平安企业文化的特点及存在的问题

　　3 平安企业文化的特点及存在的问题

　　3.1 平安企业文化的特点

　　正如上述所说，平安的成功一定程度上得益于其企业文化对其发展产生了强大的驱动力，其企业文化主要有以下特点：

　　3.1.1 高远的战略愿景

　　思想有多高就能走多远，着重强调一个企业或个人要树立崇高的理想、远大的目标，然后朝着这个目标不断的奋斗就能走得更远。平安在成立之初就把战略愿景定位于国际领先的综合金融集团，经过二十多年的奋斗拼搏得以实现。平安的战略愿景主要体现在平安的总体目标和企业使命中，具体如下：

　　1、关于平安的总体目标，马明哲在“前进中的变革力量--聚焦中国改革开放三十年”论坛上指出：平安的二十年就是探索“综合金融”道路的二十年。平安的目标是成为国际领先的综合金融服务集团，从 1988 年成立至今，可以把这个远大宏伟的总体目标分为五个发展阶段：第一个阶段（1988-1993）探索在我国发展保险业务的模式；第二个阶段（1993-1998）确立了在中国发展保险的模式和途径，并探索国际化管理道路；第三个阶段（1998-2003）国际化管理模式和标准基本形成，开始探索综合金融发展模式；第四个阶段（2003-2008）综合经营的模式初步形成和确立，研究探索综合金融国际化管理和标准的途径；第五个阶段（2008 至今）全面推行综合金融发展模式，研究和探索如何进一步提升在国际市场的竞争力。

　　这些从经济意义上的角度说明了平安的目标，即要把公司建成一个现代化、国际化领先的集团公司，跻身于世界着名保险公司之列。但平安的总体目标还应该包括其企业文化建设的目标，即通过普及优秀传统文化为基础的经营理念，建立起具有强大凝聚力的企业文化，使每一位平安人成为这种现代企业精神的传播者和实践者，形成员工统一的思想，成为公司发展的动力。平安经济上的目标已经达到，但平安企业文化建设上的目标并没有实现，还在努力奋斗中。

　　经济上的目标和文化上的目标具有相辅相成的关系，平安正是凭借着经济上的巨大成就不断强化自身文化的凝聚力，反过来通过具有自身竞争力的企业文化促进企业发展，去实现更大的经济利润。

　　2、平安的企业使命即是平安所承担的对客户、员工、股东和社会的责任。平安在竞争中求生存，在创新中求发展的过程中也不断的实现着自己崇高的使命，即平安对待客户、员工、股东和社会的态度和责任：对客户要服务至上，诚信保障；对员工要生涯规划，安家乐业；对股东要稳定回报，资产增值；对社会要回馈社会，建设国家。

　　3.1.2 浓厚的文化理论基础

　　从文化发生的角度来看，平安企业文化的理论基础有两个：一是中国传统文化，一是西方文化。

　　一方面，平安文化与以儒家为核心的中国传统文化息息相关，中国传统文化是平安文化的基石。儒家先哲倡导的“仁、义、礼、智、信、廉”是平安文化的儒学表达；自强不息的进取精神和厚德载物的团结意识源于《周易》的“天行健，君子以自强不息”和“君子以厚德载物”;自律修身的品格修善源于《大学》“修身、齐家、治国、平天下”,还有平安的“立德、立功、立言三不朽的理想人格”等，都源于中国传统文化。

　　另一方面，平安也对中国传统文化由于缺乏思想自由限制个性自由创造而进行了批判，个性自由正好是西方文化的主旨和真谛。因此，平安在对中国传统文化的批评继承的同时，对西方管理文化的精髓实行拿来主义。平安保险公司在中国改革开放背景下发生发展壮大的，其企业文化也是对西方文明的吸收学习下不断发展；具体表现为：首先，平安学习吸取了西方先进国家先进的管理思想和管理理念，包括“规范经营、强化管理、稳健发展”的长期方针，“在竞争中求生存，在创新中求发展”的思想，“求变意识和危机意识”等；其次，平安学习吸收了西方先进国家的先进体制、制度和方法，包括平安的现代企业制度，考核评价体系，管理体制，规则制度和“竞争、激励、淘汰”的三大机制等；最后，平安学习西方先进国家的先进行为文化，如对礼仪的强调、对庆典仪式的重视等。

　　总之，平安正是在“古为平安用，洋为平安用”的过程中初步实现了“平安化”,形成了独具特色的企业文化。

　　3.1.3 独特的价值文化

　　企业的价值观即企业所提倡的价值标准和价值取向，体现在企业的经营理念和管理中，是企业文化的核心。平安以“专业创造价值”为核心文化理念，倡导以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观，和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观。体现在平安的“公司训导”、“服务宗旨”等经营理念之中。个人价值观中诚实是指以诚待人、恪守承诺、光明磊落、率直做人；信任是指互相尊重、彼此信赖、团结一致、齐心协力；进取是指自强不息、拼搏奋斗、努力开拓、追求卓越；成就是指创造业绩、超越自我、体验成功、实现价值。

　　团队价值观中团结是实现价值的前提条件；活力是创造价值的力量保障；创新是实现价值的手段；学习是创造价值的动力源泉。

　　正是凭借这种个人和团队核心价值观，使中国平安不断开拓“人无我有、人有我专、人专我新、人新我恒”的局面，不断的实现公司价值的最大化。

　　3.1.4 领先的制度文化

　　制度文化主要体现在管理上，平安的制度文化主要包括：核保核赔机制，稽查审计制度，国际会计准则制度，财务资金管理制度，企业内控制度，人事管理制度，员工激励制度，员工培训制度，管理信息制度等。平安的管理制度大多借鉴学习西方科学的管理思维方法，高薪聘请各领域优秀的人才建立起来的。如平安聘请国际着名咨询公司麦肯锡规划发展方向；聘请国际会计师对公司财务按国际标准审计；聘请了美国林肯国民集团副总裁斯蒂芬·迈尔（Stephen·T·Meldrum）建立了国际领先的精算体系和平安的精算队伍；聘请叶素兰建立了国际化的风险合规体系；聘请联合利华大中华区人力总监顾敏慎规划了人力资源管理；聘请国际着名会计师事务所安达信中国区金融企业财务顾问汤美娟任平安首席财务执行官等。平安花费巨资聘请这些先进的人才为平安工作的同时，也给平安留下了宝贵的管理思维和制度，使平安能够运用这些制度培育出富有竞争力的人才和团队。

　　3.1.5 丰富的物质行为文化

　　在一个企业的文化内涵中，物质行为文化最为具体实在，是以物质形态体现的表层企业文化。物质行为文化是理念文化和制度文化的表现形式，并在企业的日常经营管理中贯穿企业发展的始终。

　　平安的物质行为文化主要包括各种典礼和仪式以及企业员工的行为规范和制度。

　　它们本身既是一种企业文化的表现形式，又是企业文化的促进剂，赋予企业文化的严肃性和神圣感。如平安的司旗、司徽、礼仪、晨会、各种庆典仪式和文体活动等；这些物质和行为文化赋予平安企业文化更加饱满鲜活的形象；不但能够塑造鲜明的平安形象、创造出差异的文化，而且能够提高平安员工的素质，促使他们提高服务质量，进而提升平安企业的竞争力。例如平安的晨会制度，平安从 1990 年 11 月 5 日开始实行这项制度，经过 20 多年的坚持，晨会已经成为“平安文化”不可或缺的重要仪式，平安通过晨会强化员工社会责任感和工作责任心，起到团结、沟通、振作士气、增强凝聚力的作用。这种仪式是公司文化认同的一个重要标志，同时也是平安提高员工素质的重要途径。

　　3.2 平安企业文化存在的问题

　　尽管，平安的企业文化建设取得了辉煌的成绩，但也存在着诸多不足。主要体现在诚信问题、功利性问题、人才流失问题、执行力问题和中西方融合性问题这五个方面，这些问题是平安发展中存在的问题，也体现着平安企业文化建设存在的不足。具体如下：

　　3.2.1 诚信问题

　　各个企业在诚信建设过程上都存在或多或少的不足，平安也不例外。

　　保险消费者投诉是消费者维护自身权利的一种重要的方式。投诉的事项类型主要是涉及合同纠纷类投诉和涉及侵害消费者权益的违规类投诉。其中侵害消费者权益的违规类投诉中销售违规、销售误导占绝大比例；而保险销售违规、销售误导既有公司体制方面的原因，也有监督和管理方面的责任，这些体制和公司内控管理方面的不足体现出公司诚信建设的不足。因此，投诉率的高低能够反映出保险企业诚信建设的好坏。

　　平安的消费者投诉率一直排在我国保险业的前列，虽然客观上与平安的规模本身就处于我国保险业的前列，相应投诉率也居高不下有关；但是，与其规模相当的保险公司投诉率相比，平安的投诉比例比较高。2012 年平安的保险消费者投诉率无论是财产险还是人身险都是排在我国的第二位。而根据《中国保监会关于 2013 年上半年保险消费者投诉情况的通报》，上半年，保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉3933 件。其中投诉量居前 5 位的公司依次为：人保财险（847 件）、平安财险（759件）、太保财险（426）件、阳光财险（310 件）、国寿财险（172 件），这 5 家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的 63.92%.保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉 5777 件。其中投诉量居前 5 位的公司依次为：中国人寿（1448 件）、平安寿险（715 件）、新华人寿（678 件）、泰康人寿（614 件）、太保寿险（503 件），这5 家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的 68.51%.

　　根据投诉情况可以得出 2013 上半年保险消费者对我国财产险公司的投诉前五名和人身险公司的投诉前五名情况分布图。从图中可以看出，平安无论是财产险投诉率还是人身险投诉率仍然居于第二位，侧面反映平安在诚信建设上的不足。以下是消费者对我国财产险公司和人身险公司投诉前五名分布情况图：在平安的众多投诉案件中，平安的电销扰民投诉占了很大的比重。近年来，电话推销保险已经多次受到社会公众及媒体的质疑，网上各大论坛批评的贴子也是比比皆是，甚至还出现了专门对付保险电话营销员的攻略。中央电视台焦点访谈于 2010 年10 月 22 日就报道了平安保险电话推销频频扰民，纰漏平安个别地区的保险代理人的营销方式存在违规违法行为，客观上反映出平安在诚信方面建设的不足。