江门市建设行政服务标准系统的研究

　　摘 要
　　
　　标准化是国民经济中一项重要的综合性基础工作，是对相关领域内重复应用的问题给出解决办法的活动。标准化在工业领域最先得到应用，工业生产中对技术标准的应用和不断完善极大地促进了生产力的发展。近年来，随着经济、社会的全面发展，标准化的理论已经逐步超出了单一产品技术标准的范畴，被广泛地应用到服务与管理实践过程中，其功能性也由单一经济性向社会性拓展。标准化管理体系是世界先进管理实践经验的科学总结，是关于质量管理和质量保证方面标准的集合，在企业管理应用中产生了积极的作用，收到了显着的效益，得到了世界各国的普遍认同和响应。

　　近年来，国内外一些政府部门，为提高政府行政机关效能，大胆探索创新，把标准化体系导入政府公共管理中。在经济社会转型和服务型政府改革的背景下，我国如何将国际上普遍推行的标准化管理理论引入政府行政服务管理领域，通过标准化“简化、优化、协调、统一”的原理，有效调整行政系统的内部组织关系和工作运作程序，为公众提供公正、快捷、高质量的行政服务，已经成为政府管理现代化的新趋势和推动服务性政府建设的新手段。而通过研究行政服务标准体系的构建以推动行政服务标准化工作也成为目前行政服务领域值得重视和研究的课题。

　　本文从行政服务领域的管理工作出发，运用标准化工作视角，运用文献分析、个案研究、举证研究等方法，通过国内外行政标准化工作的比较，结合我国行政体制改革和服务型政府的推进工作，探索性地提出行政服务标准体系构建的思路和途径，并综合运用分析与归纳，理论与实际相结合的研究方法，将体系的构建研究加以应用，以江门市行政服务中心的标准化实践经验为例，提供了构建和应用行政服务标准体系简约易行、极具推广价值的新范式，为地方政府和相关基层单位全面开展行政服务标准化建设，提升行政服务水平，提高行政效能，提升公众满意度提供了科学的方法。

　　标准化在政府部门行政服务中运用的实践发展和理论探索主要也都发生在最近 20年中，无论是理论体系还是研究方法仍处于不断发展和完善之中。由于受到研究文献、研究时间和作者研究能力的限制，本文的研究还只是初步的探索，仍有一些不足需要进一步完善。

　　关键词：行政服务；标准化；标准体系　　
　　
　　目 录
　　
　　摘 要……I
　　ABSTRACT …… II
　　目 录……IV
　　图表目录……VI
　　
　　第一章 绪论……1
　　1.1 选题的背景…… 1
　　1.2 选题的意义…… 2
　　1.3 研究的思路和结构…… 3
　　1.4 研究的方法…… 4
　　1.4.1 文献分析法…… 4
　　1.4.2 举证研究法…… 4
　　1.4.3 个案研究法…… 4
　　
　　第二章 行政服务标准化的理论基础与应用综述……5
　　2.1 国内外对标准和标准化概念及原理的研究…… 5
　　2.2 国内外有关标准化在行政服务领域的认识…… 6
　　2.3 行政服务标准化的定义…… 7
　　2.3.1 行政服务的定义…… 7
　　2.3.2 标准与标准化的定义…… 8
　　2.3.3 行政服务标准化的定义…… 8
　　2.4 国外行政服务标准化管理的发展和经验…… 8
　　2.4.2 美国在行政服务领域标准化运用的经验…… 10
　　2.4.3 英国在行政服务领域标准化运用的经验…… 11
　　2.5 我国行政服务标准化管理的兴起与发展…… 11
　　
　　第三章 行政服务标准体系构建……14
　　3.1 构建原则 …… 14
　　3.1.1 工作方针…… 14
　　3.1.2 基本原则…… 14
　　3.2 构建思路 …… 15
　　3.2.1 构建依据…… 15V
　　3.2.2 基本思路…… 15
　　3.3 构建载体 …… 16
　　3.4 构建流程 …… 16
　　3.4.1 计划组织…… 17
　　3.4.2 业务整合与体系构建…… 18
　　3.4.3 运行实施…… 23
　　
　　第四章 江门市行政服务标准化运用的方案……25
　　4.1 江门市政府行政服务中心概况…… 25
　　4.2 江门市政府行政服务中心日常管理中存在的问题…… 26
　　4.3 江门市行政服务中心推行标准化管理的必要性 …… 27
　　4.3.1 通过标准化再造行政审批和服务业务流程…… 28
　　4.3.2 通过标准化明确行政服务操作规程…… 28
　　4.3.3 通过标准化保证行政服务中心管理和运营规范化…… 28
　　4.4 江门市行政服务标准体系的构建…… 29
　　4.4.1 成立组织，确立目标…… 29
　　4.4.2 全面梳理，整合业务…… 29
　　4.4.3 构建江门市行政服务标准体系…… 30
　　4.4.4 编制江门市行政服务标准体系明细表…… 32
　　4.4.5 行政服务标准的收集整理及编写…… 38
　　4.4.6 行政服务标准体系的实施与改进…… 42
　　4.5 江门市行政服务标准体系建设的保障措施…… 44
　　4.5.1 健全组织保障…… 44
　　4.5.2 提升智力保障…… 44
　　4.5.3 完善法律保障…… 45
　　4.5.4 加强宣传保障…… 45
　　
　　第五章 结语……46
　　参考文献……48
　　致 谢……52