江门市行政服务标准体系的构建(2)

　　服务提供标准体系是针对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的，主要是为窗口实施的服务行为提供技术上的依据和规范。按照标准化要求，将行政服务中心已有的工作运行机制上升到标准高度，从项目进驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障。

　　（1）服务规范标准子体系的标准编制一般来讲，服务规范要规定服务应达到的水平和要求，服务规范宜描述提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。结合中心的工作实际，围绕行政服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性、文明性等服务特性。

　　（2）服务指南标准子体系的标准编制行政审批服务项目的服务指南标准构成了行政服务标准体系的核心内容。每一个项目的办理规程，都从项目办理的主体、范围、办事依据、申报材料、办理程序、收费标准、收费依据和承诺时限等方面，对标准进行了详细规范，每个服务项目从受理到办结，每道环节、每道程序都明确清晰，形成完整的服务链条，保证了服务从优实施、从快办理。

　　（3）运行管理规范标准子体系的标准编制一般来讲，服务规范要规定服务应达到的水平和要求，服务规范宜描述提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。结合中心的工作实际，围绕行政服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性、文明性等服务特性。

　　4.4.5.3 服务监督标准体系

　　服务监督标准体系制定了政务公开监督、考核，工作检查、差错认定，窗口回访督查、投诉信访等监督标准，这几项标准形成了完善的监督系统；制定了窗口单位考核办法、窗口分管负责人考核办法、服务窗口考核办法、窗口工作人员考核办法以及科室绩效考核办法、评先树优办法等，这些标准在体系中相辅相成，层层挂钩，形成了规范的奖惩系统。

　　（1）中心管理标准子体系的标准编制中心管理标准子体系主要是以行政服务中心的管理规范为蓝本，转化为标准的形式固定下来。
　　
　　（2）服务过程控制标准子体系的标准编制服务过程控制标准是在服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准。

　　（3）服务质量控制标准子体系的标准编制一般来讲，服务质量控制标准是在服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准。

　　（4）评价与改进标准子体系的标准编制一般来讲，服务评价与改进标准是为服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准。

　　4.4.5.4 服务保障标准体系

　　服务保障标准体系主要是为了对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务提供标准体系的顺利运行而设立的。具体包括人事管理、设备和基础设施管理、信息管理、能源管理、财务管理、文化建设、安全管理、环境保护、职业健康管理、后勤保障管理，为服务标准体系的运作提供全方位保障和支持作用。

　　（1）党建与廉政建设标准子体系的标准编制党建与廉政建设标准子体系是为应对党的思想建设、组织建设、制度建设、作风建设、反腐倡廉建设以及精神文明建设、文化建设等建立标准。

　　（2）信息与沟通标准子体系的标准编制制订信息编码规则，对行政服务部门及其内设机构、服务项目、文件、档案等信息，明确信息的分类与编码规则。

　　（3）人力资源标准子体系的标准编制人力资源管理子体系主要是组织对所属员工进行有效管理和使用的思想行为和方法。通过对员工进行组织、开发、培训、考核等活动，实现最优化的组织绩效。一般来讲，包括配备、使用、管理等方面的的规定。

　　（4）设施设备及用品标准子体系的标准编制设施设备及用品标准子体系主要是应对设施、设备的选择、购置、安装、调试、控制、维护、保养、改造、停用和报废处理等建立相关标准。

　　（5）环境与能源标准子体系的标准编制环境与能源标准子体系有两部分组成，环境是指服务业组织活动的外部存在条件，如空气、水、土壤、自然资源等自然环境的控制和调节，另外，针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准也包括其中；能源标准主要包括能源产品，如煤、电、油的产品质量标准、节能材料标准、能源计量分析标准以及用能和节能管理标准。

　　（6）财务管理标准子体系的标准编制财务管理标准子体系旨在对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理。主要包括财务决策管理、财务计划分析与控制、成本管理等。结合公共服务的工作实际。

　　（7）安全与应急标准子体系的标准编制主要是在为使办事群众的生命和财产在行政服务过程中不受到伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而收集指定的标准。一般包括预防标准、应急演练标准和事故处理标准，而内部的如计算机网络安全不包括在内。

　　4.4.6 行政服务标准体系的实施与改进

　　江门市行政服务中心行政服务标准体系的实施涉及到行政服务中心各部门各岗位，必须有组织、有计划、有措施地落实。在制定实施标准计划时，做好实施标准的准备，由行政服务中心各政府部门在实际的行政服务工作中实施标准。在行政服务标准实施过程中，按照积极探索，循序渐进，不断改进，不断完善的标准化原则，针对江门市行政服务中心行政服务标准体系实际运行过程中出现的标准覆盖不全，个别标准实用性不强等问题，通过不断地对标准体系和标准内容进行反复修订，从而推动标准体系持续改进。

　　4.4.6.1 江门市行政服务标准体系的实施

　　江门市行政服务中心行政服务标准体系建立以后，接下来就是标准体系的实施。行政服务标准体系的实施是将已经制定的标准贯彻落实到江门市行政服务中心的各个部门、各个岗位、各个环节、各个流程中去的过程。如何实施好行政服务标准体系是是非常关键的工作，应当制定相应的实施方案、健全实施组织、确定实施步骤，以保证标准能按要求实施。

　　（1） 制定实施计划与培训机制在标准实施之前，首先制定工作计划。按照江门市行政服务中心标准化的工作要求，建立点、线、面相结合的立体式培训机制，以及培训、练兵、考核环环相扣的链条式运行机制，以点带面进行学习推广。通过集中培训、专题教育、实践锻炼等三举并重的方式对行政服务中心工作人员开展培训。

　　（2）标准化课程集训由标准化专家对行政服务中心的工作人员进行行政服务标准化课程培训，主要讲解运用行政服务标准化的原理、流程和方式方法，结合自身工作实际贯彻实施标准。
　　
　　（3） 实施标准江门市行政服务中心行政服务标准的实施工作主要是在行政服务中心的日常管理、人员管理、行政审批、监督机制、后勤服务等各项要求在行政服务过程的各个环节上、各个领域加以贯彻实施。在行政服务标准实施的过程中，标准实施工作人员要对实际工作中遇到的各种突发问题采取适应的应急方案，确保行政服务顺利进行。

　　4.4.6.2 标准实施的检查及持续改进

　　对行政服务标准在实际工作的实施过程中的适应情况进行检查，这是在贯彻实施标准很重要的一个项工作，通过对服务标准的执行情况和效果进行评估和反馈，及时对不符合实际的服务标准予以调整。建立反馈机制，组织好外部反馈，广泛征求公民、企业和其他组织等“顾客”意见。在行政中心内部，通过对标准实施情况进行回顾检查，能够发现工作人员在实施标准过程中出现的操作层面的问题，可以对其采取及时的纠正措施。通过对标准实施情况的检查，还能够找出标准文本的内容上与实际的工作实践上存在的矛盾，可以及时对不符合实践操作的标准内容进行修订。对服务标准实施情况进行检查，主要是对行政服务中心在日常管理、人员管理、行政审批、监督管理、后勤保障等各个领域中标准的实施情况进行检查，检查中发现的问题，严格督促实施标准的单位和人员采取措施进行改进。通过多次标准检查，使行政服务标准体系得到可持续的发展。