加强突发事件舆情管理的对策

　　第 4 章 加强突发事件舆情管理的对策

　　当前我国突发事件的舆情管理工作所存在问题远不止以上所提到的这么多，受于水平所限，只认识到其中的一小部分，下面就这些问题，按照我自己的想法，给出一些具体解决建议。

　　4.1 完善舆情管理机制

　　4.1.1 完善舆情的监测机制

　　完善舆情的检测机制，及时收集突发事件舆情信息，为相关管理部门防范可能产生的舆情危机创造条件，及时对社会舆论进行回应。完善突发事件的舆情监测机制，应该从以下三个方面着手。

　　第一是建立人机互动的监测机制。最近几年，网络技术不断发展，相应的舆情监测智能软件也在不断创新与发展，利用网络技术进行突发事件舆情监测已经被广泛应用，但是相关软件受到很多限制，不能达到 100%舆情信息收集，存在信息监测死角和盲区。因此，加强人工监测，实现人机互动，以此来弥补软件监测的不足就非常必要。人工监测可以发挥人的主观能动性，在事前对可能引发舆情、产生危机的案件进行风险预估，从而预判出信息的重要程度和主要包含的信息元素，并在舆情刚刚出现时及时汇总上报。如果将计算机智能软件监测与人工监测有效融合起来，就能够更好地实现突发事件舆情信息早发现、早报告、早准备、早处理、早解决。

　　第二是建立起动静结合的监测机制。所谓静态监测指的是舆情监测系统或舆情监测人员在规定的时间点上所搜集到和整理出来的相关网络舆论情况。而动态监测是指对某一特定的舆情的观点、走向实行不定时跟踪监测。传播学上讲，突发事件舆情本身具有一定的生命周期，它们都有一个从萌发到壮大再到到消亡的过程，其演变进化过程存在一定的传播规律。这就要求我们必须实行动态监测与静态监测相互结合，增加舆情监测的频率，为舆情的判断和应对提供全面详实的数据。

　　第三要建立多元联动监测机制。信息的复杂多样决定了仅仅依靠舆情监测部门单方面的力量，很难做到对突发事件舆情的全方位监测。相关部门可以探索建立多元联动监测机制，扩大监测范围，使舆情信息的监测更全面、充分。比如，聘任一些兼职评论员，负责搜集整理同突发事件有关的舆情信息，及时向相关管理部门报告情况。增加与比较有影响力的网站以及网站管理人员的联系，对于网上出现的舆情危机能及时了解、妥善控制。加强与其他部门的沟通交流，建立信息共享互通机制，随时关注可能引发突发事件舆情的信息情况等。

　　4.1.2 完善舆情的预警机制

　　我国的舆情监测与预警能力由于开展时间较短，与社会主义和谐社会的构建要求还有不小的距离，所以，亟待各级政府及相关管理部门提高对信息时代的舆情特点的认识，联起手来完善舆情预警机制，为党和政府的正确决策提供帮助。如今，健全我国的舆情预警机制有以下工作需要重点加强：第一，要加强舆情搜集汇总的制度化建设。各级政府部门一定要把舆情的搜集汇总纳入整个决策程序中，充分认视舆情调查收集在决策过程中的重要作用，并以完善相关法律法规，把这种形式固定下来。凡做出重大决策前，必须进行深入切实的舆情调查。决策后要还要继续跟踪调研，根据实施效果的好坏的反馈和情况的变化对决策进一步完善和调整。第二，拓宽健全政府的舆情汇集渠道，实现多元化、社会化的舆情汇集主体。政府应充分重视非行政性、学术性以及民间组织的舆情研究成果。主体的多元化、社会化的舆情汇集形式，很大程度上会减轻政府工作，政府主要负责社会经济的统计和研究就可以，其他具体的社会生活各个方面的舆情调研交给社会组织负责，政府可以与民间团体合作，也可以出资购买民间机构的研究成果。第三，重视舆情汇集方法的现代化技术建设，搭建起多个层次的舆情反映网络。将传统的收集方法和拥有现代化技术的收集方法相结合，发挥各自功能上的优势。在研究方法上，要把定性研究和定量研究结合起来，综合运用各学科的相关知识，利用好现代化的计算机技术辅助数据统计。第四，设置有序的舆情上报机制，完善舆情失真追责制度。目前我国的舆情信息传递是“垂直纵向模式”,信息传递要经过很多层级、信息传递链条太过冗长，造成各级政府之间的信息传递出现“逐层递减”和“信息失真”.针对这种情况，可以根据实际情况适当减少舆情上报层级，减少舆情信息失真。在舆情汇集系统建立舆情直接报告点，同时要合理处理必然会出现的一些舆情失真现象，追究舆情失真的责任。第五，加强网络、手机微信等新型媒体的作用。信息时代，网络、手机等媒体已经成为人们生活不可缺少的部分，也成为舆情聚集的主要通道。网络舆情是一个能够及时快速反映社会动态、公众热点、网民内心和表达公众呼声的地方，相对真实地显现出普通民众对现实的态度及看法。互联网已经成为普通民众发表言论、表达舆情的重要途径，也是舆情管理者汇集舆情的重要渠道。

　　4.1.3 完善舆论处置的联动机制

　　完善整体联动机制，提高应急指挥能力通过设立综合性决策协调机构和常设的办事机构，加强政府部门间的协调以提高应对重大突发事件能力，是许多发达国家的共同做法。各部门参加的舆情监管机构，在平时负责舆情的监测工作，当突发事件到来时，迅速转成舆情突发事件指挥中心。这样，可以将突发事件舆情的处理从一种非流程化的决策过程，转变为一种程序化的决策过程，可以提高有关部门的响应效率，采取有计划的步骤，沉稳地面对事件，消除影响，减轻危害，保障信息安全，同时形成正面舆论的强大影响。

　　健全舆情常态下的预警机制。对于突发事件的苗头要及时反馈，做好充分的预警防范。首先要建立信息报送工作制，设立专门的舆情信息监查与报送小组，重点安排专职工作人员负责当天舆情信息收集以及报送工作。其次，健全舆情管理事后处理机制。第一要对热点舆论产生、传播和处理情况进行梳理、总结，分析典型案例，总结经验教训，形成书面形式的报告和建议，给领导的决策提供参考。第二要对舆情中发现的问题，不隐瞒、不掩饰、不回避，深入分析原因，建立章程制度，填补漏洞，从根源上缩减舆情危机的发生。第三要对舆情引导控制失误、产生重大舆情事故、造成工作的被动、严重损害党和政府形象的单位和个人进行严肃处理。

　　尊重舆情管理的基本规律。首先，要遵守“弱效果理论”规律。该规律核心思想是，宣传可以进一步强化公众原来的偏好，但是并无法、而且也不能够改变它们。因此，进一步改善硬性管理方法，同时更多地使用柔性手段来管理媒体，研究运用专业的新闻语言，遵循媒体客观规律，在潜移默化中影响媒体，达到宣传目的。特别是党和政府管理的主流媒体，要切实尊重传媒规律，改变话语符号系统，调整表达方式，提高新闻媒体的业务水平，多提供高品质的分析性新闻，这样才能提升主流媒体的竞争力，真正承担起主流媒体本就应该肩负的引导舆论、感化民众、服务人民的重任。 其次，一定要遵守“第一时间效应”规律。正面的声音如果不能及时跟上，负面消息就会乘虚而入。在突发事件产生时，党和政府的主要媒体要利用网络传播的快捷性特点，主动及时的与相关部门沟通，第一时间发布权威信息，要关键时候不“失语”.同时，针对民众最关心或是质疑最多的问题，请相关专家学者解答，或请有关部门直接与公众对话。总之，媒体要通过及时、准确、客观、全面的报道，满足各种群体不同层次的信息需求，消除可能产生虚假、负面舆论热点的信息盲点。

　　重视“沉默的螺旋”理论。一些人会不加思考盲目附和多数人的观点，而不会提出不同的意见和看法，这就是从众心理。勒庞指出，在集体心理中，个人的才智被消弱了，从而他的个性也被消弱了。[39]

　　即便有一小部分人表达出的不同于他人的观点，也可能会受到其他人的群起反对与攻击，于是“沉默的螺旋”中比较强势的声音逐渐变成主流意见，最终导致“群体极化”,从而使舆论发展走向极端。网络虚拟性使网民敢于利用网络大胆的发表自己的意见和言论。[40]

　　为了避免这种情况的出现，政府可以通过培养“意见领袖”和建设“舆情评论员”队伍来达到进行舆论引导。网络公信力是网络作为一种信息媒介被公众尊重和认可的程度。[41]

　　“意见领袖”和“舆情评论员”以自己有深度的思想、独到的简介和个性化的笔锋而成为舆论中的强势话语者，具有很强的影响力和号召力。尤其是当普通民众面对大量很难分辨真伪的信息和一些偏激的极端言论时，就更加需要“意见领袖”来解开众人的疑惑，强化主流舆论，争取中性舆论，消灭不良言论，从而避免公众盲目跟从他人意见，被别有用心者利用。最后，要强化“把关人”的作用。舆论信息突然性的爆炸式增长很容易导致信息失控，产生大量虚假的或是非理性信息，不仅影响舆论导向，而且对社会以及其文化的发展带来了负面效果。因而，“把关人”在选择信息和引导舆论方面就至关重要。把关人特别要讲究把关的方式：变“把关”为“引导”,变“堵截”为“疏通”,实现“堵塞、疏导、监督”三结合。[42]

　　舆情管理人员应该借助于自己所要表达意见本身具有的说服力，以及运用说服技巧来把握和引导舆论的方向。与此同时，还要运用理性力量和情感因素来进行舆情管理，通过实时报道和理性评论来引导公众思考，以条理的剖析、和睿智的表达，来指导公众走出暂时的“视觉盲区”和“认识误区”,以理服人，以情动人，使之产生认同感与共鸣。