江门市行政服务标准化发展探析结语与参考文献

　　第五章 结语

　　当前，加强和创新政府机关行政管理已经成为党和国家的一项重大战略举措。随着政府行政审批制度改革的不断深入，我国各地政府把建设行政服务中心作为改革的重要内容，完善行政服务中心的各项制度建设显得尤为迫切，而行政服务标准化建设很好地顺应了这种需求。一些地方政府和行政机关在近些年来已经自主开展了行政服务标准化建设的实践，标准化管理也为越来越多的行政服务机构所采用。各地各部门在探索和交流中，越来越认识到标准化建设是解决政府行政服务机构很多现实问题的有效手段。为进一步探讨如何科学推进行政府行政服务标准化建设，笔者以江门市行政服务中心行政服务标准体系构建工作作为研究对象，以取得提升服务效能，提高群众满意度的目的，指出政府行政服务领域应进行标准化建设。江门市行政服务中心行政服务标准化研究，通过行政服务质量目标、服务方法、服务过程、管理工作的标准化，创建以公众需求为导向的行政服务标准体系，并培养一支高素质的行政服务标准化专业人才队伍，实现行政服务标准化运作，建设人民满意的行政服务中心。

　　本论文的创新点主要是标准化内容方面，本研究以公众和企业需求作为向导，以“顾客”为中心，并结合政府行政部门内部的实际情况，系统构建了行政服务标准体系。

　　本论文通过江门市行政服务标准化运用的实践案例研究，对整个行政服务标准体系的构建过程进行分析 ,对政府今后在行政服务领域的整体发展具有可借鉴的指导意义，对在全国行政服务机构推行行政服务标准化体系有以下几点启示：

　　一是政府以及各部门的支持。首先，政府的支持是行政服务标准化顺利推行的关键。因此，作为地方发展主导的政府应当为服务标准化建设提供充足的财力保障和政策支持。其次，行政服务标准化工作涉及内容多、覆盖范围广，仅靠一个部门是不可能，必须各有关部门协调配合、齐抓共管。在推进服务标准化过程中，各部门应当主动与行政服务中心加强联系和沟通，增加共识，相互支持。

　　二是组建高素质的人才队伍。高素质的人才队伍是搞好服务标准化的坚实基础。行政服务标准的制订、实施、推广以及不断地完善，都离不开既懂业务、又懂标准化知识的专业人才队伍。在创建和实施服务标准化过程中，既要坚持“走出去”通过集中培训、专题教育、实践锻炼以及参观借鉴等方式，建立参与标准化建设的专业人才队伍。又要坚持“请进来”,积极与高校科研部门合作，使行政服务标准化体系更加完善。

　　三是服务理念要转变。服务工作中是否做到“以人为本”,坚持“公正、便民、高效、廉洁、规范”的价值理念是行政服务标准化体系能否有效地运转的关键。“以人为本”就是要统筹行政服务与群众需求，把社会公众的需求作为出发点。坚持“公正、便民、高效、廉洁、规范”的价值理念就是要在合理合法、有理有据的前提下确保政府机关最大限度的满足社会公众的利益诉求，以提升社会公众的满意程度作为行政绩效的最高准则。

　　四是强化服务监督。监督工作是推行行政服务标准化的有效保障。行政服务过程的每个环节都要有记录，以及电子网络全程监控；实行“背对背”式服务质量评价系统，对窗口标准化服务进行“一事一评”,针对群众不满意的问题逐一进行分析，查找责任，及时整改，对严重影响行政效能和行政不作为、乱作为的行为进行责任查处，不断优化办事环境，以保证行政服务标准体系的顺利实施。

　　五是各部门职权责相统一。在推行行政服务标准化的过程中要明确各级工作人员的职能、权力、责任。做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”,保证工作不错位、不越位、不缺位，杜绝不愿为、不敢为和乱作为的问题。

　　本文选取了江门市公共行政服务中心这一地级市的行政服务中心作为研究案例，仅能代表同等层次和发展水平的行政服务中心的标准化实践经验， 但不同地区、不同层级的公共行政服务中心的情况不一致，无法一概而论，同时对于行政服务的另一载体各级人民政府的行政服务标准体系构建工作，本文也没有做出阐述。下一步的研究方向，可能是选取其他省市其他层级的公共行政服务中心或是某层级的人民政府作为案例进行研究，如果能在不同载体、不同层级的范围内研究行政服务标准体工作，则更利于行政服务领域的组织借鉴和运用。

　　同时，随着行政体制改革的深化，行政服务、行政审批的内容、方法、程序将有新的变化。如果行政服务标准体系和标准不随之修订，就会阻碍行政服务的发展和进步，新的无章可循的行政服务行为又会出现。因此，要保持对行政服务变化的敏感性，及时修订行政服务标准体系和标准，把行政服务的变化通过修订标准而落实到实际的行政服务工作中。下一步，在服务质量控制标准子体系、评价与改进标准子体系等方面还需要进一步充实、调整，力争形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。

　　诚然，政府提升行政服务水平的方法多种多样，本论文提出了在行政服务领域构建标准体系，推行标准化的管理方法，为今后探索政府在提升政府行政服务质量方面的研究提供一些借鉴和启示。
　　
　　参考文献
　　
　　[1] 刘蔚，新公共管理理论的核心思想及其启示[J],福建论坛·人文社会科学版，2008年专刊，56-57
　　[2] 黄小勇，新公共管理理论及其借鉴意义[J],中共中央党校学报，2004 年 8 月，第 8 卷第 3 期，60-63
　　[3] 陈振明，政府再造--公共部门管理改革的战略与战术[J],东南学术，2002 年第5 期，16-22
　　[4] 徐凌，新公共管理视域下的中国行政管理体制改革初探[J],学术论坛，2008 年第3 期（总第 206 期），44-48
　　[5] 杜刚建着，政府职能转变攻坚[M],中国水利水电出版社，2005
　　[6] 王强编着，《政府管理创新读本》[M],中国人民大学出版社，2006 年 9 月，17-20
　　[7] 宛吉春，《标准化理论与实践》[M],天津市标准化学会，1980 年
　　[8] [美]戴维·奥斯本，特德·盖布勒，改革政府：企业精神如何改革着公共部门[M],上海译文出版社，1996 年版，12-13
　　[9] [美]特里·L·库珀，行政伦理学：实现行政责任的途径[M],张秀琴译，北京：中国人民大学出版社，2001
　　[10] [美]F·泰勒，《科学管理原理》[M],上海科学技术出版社，1982 年
　　[11] 标准化初步：2005 年 5 月 26 日
　　[12] GB/T 15496-2003《企业标准体系要求》
　　[13] 孙晓康。企业标准体系实施指南[M].北京：中国标准出版社，2003:27
　　[14] 李春田主编，《标准化概论（第四版）》[M],中国人民大学出版社，2005 年 7 月
　　[15] [14] 李忠海，实施技术标准战略是促进广东经济结构调整和转变经济增长方式的必然选择，中国标准化协会内部讲话稿，2006 年 11 月 27 日
　　[16] 李忠海，国家标准化管理委员会主任，WTO 与标准化[J],中国科技产业[J],2002年 11 月（总第 161 期），24-31
　　[17] 原秀萍，我国标准化体制评介[J],中国标准化，2008（7），8
　　[18] 中国标准化研究院，《2007 年中国标准化发展研究报告》[M],北京：中国标准出版社，2007
　　[19] 方华，《新泰市行政服务标准化的实践及启示》，《法制与社会》（月刊），2010 年 7月，148-149
　　[20] 庞力，WTO 与中国国家标准化战略：一个基本的理论分析框架 [J],科学与科学技术管理，2010 年 3 月，25-29
　　[21] 张欣《标准化理论与实践》[M],中国计量出版社，2009
　　[22] 洪生伟。公共行政服务标准化--三谈服务标准化[J].标准生活 2009（11） :51
　　[23] 徐婷，《我国政府公共服务标准化建设研究》，《法制与社会》（月刊），2012 年 3月，140-141
　　[24] 谭福有，《标准和标准化的概念》[J],《信息技术与标准化》，2005（3）：56-57
　　[25] 张如喜，《标准化入门》[M],广东科技出版社，2005 年 6 月
　　[26] 柳成洋等着，服务标准化导论[M],中国标准出版社，2009
　　[27] 杨辉：《美国技术标准战略概况》[J],《中国质量技术监督》，2008（2）
　　[28] 王朋：《英国标准协会和英国标准战略框架》[J],《全球科技经济了望》，2005（1）
　　[29] 张明兰：《德美日三国标准化战略的对比研究及启示》[J],《上海标准化》，2006（7）
　　[30] 郑卫华，王平：《标准化：欧洲竞争战略的重要组成部分--欧盟通过标准化支持创新的政策解读》[J],《标准科学》2009 年 7 月第 7 期
　　[31] 杨辉。美国标准化管理体制对我国的启示[J],世界贸易组织动态与研究。2006（5）：21-22
　　[32] 电子政务工程服务网：　
　　[33] 国家标准化管理委员会，《国际标准化工作手册》[M],中国标准出版社，2003
　　[34] 陈渭，赵祖明主编，标准化战略与实施--企业标准体系 200 问[M],中国标准出版社，2004
　　[35] 李春田，《标准化在市场经济发展中的作用--标准化与秩序》[J],《上海标准化》，2003（2）：6-9
　　[36] 宴绍庆：《关于我国标准化战略若干问题的思考》[J],《中国标准化》，2007（7）
　　[37] 赵祖明编着，《多体系文件整合方略--ISO9000 等标准与企业标准融合论》，内部教材（宣传贯彻 2003 版《企业标准体系》系列国家标准 创建国家级“标准化良好行为企业”活动讲解纲要），2007 年 6 月
　　[38] 孙敬水，发达国家标准化战略及其对我国的启示[ J ],科研管理，2005 （1）
　　[39] 段龙飞。我国行政服务中心建设[M ].武汉：武汉大学出版社，2006.
　　[40] 郎佩娟。我国综合行政服务机构的产生、运行与完善[J].政府改革与创新，2007,（3）。
　　[41] 吴爱民，孙垂江。我国公共行政服务中心的困境与发展[J].中国行政管理，2004,（9）。
　　[42] 国家标准化管理委员会，《服务标准体系 实施指南》，中国标准出版社
　　[43] 全国服务标准化技术委员会编着，《服务业组织 标准化工作指南》，中国标准出版社
　　[44] GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》
　　[45] GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南 第 1 部分：基本要求》
　　[46] GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第 2 部分：标准体系》
　　[47] GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 第 3 部分：标准编写》
　　[48] GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南 第 4 部分：标准实施及评价》
　　[49] GB/T 15624-2011《服务标准化工作指南》
　　[50] DB 33/T 851-2011《城区政府公共管理和服务标准体系表 编制指南》
　　[51] GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第 1 部分：标准的结构和编写》

　　致 谢

　　经过一年多时间的艰苦努力，值此论文完成之际，我衷心的感谢我的导师李良成研究员，本文是在导师的悉心指导下完成的，无论从论文的选题、结构安排到内容设计、研究思路无不凝结着导师的大量心血，文中的很多观点和研究思路也都是在导师的启发之下才逐步形成。导师博学的文化底蕴、严谨的治学态度、敏锐的学术思想，使我受益终生。在此发自内心的向李老师说一声：谢谢您！

　　衷心感谢华南理工大学公共管理学院以及学院各位尊敬的老师们！您们严谨求实的工作态度、理论与实践密切结合的精彩的教学方法，给我知识的提升和精神的愉悦。在华南理工大学公共管理学院两年多时间的深造，使我深深领略到华工校训“博学、慎思、明辩、笃行”的真正含义，也让我对自己今后的人生追求有了更进一步的了解和认识。

　　我还要感谢我的家人！正是由于他们无私的理解和大力的支持，才使我能够顺利完成我的学业。

　　此外，感谢本人所在工作单位的领导和同志们在本人学习期间给予的大力支持和关心帮助。

　　最后，衷心感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授！