唐山市人保财险公司机动车辆保险业务发展策略

　　5 唐山市人保财险公司机动车辆保险业务发展策略

　　由于保监会对保险行业的严格监管，保险市场的竞争逐渐趋于理性，保险公司开始注重稳健经营，同时也加强保险人之间的沟通与合作。在机动车辆保险市场发展空间较大、信息技术高速发展的情况下，唐山市人保财险公司应抓住机遇，在面临竞争者不断增多及费率改革大趋势的种种条件下发挥自身的优势，落实差异化的经营理念，为投保人提供最好的服务。具体发展策略如下：

　　5.1  创新产品策略

　　当前，随着唐山市市民生活质量的提高，人们的消费水平也在不断提高，消费者的主权意识也不断增强。随着客户需求的多样化，保险市场的产品也在不断创新以迎合消费者的需求。由于保险产品存在异质性，唐山市人保财险公司应对客户进行调查从而准确把握其需求，积极调整该公司的产品结构，为消费者提供满意的多样化的保险产品，进一步提高公司在市民中的形象，最终达到实现利益最大化的目的。具体的实施措施如下：

　　5.1.1  设计新颖险种
　　
　　唐山市人保财险公司要切实从消费者的角度出发，根据消费者的需求设计新颖的保险产品。每一个消费者的情况都不同，对于机动车辆保险产品的需求也不一样。该公司要始终保持创新精神，时刻把握市场的最新动态，对于消费者需求的变化第一时间做出反应，制定出最适合消费者的机动车辆保险产品，这对于促进市场扩大延伸是非常重要的。只有准确把握市场变动的方向，才能实现公司的目标。

　　5.1.2  设计组合保险产品

　　目前，唐山市人保财险公司为消费者提供的机动车辆保险产品只包括针对机动车本身的基本险和一些附加险种，缺少搭配合理的组合保险产品。公司可以设计具有延伸性的保险组合产品，采用机动车辆保险与其它险种搭配的方式，为消费者提供更全面的保障。公司可以将机动车辆保险和企业财产保险、货物运输保险、意外伤害保险等相组合，这样既有利于机动车辆保险产品的销售，也可以为消费者提供更具人性化的服务项目。

　　这类组合的保险产品可以满足不同消费者的需求，这样不仅能实现销售利润的最大化，还可以提高消费者的满意程度。
　　
　　5.2  实施多样化展业模式

　　5.2.1  宣传方式多样化

　　虽然唐山市人保财险公司品牌效应很大，但是随着市场竞争主体的增加，公司应加大宣传力度，根据消费者地域的差异选择不同的宣传方式，充分合理地利用公司的宣传资源和费用。在唐山市区及发展较好的县区，采用室外 LED 大屏、电视广告等进行宣传，在偏远地区及经济发展较落后的乡镇地区，公司可以定期下乡进行宣传，让每个消费者都能对唐山市人保财险公司机动车辆保险业务有一种直观的认识，进而获取客户的认可，进一步提升公司在广大市民中的形象，为企业长远效益的实现创造更加有利的环境。

　　5.2.2  营销渠道差异化

　　公司应进一步强化新车获取能力，提高优质业务的占比，特别是专营司部及县域有车商业务的单位，要利用公司对新车配置倾斜的政策优势，以提升新保率、保足保全率为核心，大力拓展新车业务。车行代理业务渠道是机动车新车保险业务的主渠道。目前，机动车新车业务因 4S 店采用赠送部分或全部保险的方式卖车，4S 店代理的机动车辆保险新车业务占整个市场新车保险业务的 90%,同时对于出险在两次以上的 4S 店续保客户，在 4S 店的续保率超过 60%.从获取客户资源的角度和公司的整体战略出发，唐山市人保财险公司要稳定公司在 4S 店渠道的主导地位，提高公司在 4S 店机动车辆保险业务份额，进而提高公司在新车业务市场的市场占有率和车行代理的续保车业务的续保率，为电销网销业务积累客户资源。为此，对于机动车辆保险业务规模大、效益好的4S 店，在手续费上给予提升。

　　电销、网销业务因其便捷、优惠受到广大消费者的青睐。其主要目标客户为中低档乘用车的旧车续保客户，主要包括续保和转入业务。唐山市人保财险公司往年的电销网销业务，主要以未出险或出险次数低的旧车业务为主，也有少量的因出险次数高、业务质量差被其他渠道或保险公司放弃的客户。根据国外市场的经验，随着电销网销业务的发展，其在机动车辆保险业务中的占比将超过 50%,占机动车辆旧车保险业务的 60%以上。随者电销、网销渠道的深入发展，唐山市机动车辆保险市场电销、网销业务占机动车辆保险业务的份额将逐渐增加。

　　业务员、个人代理渠道以团单车险业务、高档车辆的车险业务为主要发展方向。这部分车险业务质量好，对保险服务要求高于个人车险客户，采用专职客户经理的方式拓展这部分业务，并为这些客户提供整体的车辆风险解决方案和服务，提高唐山市人保财险公司在团单客户和高端车险业务市场的占有率。

　　5.3  提供优质的服务，提高续保率

　　保险行业作为服务行业，服务起着至关重要的作用。目前保险行业正由“价格竞争”阶段逐渐转变为“服务竞争”阶段，人们越来越注重服务。虽然唐山市人保财险公司目前为消费者提供的服务较为周到，但公司应继续努力，为投保人提供最优质的服务，具体应从承保、理赔和后续服务方面。

　　5.3.1  提供差异化的承保服务

　　承保环节是指保险公司为客户提供预算服务、咨询服务、出单服务等多项内容的环节。唐山市分公司的承保口号是“标新立异，服务一流”,和同行中的竞争对手相比明显占据差异化竞争的优势，故提供差异化承保服务就显得十分重要，公司应进一步规范出单网点的建设标准，各种基础设施要齐全，同时设置相配套的安全防范措施。提升出单网点的服务水平，建设成集柜台销售与出单服务于一体的综合性服务平台。同时对客户服务方式采取录单、收费、打单这样一体式柜员制，也就是客户可以在公司任何一家网点进行投保、缴费及后续的相关服务。在 4S 店、偏远地区的销售服务部以及保险代理公司设立远程出单点，利用远程联网提供各项保险服务。在网点设立大堂经理，以便提供咨询服务或者帮助客户填写单据，使客户享受更便捷的服务。同时，强化“黑、灰名单”制度，对转入业务进行严格审查以降低赔付率。

　　5.3.2  提供差异化理赔服务

　　对于财产保险公司来说，影响客户认可度和忠诚度的一个重要标准就是财产保险公司的理赔质量。理赔质量的好坏具体体现在消费者本身是否能在出险后得到全面而细致的服务、合理而迅速的赔款，这是绝大多数消费者评判一个公司好坏的标准。因此，唐山市人保财险公司应不断完善公司的理赔服务，提升理赔环节的客户满意度，采用 3G移动查勘技术对小额理赔金额进行现场理赔，对于不能现场理赔的情况保证在最短时间内进行理赔，提升理赔服务效率。公司应及时与消费者沟通，想之所想，急之所急，在此过程中让消费者切实体会到公司在理赔方面的优势，让顾客对公司放心，最终获得顾客的满意。各司部经理和主管经理要高度关注理赔工作，对出现的异常理赔指标和通过理赔发现承保中的问题同车险联席会一起分析，共同制定行之有效的措施，承保司部要积极协助理赔人员处理疑难赔案，为每一位消费者提供最专业的理赔服务。
　　
　　5.3.3  提供差异化后续服务

　　公司应分类管理客户，继而准确把握客户需求，开展优化增值服务。开发一些重要客户为 VIP 客户，为其提供分级维护，以保证长期合作。为一定时期内未出险或较少出险的顾客提供增值服务，如提供故障救援服务，还可为其代办年检年审，使其充分感受到公司差异化服务带来的便捷。同时，有效的自我监督与自我完善也是相当必要的。为了及时了解自身的服务水平，公司还应当建立起完善的服务效能评价机制，对顾客进行定期回访或者进行问卷调查，发现公司服务方面存在的问题，并及时进行自我改进。公司可以也可以设立专门的监督机构，由专人进行客户服务的监督，全面提升服务质量。

　　5.4  建立完备的人力资源管理体系

　　公司要想保持持久的生命力和竞争力，人才是必不可少的。产品和服务具有很强的可复制性，竞争对手在短期内可能会提供同样的产品和服务，从而降低本公司的竞争力。

　　人才是公司保持持久竞争力的动力和源泉，同时具有竞争对手难以模仿的优势。因此，在人力资源方面，唐山市人保财险公司车险部门应当建立完备的人力资源管理体系，对于人才的选拔、任用、晋升、激励、奖惩等都应建立健全相应的考核体系，从而激发工作人员的热情，同时也为公司带来更大的收益。需要从下面三方面来加强组织建设：

　　5.4.1  完善新员工选拔体制

　　近年来，唐山市人保财险公司采用公开招聘的方式选拔人才，求职者首先要投递简历，简历筛选通过者才能进入笔试，笔试通过者进入面试。这样的招聘环节很大程度上避免了人为操作的因素，使有一定能力的求职者进入到面试环节。但面试环节仍可能存在不透明的操作，所以该公司在面试环节应避免出现类似情况，可以规定面试官人员至少 6 人以上，或聘用专职的 HR 进行面试等等。新员工为公司带来的是新鲜的血液与活力，所以在选拔过程中一定要慎重，确保任用的职员是最优秀的求职者。

　　5.4.2  完善员工激励和奖惩机制

　　招聘人才不易，留住人才更难。在竞争日益激烈的机动车辆保险市场上，人才显得愈来愈重要，人才跳槽的情况也经常发生。所以公司车险部门在广开言路、广招贤才的同时也要认真考虑如何留住人才，这样一方面可以保证该部门基本业务的正常有序进行，另一方面可以在公司内部形成良性竞争，壮大公司人才队伍，以应对日趋激烈的外部环境。该部门应完善员工内部激励和奖惩机制，给职工最大的福利，最好的待遇，激发员工的工作热情，提高员工的执行力。应规划好适应人才发展的措施，努力营造充足的个人发展空间，同时建立健全绩效考核体系，强化业务人员盈利能力意识，并严格按照标准考核员工的绩效，进而作为员工晋升的依据。建立岗位问责制度，奖惩分明。

　　5.4.3  完善循序渐进的培训机制

　　唐山市人保财险公司机动车辆保险部门拥有员工八百多名，80%以上都是具有几年工作经验的职工。这是人保财险公司的一个优势，同时也存在着弊端，那就是员工所掌握的知识、理念可能不能与时俱进，不能掌握市场最新的发展动向。所以，唐山人保财险公司车险部门应完善循序渐进的培训机制，定期聘请专职人员为员工介绍目前市场的发展动态，不断提升公司员工的个人素养，开阔公司员工的眼界，引导使其不断提升自身定位，最后主动打破固有思维定式，不断追求新理念、新知识，确保企业人力资源的素质提升计划得到落实。