，管理水平也会相应的提高，在这种情况下，如果不扩展公司的业务就会造成资源的浪费。发展移动保险正好可以利用公司的资源，提高公司的产能。

　　保险公司可以利用移动信息技术创新保险营销模式、改善新产品的研发模式，不断提高保险公司的适应能力，根据市场的发展状况，不断完善公司的管理体制，激发公司内在的创新能力和增长活力，最终为客户提供真正的“一站式”服务。

　　4.1.2 实现新型的营销管理

　　构建适合消费者需求的营销体系。有效的营销，除了能够最大程度地响应消费者的需求，还要与客户的消费习惯结合起来，从而确保在客户需要的时候，能够及时的将客户需要的产品非常方便的提供给客户。这就要求从产品价格、推广渠道、促销方式等多方面做针对性很强的策划。保险产品与一般商品的区别就在于它的无形性、有偿性和射幸性等特征，所以在对保险产品做营销策略的时候，保险公司会面临更大的困难。

　　（1）转变移动保险的营销理念。首先，与传统的保险销售方式对比，移动保险的最大的特点就是利用移动互联网进行保险产品的销售，那互联网的最大特点就是交易不会受到时间、地点的限制，因此对于移动保险的营销也不能按照传统的 8 小时工作制来满足客户的需求；其次，保险公司要充分利用移动互联网带来的便利，将保险产品及服务质量跟移动营销结合起来，从而实现保险营销的可持续发展，而不能向过去那样，采取“跑马圈地”的“人力资源”策略；最后，随着移动保险推进，保险公司之间的竞争格局也发生了根本性的变化，不仅要注重产品和服务的竞争，更重要的是争夺客户资源的竞争，因为通过网络来销售保险，会打破之前靠信任建立起来的业务基础，营销理念必须从“以产品为导向”转变为“以客户为导向”。

　　（2）变革保险产品的营销策略。移动保险营销理念的转变必然会引起保险营销策略的变革，主要表现在以下四个方面：第一，险种策略的变革。对于传统的营销模式，试销是比较困难的，而移动互联网正好可以提供这一便利，使得保险产品直接从保险公司到达客户手中，减少了中间环节，这样保险公司就可以更加准确掌握市场的反馈信息；第二，产品定价策略的变革。保险价格是影响客户需求的一个主要因素，保险产品的价格由纯费率和附加费率组成。其中，纯费率主要受风险发生概率的影响，基本上是没有调整空间，而电子商务还具有规模经济的优势，相比传统保险模式其价格的灵活性更强，利用这种规模经济的优势，保险公司可以提升自己的市场竞争力；第三，营销渠道策略的变革。保险公司名称的选择尽量通俗易懂，并且公司的网站也要最大程度的显示公司的个性，通过各种渠道进行宣传。同时，对于宣传的内容也要不断的更新，宣传的话题也要接近客户的需求，符合客户的兴趣。另外，保险公司也应该积极地探索一些间接分销渠道，比如与汽车经销商或银行进行合作，利用这些机构加强与汽车经销商网站、证券经销商等网店众多的特点，在最短时间内扩大公司的知名度。第四，促销策略的变革。

　　一方面，在公司发展的不同阶段要采取不同的广告策略；另一方面，还可以采取一些消费者比较感兴趣的促销策略，比如抽奖活动、积分换礼等方式，这些活动既能让消费者获得利益，又能满足客户的好奇心理，通过这种方式能够最大程度的吸引客户来参与到其中，进而从中获得大量准客户名单。

　　4.1.3 注重员工的技术培训

　　众所周知，先进的通信技术和科技基础是移动电子商务快速发展的基础，但是，只有技术也是远远不够的，人才是关键。因此，保险公司在开发利用各种先进技术的同时，必须注重人才的引进。移动保险作为移动互联网和保险经营的结合，对于保险专业的人才的需求自然是必不可少的，但是保险公司想要更好的利用先进技术来提高公司的竞争力，就必须引进熟悉无线终端和移动换联网的保险专业人才。可能保险专业人才和计算机专业人才都很容易找到，但是要找到两者皆通的人才就比较困难了。从这个角度而言，保险公司的培训制度是至关重要的，通过培训，提高每个员工的保险专业技能和移动信息技术的运用能力，只有人力资源跟上的基础上，保险公司才能游刃有余的跟上移动保险的发展步伐。

　　4.2 推进科技创新，提高客户对移动保险的认可性

　　目前，保险公司经营模式固有的各种缺点导致移动保险发展缓慢，并不能像预期的那样给保险公司和客户带来多大价值。保险公司要想得到客户的认可，就必须最大限度的满足客户的各种需求，这就要求保险公司重新整合内部资源，创建一种全新的经营模式。无论从移动保险的哪个角度进行理解，移动保险终究还是一种销售方式，但是对于保险这种虚拟的产品，客户到底是否满意，是否忠诚于公司，最终还是取决于公司的服务是否到位，是否能满足客户的需求。基于消费者的这些特点，保险公司只有提高企业内部的管理水平和客户服务水平，才能更好的促进移动保险的发展，更好的促使客户主动购买自己公司的产品。

　　目前，我国保险业正处于转型期，保险公司只有改变原来粗放的发展模式，提升自己的服务水平和服务模式，提高服务的便捷性，才能获得更多客户的认可。移动信息技术作为一种手段，客观上是为保险公司的发展带来了机遇，并且很多保险公司也已经开发设计出了自己的产品。但是，在市场上并没有得到广泛的应用，所以保险公司必须加强这方面的宣传，充分发挥这些软件的作用，才能获得更多消费者的认可。

　　4.3 各部门间相互配合，完善基础设施建设

　　保险合同作为一份法律文件，双方当事人都必须遵守最大诚信原则，在合同的整个有效期间都必须履行如实告知义务。但是，互联网存在其固有的缺陷，导致保险人对于投保方是否履行了如实告知义务并不能准确判断。所以，整个社会中的相关机构之间也应该建立信息共享平台，这在客观上更有利于维护双方当事人的权益。虽然医疗机构有对就诊病人的病情进行保密的义务，但是保险公司在经营过程中，也有权利知道客户的一些基本信息，从而决定是否承保或者采取什么样的条件进行承保，同时也是对投保人和被保险人负责的一种表现，如果保险公司能够跟相关的医疗机构实现信息共享，就能够在很大程度上减少保险公司的核保手续，从而降低公司的核保成本。一旦保险公司的经营成本降低，那么相应的产品费率也会有所降低，最终对双方当事人都是有利的。因而，保险公司除了建立保险行业之间的信息共享系统，还应该与相关机构之间建立信息共享，尤其是跟医疗机构之间。

　　4.4 完善移动保险的监管体系

　　为了维护保险市场的经营秩序和移动保险的健康发展，保险监管部门必须要及时推出相应的监管政策和监管措施。在这个高速发展的信息时代，监管者应保证保险公司所提供的信息要真实、公正和准确。此外，监管者之间也要进一步加强合作，做到信息共享。随着电子商务的不断发展，监管者还应对现行的法律进行相应的修改并制定相关的新法规。同时也需要不同国家监管当局在保险监管上加强沟通与合作，一方面，有利于相互了解、学习和借鉴别的国家好的保险监管经验；另一方面，有利于形成全球的网络保险监管体系。

　　4.4.1 建立配套的保险监管体系

　　一国的保险监管体系对该国移动保险的发展至关重要。目前，中国保监会对于保险电子商务的监管并没有涉及移动终端的应用、第三方销售平台等多种销售载体。保监会之所以要对在线投保进行监管，最重要的目的是为了通过规范保险经营机构的行为，维护消费者的权益，进而维护整个保险市场的秩序。具体来讲，就是要确保消费者的知情权、隐私权，防止保险公司再次出现销售误导、虚假告知等各种侵犯消费者权益的行为，真正实现保险合同的签订是在双方当事人自愿的基础上。由此可见，保监会监管的重点应当集中于控制保险公司移动终端的销售误导及客户信息与公司系统数据库对接的规范性等方面，目的都是为了保证消费者能够获得真实可靠和良好的保险服务。

　　对于移动保险监管的焦点应该集中于执行标准监管，而不在于资格审查。如果对保险机构的审查资格过于严格，就会降低客户购买的便捷性，而便捷性正是移动保险的灵魂，如果没有了便携性，移动保险发展的必要性也会有所降低。这种脱离了消费者的心理需求和消费体验的保险发展模式是没有生存空间的，同样，脱离了消费者的心理需求和消费体验的监管要求也是没有生命力的。也就是说，移动信息技术在给保险经营带来机遇的同时，也带来了巨大的挑战，对保险公司的管理水平也提出了更高的要求。具体到实务中，就要求保险公司在开发新产品、开发新系统，创新发展模式的过程中，必须与客户的需求、消费者的消费习惯及移动终端的特点联系起来，才能更好的为客户服务，真正提升客户对保险公司的忠诚度。

　　4.4.2 保险监管当局的监管政策

　　第一，监管当局应当鼓励并支持保险公司进行业务创新，比如对移动保险这种新型的服务模式必须支持，也就是说，不能因为移动保险存在固有的风险的安全性问题，就限制其发展，这在长期将不利于我国保险业的发展。第二，变革金融监管的格局，提高保险监管的适应性，目前松散的监管方式不能直接适用于新型的移动保险，监管机构应当尽快实现保险机构的功能监管，而不是简单的机构监管。第三，任何一个新兴事物发展的初级阶段，都必须严格遵守法律规定，实现稳健发展。那移动保险也不例外，但是随着移动保险业务的稳定和发展，监管当局必须尽快制定适应移动保险的法律法规，对于现行的法律法规也必须及时调整和修改，以适应移动保险的发展。比如，我国从 2005年 4 月 1 日起实施的《中华人民共和国电子签名法》标志着中国网络经济逐渐走向规范化和法制化，有了这部法律的约束，移动保险的发展就多了一层保障。

　　4.4.3 对移动保险信息技术安全的监管

　　移动保险能否成功，关键在于其安全性能否得到保证，客户是否认同。移动互联网是移动保险发展的物质基础，移动互联网存在的问题必然会对移动保险的发展造成巨大影响，比如，数据在移动互联网中进行传输的过程中面临着被篡改或丢失的风险，移动保险中的客户保险数据自然也就面临着这些风险。移动保险要想快速发展，必须有足够的安全防范措施，保证客户的保险数据在存储、传输等过程中的安全性。目前，对于网络信息技术的风险防范主要有以下几种措施：在网络层上，可以运用防火墙技术、入侵检测安全技术等多种手段防止黑客入侵，从而保证移动支付过程中的安全；在系统层上，可以定期对操作系统进行检测和升级，随时做好客户的信息备份工作，保护客户数据的完整性。

　　4.4.4 对移动保险业务管理安全的监管

　　在移动保险的未来发展中，必须提升移动终端的防火防水功能，这对保存投保信息非常重要。因为，移动终端作为移动保险经营活动进行的载体，大多数都是在室外使用，那么遭受暴雨、洪灾等自然灾害的概率就会大幅度提升。为了减轻移动终端遭受上述意外事故导致客户及保险公司不必要的损失，就必须提高移动终端的防火防水功能。如果移动终端的防火防水功能不够好，甚至缺乏，那么在遭受到这些灾害时，就有可能造成客户数据传输终端丢失，导致保险纠纷。因此，作为移动保险信息载体的移动终端的安全性问题，必须引起保险公司的足够重视。

　　4.5 推广安全认证系统，提高移动支付的安全性

　　移动电子商务的安全性管理是一项非常复杂的工程，要想保证移动保险系统的安全运营，就必须对此系统进行不断的升级和定期调整，只有这样，才能最大限度的解决技术风险和支付的安全性问题。

　　4.5.1 提高移动支付的安全性

　　相关调查表明，对于保险电子商务支付的安全性，65%的被调查者最关心投保后保费的安全支付问题；20%的被调查者比较关心在线投保是否具有健全良好的售后服务；15%的被调查者关心所获取的保险信息是否真实可靠。具体来说，信息传输安全、交易的安全性、信息加密技术、电子签名等均属于网上支付安全系统的内容。保监会也应该与时俱进，对于保险公司的经营变化做出及时的反应，针对于移动保险发展过程中存在的风险，监管机构应该尽快出台相关的法律规定，规范保险行业的发展。

　　4.5.2 建立和完善技术措施，强化身份认证机制

　　近年来，随着移动电子商务的迅猛发展，移动电子商务的应用性非常广泛，同时无线终端又具有移动性特征，同时保险行为本身也是一种法律行为，那么在移动保险交易的过程中，更应该重视身份认证技术。无线终端除了具有移动性特征，其使用者也可以随时变化，因此身份认证不足是阻碍移动保险向前发展的主要原因之一。一旦真正实现“一站式”的保险服务模式，整个保险合同有效期间的任一活动都通过移动终端进行，同时保单、批注等跟保险活动相关的信息也都保存在移动终端上，如果不设置特定的身份认证技术，那么任何一个使用此移动终端的第三者，都有可能查看甚至修改客户的保险信息，从而引起不必要的纠纷，给保险合同的当事人和关系人都会带来一定程度的损害。更有甚者，如果移动终端被精通移动信息技术的人获得，就会出项更为严重的结果，比如，利用他人移动终端上的信息进行恶意投保、骗保等违法行为。

　　针对以上情况，保险公司在开发相应的 APP 时，可以加入一个选择功能，就是投保人可以自由选择要不要下载相应的 APP 并绑定移动终端。保险公司对于此软件可以加一项功能，如果投保人不愿意下载此 APP，那客户只需要通过属于密码或者是运用指纹进行验证，就可以直接登录此系统，登录之后即可享受到保险公司移动系统上提供的一切功能。通过这种方法，可以在一定程度上降低因为移动终端的丢失造成的保险纠纷，但这种解决办法必须依赖于移动信息技术的发展。

　　对于身份认证机制，也应该得到升级和改善，采取一些与投保人个人的特征相关的认证技术，比如，2013 年底，苹果公司发布的 iphone 5s 就是运用指纹进行验证。在这种情况下，就算移动终端被第三人拿走，也不能获得拥有者的任何信息。目前，对于身份验证采用最多的技术就是密码，包括手机支付宝上的手势密码，个性化都不是很强，而黑客在试图侵入他人的系统时，首先攻击的地方也是密码，因此，身份验证技术有待改善。

　　4.5.3 完善手机投保流程

　　目前，无论是利用移动终端，还是传统的网络投保，保险条款都只是客户的选择阅读部分，并不是投保的必要步骤，甚至部分 APP 上提供保险合同内容的格式并不支持手机阅读。这样的话，保险人的明确说明义务根本就无法履行。在目前移动保险的法律法规建设不完善，监管机制不健全的情况下，保险公司只有依靠自己的能力，完善投保流程，积极主动的履行说明义务，将保险经济活动面临的法律风险降到最低。第一，在手机保险软件设计的过程，将保险条款的阅读作为投保的必要程序，如果投保人没有阅读保险条款的内容，合同不允许进入到下一步。第二，对重要条款，尤其是专业术语和除外责任，必须在合同中做出明显标记和解释，确保投保人在阅读条款的过程中对于这些内容一定要能发现并仔细认真的阅读。第三，对保险合同文件的格式做通用处理，提高合同条款的通用性，使投保人无论使用什么型号的手机，都不会影响保险合同的阅读。

　　4.6 制定强有力的保险法律

　　完善监管制度建设，加强保险电子商务专项法规建设，尽快建立相关监测体系，通过信息技术等现代化监管手段，切实提升监管能力。

　　第一，制定和发展强有力的司法制度。健全的法律和完善的司法制度是监管部门对移动保险进行监管的基础，如果没有相应的法律法规和监管制度做支撑，监管部门的监管工作将无法开展。但是，只有法律法规和司法制度，没有完善的执法系统，监管工作同样不能进行。只有基础和执行力都没有问题的情况下才能更好的规范移动保险的发展。关于移动保险的立法内容，主要应该从电子保单、客户身份认证、移动交易和支付、在线争议解除等方面进行。如，电子保单管理办法、反不正当竞争法等。第二，各国的监管机构应该加强交流、合作，可以借鉴他国的发展经验，同时应当建立一个国家化的、全球性的保险法律法规体系，更好的促进移动保险的发展，同时也更快的促进保险的国际化趋势。第三，普及保险知识，扩大保险宣传范围，防范逆选择风险和道德风险。我国的保险业虽然在近 30 年来取得了巨大的发展，但与发达国家相比，还是处于发展的初级阶段，国民的保险意识还不强，因此，保险公司、保险代理人等各种保险机构里的工作人员都应该为我国保险业的宣传工作共同努力。同时，还可以采取一些公众媒体，电视、报纸、网络等多种平台宣传保险知识。在对保险知识的宣传过程中，最重要的内容还是集中在保险经营的最大诚信原则，只要双方都自愿遵守最大诚信，那么实务中出现的很多保险纠纷都是完全可以避免掉的，从而促进保险行业实现良性发展。