新媒体时代政府危机公关探析导论(2)

　　第一，文献梳理研究方法。本论文通过进入CNKI中国期刊数据库、中国学术期刊网络总库、万方系列数据库、互联网等网站的途径，搜集与论文相关的资料、信息。通过查阅政治学、社会学、传播学、心理学等方面的书籍、文献，对初步拟研究的新媒体视域下的政府危机管理领域的国内外相关研究成果进行详细梳理、分析、归类。

　　第二，比较研究分析方法。首先，本论文在对相关概念进行界定时，基于已梳理出的文献综述，运用比较、对比的方法，对不同学者的不同概念进行合理蹄选，并结合自己对相关概念的理解进行相应的概念解释。其次在论文写作中，阐述传统时期的政府危机管理基本模式，通过现有的文献进行合理的比较分析，找出新媒体时期对传统政府危机管理的挑战。同时对比分析不同国家的政府危机管理方法与策略，为新媒体时期政府危机管理的创新与转型提供参考与借鉴。

　　第三，针对具体事件切入。本论文以新媒体时代的重大政府危机事件为切入点，从社会变革、社会转型、国家治理、民主发展等视角探讨新时期的政府危机管理的方式、方法，最后探讨新媒体视域下的政府危机管理的转型与创新。

　　四、核心概念的界定

　　（一）新媒体

　　新媒体的概念最初是美国哥伦比亚广播电视网在一份计划书中提出的。最初是指电子录像，这是从当时的历史背景与技术知识层面上来解读的狭义定义，具有一定的限制性。①这与当今世界所表达的新媒体有完全不同的意义，不久之后由罗斯托提交给总统的计划书中也屡次提到新媒体这一词汇，于是新媒体这一词汇便风行全世界，为世人所知、所用。尽管如此，早有外部机构对新媒体下过定义，即联合国教科文组织所说的，新媒体就是网络媒体。正因为如此，在20世纪末与21世纪初，国内学者才会以"网络传播"为起点来研究新媒体。有学者认为新媒体是"以数字技术为基础，以网络为载体来进行信息传播的媒介".还有观点将多种信息传播方式笼统称为新媒体，如网络广播、楼宇电视、车载移动电视、光纤电缆通信网、数字电视等等。

　　匡文波教授在《到底什么是新媒体》中指出，新媒体是借助计算机（或具有计算机本质特征的数字设备）传播信息的载体，新媒体的本质特征是技术上的数字化、传播上的互动性，同时具有即时性、幵放性、个性化、分众性等特征。？赵雪、曹彦男在《新媒体语言研究十年》中把新媒体定义为以网络、手机、移动电视和交互性电视为主要代表的新兴媒体。②景东、苏^i^华在《新媒体定义新论》中将新媒体定义为所有人向大众实时交互地传递个性化数字复合信息的传播介质。③邵庆海在《新媒体定义剖析》一文中通过对比多家之言，得出新媒体是基于数字技术产生的，具有高度互动性、非线性传播特质，能够传输多元复合信息的大众传播介质。④喻国明教授认为新媒体是多对多的传播。

　　通过对比、比较国内外学者对新媒体概念的定义，笔者认为新媒体其实就是以多向传播方式进行互动的新兴、新型数字化传播介质。具体来说，新媒体具有以下几个特征：

　　第一，高速时效性。简而言之，新媒体的时效性就是指新媒体传播信息速度之快。这与新媒体本身所具备的便利、快捷特性是分不幵的。在技术发展过程中，无论是从硬件设备，还是在软件设备上，新媒体的技术优势已经凸显出来了。相比于传统媒体，新媒体可以实现几倍优先于传统媒体的速度将信息快速传播出去。各种数字化媒介工具、平台的运用已经成为当前信息传播的主力军，如微信、微博、博客、播客等平台，这也为新媒体的高速时效性创造了先天优势。

　　第二，即时互动性。准确来说，在新媒体使用中，没有明确的传播、接收对象，只有即时互动的用户群体，也就是说，信息的传播者、接收者随时可以互换身份，没有明确的身份定位。对于传统媒体而言，信息传播者与接受者之间有着明确的界限，他们之间有着一道鸿沟无法逾越，那就是信息的获取渠道。因此新媒体的传播、接收对象的身份模糊性使得用户群体之间可以实现即时互动，新媒体实现了前所未有的互动性。

　　第三，海量包容性。新媒体所具备的功能很多，既具有传统媒体所拥有的传统媒体特征，也伴随着新时代的技术发展享有数字化、多功能等新特征，在一定基础上拓展了传统媒体的技术功能，使得人们可以更为主动地获取、分享信息、服务。

　　（二）政府危机管理

　　对于危机本身的含义解释很多，也很丰富。在《汉语大辞典》中，危机被译作危几，即潜伏的祸害、危险或重大的困难关头。它揭示了危机的隐蔽性、潜伏性、不可预知性。将危机与管理联用则强调将危机处理的艺术性、巧妙性运用到管理中。

　　危机管理的概念源于企业，是指企业对危机事件的管理。

　　国外学者对于政府危机管理的研究呈现量化的趋势，为研究这一领域打下了良好的基础。现代社会危机事件频繁，影响范围也逐渐扩散，各类组织的责任意识逐渐增强，要求在政府危机管理事件中的主体承担起责任，关于政府危机管理的研究也越来越多。学界对于政府危机管理的定义"百家争鸣".为了建立起较为完善的政府危机管理体系，就需要对政府危机管理进行科学研究并对其定义进行规范化。

　　有学者从主动性上界定政府危机管理的概念。著名学者周光召院士曾指出，政府应该是危机管理的主角。政府在拥有社会资源的同时，也有义务担负解决危机的社会责任。只有政府主动向社会公开信息，才能塑造良好的自我形象，建立畅通的沟通机制，从而有效解决危机。对于政府在危机管理中所扮演的角色，也有学者认为政府仍具有最权威的掌控能力。中国传播学会副会长喻国明教授指出，政府在处理危机时，能够通过多元化的信息传播渠道及时发布相关信息、解释清楚事实，从而缓解社会恐慌与消除不良社会反响。

　　有学者从过程上界定政府危机管理的概念。曹现强认为，政府危机管理的含义是，政府为了尽量阻止危机发生采取各种措施来优化危机预测、防范系统的动态过程。①也有学者将其视作一个系统，林龙认为政府危机管理重中之重在于建立、健全危机管理系统。②它是连接政府、受众、媒体的动态系统，在这个过程中，三者既息息相关，有互相作用，最后会形成影响政府决策的合力。

　　有学者从功能上界定政府危机管理的概念，刘文光在《试论政府危机管理》中对政府危机管理进行了解释，在他看来，政府危机管理应当包含提升国家危机管理的能力；降低生命和财产的损失；减少破坏与痛苦；增强危机后的处理能力；提供完善的信息服务等五个方面的内容。③有学者从公共关系上界定政府危机管理的概念。王晓成在《公共关系原则与政府危机管理互动性探析》中指出政府危机管理和公共关系其实有共通性。政府危机管理指政府在面对公共危机事件时，运用多种科学手段来稳控、维护政府形象。④其他学者也有不同的看法。宋鹤在《反思政府危机管理中新闻媒体的积极干预》中提到了广义与狭义的政府危机管理。从广义上说，即公职人员对危机发生前后的整个过程进行预测或预警、处理的一系列行为，这种行为是以其制定的计划为标准，是具有危机意识的；从狭义角度出发，则是指危机处理。

　　除此之外，还有其他学者从应对方法、内外动因、内涵外延、路径选择等方面来界定政府危机管理的概念。这些方法往往是从某一个单一的视角来进行概念界定，或是在对其他内容进行分析的同时引用到这一概念，因此不具有准确性。

　　尽管不同学者对政府危机管理概念的定义众说纷坛，但是笔者认为，从本质内涵上看，还应该包涵以下内容：

　　第一，政府危机管理的主体。即在政府危机管理过程中占据主要地位的一方，在整个过程中也发挥着关键性的主导作用。在本文中指国家、中央或地方层级的政府。政府危机管理的主体最明显的特征在于具有能动性，能够根据危机事件发生的全过程特征进行准确判断、决策，在此基础上统筹协调、因势利导，最终解决危机。

　　第二，政府危机管理的客体。即在政府危机管理过程中处于被动地位的一方，主要是指危机事件自身及其消极影响。对于主体来说，客体即危机事件极具不可控性、隐蔽性，如果政府这一主体不加以积极引导、疏通，很有可能会走向消极的一端。

　　第三，政府危机管理的功能。即政府危机管理的主体在应具备的功能、作用下，发挥自身的能动性，去解决需要完成的某一任务或目标，而这些功能也必须是能够与危机管理主体契合以最终完成某一特定的任务或目标。

　　第四，政府危机管理的战略。即政府危机管理主体为了完成特定的任务、目标在这个过程中所釆取的某种方式、手段。这种手段往往需要通过多种途径来达成，不仅仅通过单一的方式，而是要形成全方位、深层次的体系，以此来优化最终结果，将危机降低到最低程度。

　　据此笔者认为，政府危机管理是指作为主导地位的一方，如国家、中央或地方层级的政府，运用多种策略、方式来引导或疏通对应的客体，即危机事件本身来完成特定的目标的一系列动态过程。政府危机管理的特点是占据主动地位的主体通过多种方式向客体施加作用，以最终达到维护国家安全、保护民众的人身、财产安全不受侵犯，争取将损失或危险化解到最小程度的一系列战略性行径。政府危机管理的实质是，维护社会稳定、政权稳固。途径是通过事前预防、监测、预控；事中及时评估、反馈、处理；事后恢复、重建的动态体系来将所面临的危机转化为机遇。

　　通过总结、归纳现有国内外学者对政府危机管理概念的阐述，笔者认为政府危机管理应当具备以下几个基本原则：

　　第一，高效性原则。危机始终伴随着我们，任何个人、组织，甚至政体都有可能处于危机事件的包围之中。危机法则的第一要义便是，一切事情都有可能会发生。有人说，21世纪，没有危机感便是最大的危机。在我们的现实生活中，我们不可避免地会遇到危机，对于一个个体的人尚是如此，那么危机意识对于一个组织、一个政体的重要性不言而喻。正是因为这种不确定性、隐蔽性的特征，政府才需要具备较强的危机意识紧迫感，追求解决危机的时效性。政府既要在最短的时间内控制住局面，又要将损失减少到最低值，这个过程所遵循的唯一原则便是高效性原则。人民网舆情检测室提出的突发事件中的媒体"黄金4小时"概念刷新了以往处理突发事件的"媒体24小时"法则。即政府厘清事实真相、各部门协调工作和完成信息披露文书所花费的最短时间。危机信息在以微博、博客、QQ群、人气高的BBS论坛为代表的新媒体中传播。"黄金4小时媒体"就有可能将突发事件传播、发酵味重大舆论影响的事件。

　　第二，人本性原则。前国务院总理温家宝在2008年5月14日的救灾前线现场中就强调要抓紧时间尽最大努力救人，只要有一线生还的机会，就要用百倍努力。这体现了我国政府是秉着以人为本、人文关怀的基本原则来处理危机事件的。孟子说，"民为贵，社稷次之，君为轻".这体现了早在战国时期就已经孕育了以人为本的思想。这些都体现了人文关怀的思想。事实证明，无论经济发展多么迅速，都始终要回归到人自我发展的层面。同样，也只有人自身的发展不断累积，才能最终推动经济、社会的发展。因此，我国政府在制定、修正、执行决策时，必须首要遵循人本性原则，即将保障民众的生命、财产的基本权利作为重要原则。

　　第三，透明性原则。詹文都在《政府在公共危机中的为与不为》中提到，只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理。即政府危机管理过程中要及时向民众反馈、公幵最新处理信息，树立政府自身的话语权威。以免产生大众恐慌，甚至被不法分子利用，制造事端，产生极为恶劣的影响。在2005年的哈尔滨停水事件中，正是由于当地政府没有第一事件向民众回馈处理事件的进展，才会使得民众产生恐慌，严重影响社会秩序，爆发了 "抢水"热潮。因此，只有在危机管理中遵循信息公幵、透明性原则，才能有效提升政府危机处理效率，真正做到以人为本。