唐山市人保财险公司车险业务内部环境分析

　　4 唐山市人保财险公司机动车辆保险业务内部环境分析

　　本章将采用价值链分析法对唐山市人保财险公司机动车辆保险业务内部环境进行分析。价值链是指企业所从事的各种活动，包括设计、生产、营销、顾客服务及支持性活动的集合体。它包括基本活动和支持性活动，企业通过对每项价值活动的逐项分析，发现存在哪些优势、劣势，每项价值活动本身所具备的优势或劣势将影响公司最终的利润。唐山人保财险公司机动车辆保险业务基本活动包括产品开发环节、展业环节、承保环节和理赔环节。支持性环节包括人力资源管理、技术开发和服务管理等。

　　4.1机动车辆保险业务价值链基本活动分析

　　4.1.1产品开发环节

　　保险行业中的产品开发指的是保险公司根据市场需求的变化设计新产品的过程。中国人保财险公司在产品开发方面一直保持创新的精神，根据对消费者的市场调研结果设计保险产品，从而满足消费者的需求。公司一直致力于产品的开发，在 2014 年 9 月举办大学生网络保险创意设计大赛，奖项设置数万元，并对该项比赛优质作品的知识产权做了明确说明，体现了人保财险公司对产品开发的重视。但是目前保险市场上机动车辆保险产品的同质性比较严重，人保财险公司在产品开发环节并无太大优势，仍需加大产品设计力度，在遵守财产保险体系管理框架下的产品开发与管理办法的同时，结合公司技术开发条件不断创新公司产品。

　　4.1.2展业环节

　　这一环节通常是指唐山人保财险公司为了拓展业务，完成公司的经营目标，开展的合法合规的经营活动。在展业的宣传阶段，从唐山市人保财险公司相关工作人员处获悉，目前唐山市人保财险公司宣传力度尚需加强。虽然在唐山市区以及发展较好的县区人保的品牌优势较大，但在经济发展较为落后的农村地区，人们对于人保财险公司的认识还不全面。

　　在展业环节的营销渠道选择上，唐山市人保财险公司除了保持原有的营销渠道外，正逐步以渠道建设和渠道创新为突破口，培育新的业务增长点。近年来，电子商务渠道成为财险保险市场尤其是机动车辆保险市场的销售亮点，其效果和影响力愈益明显。目前唐山市人保财险公司开通了机动车辆保险业务电话销售，并且营销渠道占比呈逐年上升的趋势。当然，原有的营销渠道也不容小觑，在新车保险业务市场，车行代理业务仍处于主导地位。然而，尽管唐山市人保财险公司在展业环节的渠道选择上适应了新的发展趋势，在原有的营销渠道基础上开展了电话和网络销售，但利润仍不可避免被同行业竞争者瓜分。所以在展业环节，唐山市人保财险公司仍需努力，对资源进行充分整合、开发、利用，从而使资源最大程度转化成生产力。

　　4.1.3承保环节

　　承保环节指的是保险双方经过协商达成一致意见，投保人填写保单，而保险公司签发保单的整个过程。该公司的工作模式于 2010 年开始转为出单集中模式。在这种模式之下，辖区范围内的所有出单业务都由专门的管理中心负责，分支公司不再承担此项职能。出单网点为客户提供一站式服务，保证客户在任何出单网点都可以享受投保、缴费和取单一体化服务。出单管理中心管辖范围内的任何出单网点都可以为所管辖范围内的全部展业机构和客户提供相应服务，并且出单单据都要由出单管理中心统一发放。

　　唐山市人保财险公司目前实行承保业务日抽查制度，即每天对前一天机动车辆承保业务进行抽查，对未执行公司规定的相关单位给予主管副经理和业务人员相应的经济处罚；强化“黑、灰名单”制度，此类业务原则上不得承保。对于理赔反馈涉及的车辆，车辆部立即报省公司进行维护，各司部在日常业务管理中发现的资信差或有潜在道德风险的车主和车辆也要及时上报市公司机动车辆保险部门，将此部分车辆和人员维护到黑名单，从而提高承保车辆的质量。正是在这样的模式之下，使得该公司不仅提高了机动车承保的数量，也一定程度上保证了承保的质量。

　　4.1.4理赔环节

　　这一环节是指保险事故发生后，被保险人或者理赔代理人对保险人提出索赔申请，保险公司通过审核之后依照法定程序给予客户赔偿的过程。2010 年 1 月 1 日起，唐山市人保财险公司根据中国保监会发布的《关于防范车险理赔环节风险的通知》要求，完善了报案、立案、现场查勘、收案、理算、核赔及赔款支付流程，加强管控，并同时公布了理赔服务承诺，针对小额赔案三天内予以结案推行了严格的考核制度，提升理赔速度，理赔服务在控制风险的前提下得到了提升，理赔速度达到了一小时通知赔付的行业最高水平。公司于 2011 年起开始进行理赔机制的改革，从市级到县级建立起自上而下的垂直管理模式，进行理赔管理信息、理赔队伍以及理赔程序一体化建设，理赔体系具有相对独立性。公司应从财务管理、人力资源管理和业务管理等角度加强内部管控力度，使公司内部每一个经营团体都具有更强的独立性，最终实现赔偿数核算准确、赔偿金额真实，客户信息准确等既定目标，并接受来自于专门部门的监管。公司还在内部设立核赔师，由核赔师负责行使核赔职能，大幅度提高电子化、自动化“核损、核价、核赔”三核水平，为投保人提供最专业的的理赔服务。同时公司内部建立了赔案月检查制度，认真检查抽取赔案，发现问题及时与理赔部门沟通，认真分析原因找准节点，制定监督措施，避免再次发生，对检查中情节严重的进行处罚，进而提升自己的理赔质量和服务质量。综上可见，唐山人保财险公司在机动车辆保险业务的理赔环节服务较到位，具有一定的竞争优势。

　　4.2机动车辆保险业务价值链支持性环节分析

　　4.2.1人力资源管理

　　唐山市人保财险公司机动车辆保险部门从业人员一律持证上岗，从营销员、出单员、查勘定损人员、单证收集人员以及相关工作人员均通过资格考试。公司机动车辆保险部门还不定期举行出单专项培训、员工执行力建设培训、出单服务标准化专题培训、理赔服务评测标准培训以及车险定损技能培训等等。通过这些培训培养员工优秀的职业习惯，提高员工的专业技能，打造一支高水平的员工队伍。但相比新成立的保险公司，该公司的经营模式、管理机制还有所欠缺，管理有段有些滞后，在竞争中缺少不断改进管理模式的动力。在公司内部尚未建立完备的人才考核体系，人际关系网比较复杂，对于人才的选拔、任用以及晋升存在不透明的人为因素。公司内部存在奖惩机制不明，部分员工缺乏工作动力，吃苦精神退化、责任心弱化、执行力淡化等问题，所以公司在人力资源管理方面仍需完善。

　　4.2.2技术开发

　　目前人保财险公司的机动车辆保险利用 3G 移动查勘技术的手机查勘项目已经在黑龙江、山西、河北、内蒙等分公司实施。这项技术的开发与实施为人保财险公司和投保人带来了便利，也为公司带来了新的业务增长点。目前，相对于手机图片查勘技术，还有一项技术是视频查勘定损，其需视频监控设备，初期投入相对较高，但相对手机查勘只能解决部分问题，视频查勘可解决现场查勘、现场定损等主要问题。移动查勘定损不仅树立了公司的服务品牌，也提高了理赔速度。这项业务对于网络与技术的要求较高，唐山市人保财险公司虽然已实现了小额度的手机查勘，但对于更高要求的视频查勘定损仍需加大资金与人力的投入。
　　
　　4.2.3 服务管理

　　唐山市人保财产保险公司确立“服务至上”的管理理念，公司认识到赢得市场的重要手段就是通过优质的服务提高客户的满意度，只有这样公司才能在广大投保人当中拥有良好的口碑，从而提高客户的忠诚度，因此公司将提高服务质量作为新的竞争手段。

　　为了提高各环节的服务质量，公司制定了统一的服务标准，优化服务资源配置，并深入落实，根据客户的性质以及销售渠道设置相应的服务网点，提升专业化水平，加快统一公司的服务形象和标准的建设步伐。公司服务质量的提高必将吸引一大些消费者，公司也应持续不断的优化自身的服务为公司招揽更多的消费者。