加强突发事件舆情管理的对策(2)

　　4.1.4 健全舆情管理的问责机制

　　健全舆情管理的问责机制才能保证突发事件的舆情管理正常、有序地开展。通过健全的制度来量化行为标准，把握准确的尺度进行责任追究是完善舆情管理问责机制的有效途径。

　　首先有几项基本原则需要坚决遵守：公正客观、实事求是的原则；主管领导负责的原则；思想教育与依法惩处相结合的原则。违纪必究原则，而且要一查到底，绝不姑息。其次是要明确舆情管理问责的具体范围。舆情管理问责是要追究相关领导由于监督不到位、胡乱监督，甚至拿手中权力要挟被监督客体，谋取私利，或在其管辖范围内出现重大问题，造成严重后果的相关责任。尤其要对不能落实任务、舆论监督工作不认真负责的失职行为以及有重大问题出现的单位领导和相关责任人追责。最后是明确舆情管理问责的种类。错误有大有小，相应的责任也有轻有重。对事件产生的影响以及造成后果的严重程度，相应惩罚由轻到重可以分为：思想上的教育批评，责令做出认真的书面检查；取消单位或个人当年的评优资格，扣发奖金；停职查看或降职任用；劝退、辞退或免职；给予党政纪律处分或追究相关刑事责任，移交司法机关处理等。

　　4.2 转变舆情管理观念

　　4.2.1 提高对舆论环境认识

　　在现代信息爆炸的时代，人们对信息的需求量越来越大，尤其在突发性事件发生之后，来自政府的那些影响公民行为选择的决策更是关注的热点，客观上就需要政府向公众提供真实、全面的信息。要做到此点，政府就要转变传统观念中的为了社会的“稳定”,在没有调查清楚真相之前，不应该随便发布与此相关的任何信息的错误观念。“9·11”事件发生以后，美国政府首先公布的死亡人数非常惊人，随着事态的发展，这个数字一次又一次得到纠正，直到一个准确的数字得以确认。人们并没有因此而对美国政府的信息公开感到反感和不满，相反，这种公开的过程与事态的发展更趋一致，更容易让人接受。因此，应强化政府对公民知情权的尊重意识，认清突发事件信息发布的法律关系基础──公民享有知情权、政府方负有使公民知情权得到满足的义务。对突发事件相关信息不能不向公众和媒体公布，也不能等到定性时才一次性发布，而要采取“ 滚动发布” 的原则，随时将事态的发展变化告知公众，并做到尽可能准确，不要有太大的出入。待有了进一步的信息之后，即使事态的发展与当初的估计相差很大，政府也应该在后期的信息公开中予以纠正和说明，而不能以维护社会稳定为借口逃避公开信息的责任。

　　4.2.2 明确舆情管理的目的

　　在如今社会当中，政府作为国家的管理者，其所拥有的管理社会、维护国家稳定的职能是众所周知的。特别是在应对突发事件时，这种责任要求更为迫切。对突发事件的舆情进行管理调控的最终目的是促进事件的顺利解决，要求管理者有一个明确的管理目的和准确的自身定位。这里对于政府的自身定位认识主要包括两个方面：首先，政府应当是管理突发事件中舆论的主导者。对于突发事件来说，政府除了要做好事件的处置工作，尽可能地减少损失，同时，对那些存在于事件中无时无刻不在变化着的媒体舆论、公众舆论，同样具有主导性质的意义。在突发事件所形成的舆论场中，政府应积极调整姿态，站在宏观的角度上对事件舆情能有一个整体性认识，同时在舆情的管理方面要做到先发制人，采取主动的行为，引导舆论走向有利的方向。

　　其次，政府在对突发事件的舆情进行管理时，除了要有主观能动意识，最重要的还要做好协调媒体和公众的任务，它是实现三者舆论走向正确方向的平衡者与调和剂。在实际的舆论调控中，政府不仅要明确自身职责，还应当要与媒体和公众时刻保持密切联系，做到全面、及时地掌握舆论走向，从而管理舆情最终朝向正向的趋势发展。应急管理是指在突发事件的处理过程中，为了减少突发事件的危害，达到正确决策的目的，基于对突发事件产生的原因、过程及影响进行分析，有效调动社会各方面的相关力量，对突发事件进行有效预警、控制和妥善处理的过程。对突发事件舆情的管理归根结底是为突发事件的处理服务，充分发挥民众的主观能动性与积极性，协调好社会关系，充分调动以及科学合理的利用社会资源，对突发事件的处置能起到积极的作用。

　　4.2.3 正确对待不同声音

　　当今中国社会，正处在一个思想和文化多元、多样、多变的时代。这无疑是一个历史性变化。从一种声音到百花齐放，从千人一面到丰富多元，反映出思想的极大解放。随着开放扩大和全球化深入，传统与现代、国外与本土，不同价值观念也必然产生碰撞交锋。突发事件中不同利益的人群，自然有不同诉求的表达。对于各种表达，我们固然欣赏与主流思想合拍的言论，但也不能一棒子打死不同意见。对于一些批评建言，应该慎重考虑，有则改正、无则加勉。思想观念的价值，在比较中才能彰显，在实践中才能检验。对于突发事件，可以不同意个别意见，但是不能阻止他的表达，这是这是管理者应有的胸怀。“不同即敌对”的思维模式，本质上都是狭隘虚弱的表现，无助于舆情的管理、事件的解决。在这个意义上，以包容心对待不同声音，在对话中协调立场，在交流中化解矛盾，才能最大限度地形成共识，达成思想上的一致。包容心是以人为本的需要，化解矛盾的需要。意见或许有对有错，甚至不乏各种偏激声音，但只要出于善意，没有违反法律法规，没有损害公序良俗，就应该以包容的心态对待，而不能主观地归之为“对着干”.换一种做法就能发现，突发事件的舆情管理中，尊重不同的声音和意见，既是尊重公民的表达权，也是缓解民众焦虑、疏导矛盾冲突的必然要求。其实，不同声音乃至反对的意见，可以帮助管理者对舆情做出更为正确的判断。所谓“听不到不同意见不决策”,只有允许不同声音存在，才能了解掌握各方面情况，做出理性判断和正确决策。毛主席说过“让人说话，天不会塌下来”,伟大的领袖、中国改革开放的总设计师邓小平同志曾经说过“不怕七嘴八舌，可怕的是鸦雀无声”.正确对待突发事件中不同的声音，可以更加完善对舆情的调控、管理。

　　4.3 改善舆情管理方法

　　4.3.1 加强与媒体及公众的沟通

　　首先是要提高与媒体的沟通能力。政府和新闻媒体可以说是一对“欢喜冤家”,彼此之间的关系既是相互合作、相互依赖，但有时又会产生矛盾，互不理解、互有埋怨。政府工作需要通过媒体来争取群众的支持和理解，媒体也对政府部门丰富的新闻资源更欢迎。事件发生后，媒体记者马上会蜂拥而至。作为事件处置当事人，树立服务媒体的意识十分重要。如果记者们没着没落，无人过问，报道自然五花八门、危机四伏。假如所到之处，信息服务及时，精诚所至，金石为开，情况就会大不一样。还有一种情况就是，即便规范而细致的服务下，仍有部分媒体会有“负面”、“不友好”报道，但只要能让其报道做到客观，也是成功的。因此，在突发事件发生的当口，需要做到有几点：一、第一时间设立记者接待处和信息中心，汇总事件相关信息，快速发布和提供给媒体。二、安排专人负责接待各类媒体，尽可能为记者提供工作和生活的便利，如交通、通信、上网和其他办公室用品以及食宿等。三、多集中召开新闻发布会、情况通报会或高一些小范围甚至单独座谈会，多提供条件让记者了解多采用的积极措施和面对的实际困难，行云流水似的让媒体形成相对统一的导向。四、在舆论监测和研判的基础上，有意图性地引导一些媒体针对一些不良言论进行报道。从另一种角度来看，媒体还是是社会舆论的重要监督力量，有对政府部门实施监督的义务。面对媒体有失客观的负面报道时，有些政府部门无疑会感到愤怒和委屈。其实，政府部门和媒体之间的关系并非对立，只要从大局出发，把握住了相互需求，相互体谅，努力实现双赢，很多方面会取得一致。

　　再者是与公众的沟通。在突发事件中，公众的参与具有客观的必要性。首先，它是日益严峻的突发事件形势对舆情管理提出的必然要求；其次，公众参与是弥补政府突发事件应对能力的客观需要；再次，公众参与是达到突发事件的舆情管理中秩序与自由统一的根本途径。与公众的沟通要做好以下三点：一、以人为本，要心怀人民，充分考虑公众的切身利益；二、尊重公众的知情权、话语权，及时准确传达相关信息，认真对待公众的反馈意见，妥善解答公众所提的问题；三、打通与公众的沟通渠道，切实落实好突发事件中政府与公众的沟通。突发事件中，政府与公众的沟通历来是关注的焦点。社会公众是突发事件直接威胁的对象，他们需要、也有迫切愿望帮助政府应对突发事件，参与的形式需要合法、科学、节制、有秩序。而这一切都政府与公众之间有着良好的沟通。

　　4.3.2 提高管理者的应对技巧

　　（1）领导干部在应对敏感问题时要注意几个问题：首先，自己是在代表政府立场、反映政府意志、表达政府观点、说明政府行为、维护政府荣誉。自己不是个人，不能跳出制度框架发表个人意见；不是演员，不能过于作个人魅力展示；不是上级，不对媒体与民众指手画脚、居高临下；不是学者，不追求百家争鸣，保持信息统一。其次，不要替别人回答问题，只讲自己职责范围内的事情。再次，按既定口径表态。对于舆论的责难，要冷静沉着应对，不污辱、指责、蔑视诘问者，不要使舆情衍生出负面分支。

　　（2）领导干部在回应负面报道的一些技巧：首先，是对片面不实的信息，要快速回应，提供全面的真实的信息。可借用媒体与意见领袖的力量，进行正面澄清。其次，对攻击污蔑的信息，可视受关注度的大小来应对，如果受到普遍关注，就要及时广泛地予以澄清驳斥；如果仅是在一定范围内受关注，就在这个特定范围内进行回应，不扩大，以防止跟进炒热；如果只是受个别媒体关注，可一对一地做其工作。

　　再次，对于客观监督的信息，经查核实后，确实属于工作中存在的问题，那么就要采取闻过则喜、有过则改的正确态度，自觉接受舆论监督，做到以舆论为镜，及时去调查处理，及时向公众通报调查处理的进展情况，形成舆论监督与自身工作的同向效应。