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2013 年教育网络舆情应对的成功案例透析

来源:学术堂 作者:周老师
发布于:2015-03-27 共3381字
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  第四章 2013年教育网络舆情应对的成功案例透析

  鉴于舆情应对的复杂性,从反应速度的快慢、信息发布是否透明、善后措施是否到位、网民反馈是否满意等多方面标准衡量,笔者认为成功应对舆情的界定为:舆情发生后涉事单位能够在较短时间内进行舆情研判后,发出正面信息并有效传播,淡化和消除了负面影响,使舆情按照预设目标发展。区域性舆情成功应对后,多不会演变成全国性舆情,为保证研究的准确性,在本文中分析如下四个案例:

  一.某小学附近仓库起火事件

  (一)事件回放

  2013年5月29日早7时许,有网友在青岛新闻网青青岛社区的青岛论坛发布标题含有“今晨某小学起火”等字样的帖子,并被论坛管理员放至置顶区醒目位置,该贴立即引起网友关注,不断有网友跟帖询问学校的安全、是否有学生伤亡等问题。

  针对舆情的发展态势,在上级主管部门的指导下,学校迅速跟帖进行了情况回复,详细说明了事发地的门牌号,指明起火点并非学校,并告知已启动停课预案,学校无人员伤亡,避免了网友的恐慌。由于回应及时、措辞恰当,很多网友都还没来得及发表评论,随后发表的部分评论内容也都比较中肯。

  当天上午9时许,事发所在地的政府部门就此事进行了新闻发布,青岛新闻网的记者第一时间在青岛论坛发布了题为《今晨某路4号仓库大火 附近小学停课一天》的帖子,网友跟帖评论比较平稳。此后半岛网、搜狐青岛、凤凰网等媒体在报道此事时,皆采用了“某路4号仓库大火”等字样进行表述,舆情逐渐朝着有利的方向转化。

  (二)舆情应对分析

  校园伤亡事件一直是社会高度关注的重点,涉事学校及相关部门在应对时,反应迅速、态度坦诚、以公众关心的问题作为回复重点,有效的引导了舆论态势。

  在应对舆情时,学校主要注意了以下几个方面:

  一是官方信息发布相对较快。起火事件发生在凌晨4时,网民发帖的时间在早上7时许,而此时尚未到上班时间,回帖数量只有20余条,学校在半小时内跟帖回复说明情况,这样就有效的控制了网民的负面情绪。

  二是官方信息发布针对性强。广大网民在得知详细事件细节之前,下意识的会将“学校“和”起火“联系起来,极易造成舆情的进一步升级。学校在情况回复中,详细说明了起火的具体地址和学校的具体地址,使公众在看到此信息时能自动辨析事件的真伪,防止了谣言滋生。

  三是官方信息发布内容详实。学校在情况回复中,详细说明了学校在处理本次突发事件时的各项工作进展,突出了对学生的安抚和后续安置工作,解答了部分公众关注的问题。

  二.某地泥头车与校车相撞事件

  (一)事件回放

  2013年9月26日早7时许,某地发生一起泥头车与校车相撞事故,车上15名学生和 1名老师受伤,一名10岁重伤学生抢救无效死亡。当地交警部门在事发90分钟后即通过政务微博发布信息,指出校车上有老师和学生受伤,交警在现场处理交通事故。随后,当地交警部门、区政府、区教育局分别在官方微博持续发布信息,减少网民的猜测和恐慌。各相关责任部门继续跟踪舆情,针对校车司机和跟车老师施救不力、事发地红绿灯是否正常运作、伤员抢救为何舍近求远等网民关心的问题做出了回应。

  同时,区政府启动相关应急预案,区委书记率队赶赴当地医院探望伤者,现场调集医疗力量全力救治受伤师生。

  事发一周内各网站转载相关新闻127条;网民讨论观点集中于新闻跟帖、微博、当地论坛,其中新浪微博检索到相关信息560条;当地论坛网帖693条。舆情走势平稳。

  (二)舆情应对分析

  与前几起案例不同,这起关乎学生安全的舆情涉事责任部门众多,尤其是伤亡情况比较严重,如果处理不当极易形成高危舆情。当地政府有效集合多部门力量,不单只是“发布”信息,更注意与网民互动。在应对舆情时,主要注意了以下几个方面:

  一是官方发布信息迅速及时。当地交警部门在事发数小时内连发10余条微博,发布抢救和调查的进展情况,当地区政府也在官方微博上及时发出各个时间段调查、处理和医治学生的情况。同时还根据实时情况,给媒体统一的新闻通稿,多渠道向公众报道有关事件的进展和处理情况,大大降低了谣言传播的几率。

  二是回应针对性强。在此次舆情发生后,公众最关注的就是学生的安危以及事故发生的原因,当地区政府及时通报,应对市民关心和关切的话题。

  三是做好善后工作。为受伤学生转院时,政务微博提前发布通知,现场有交警为救护车开道,让网民看到了政府公信力的力量。该舆情的核心是泥头车管理和校车治理,舆情平息后当地政府和交警部门之后在信号灯的设置和管理、泥头车的治理和整顿等方面实施了长效举措,有关“泥头车事故率今年下降30%”的信息发布后,也让公众重新树立起信任,避免了该舆情的反复。

  三.某学校学生校外打架事件

  (一)事件回放

  2013年10月17日网民在新浪微博爆料,多名学生下午放学后在学校附近的公交车站附近因琐事发生斗殴,造成几名学生不同程度受伤。该条微博迅速引发网民关注,报纸、电视记者到校要求采访,学校有礼貌的进行了接待,并作出正面解释:一是事件还没有查明原因,未能定性,暂时无法接受采访;二是学校将对此事进行调查,结果出来后会如实告知。

  事发4小时后,学校将事件的初步调查结果形成书面材料,在学校官方微博中予以解释说明。学校在第二天一早立即进行应急处置:及时召开中层以上干部和班主任参加的办公会,通报事件经过,同时要求班主任做好学生教育引导工作,引以为戒,防止学生因不明真相互相讹传;成立应急突发事件相关工作组,重点做好家长安抚和媒体应对等工作;配合公安部门对事件的调查取证工作等。

  (二)舆情应对分析

  放学后在校外发生的打架事件,公众通常也会认为是学校教育不当造成的,在本次舆情发生后,传统媒体欲加大报道力度,学校在未对事件展开调查之前,委婉的拒绝了采访,没有推卸责任,也没有乱说一气,为有效应对舆情争取了时间。在应对舆情时,学校主要注意了以下几个方面:

  一是不回避媒体记者。媒体记者赴现场、来电话要求采访时,学校做到了礼貌接待,同时记录采访问题,落实回复内容后再进行统一答复。

  二是第一时间发布调查结果。学校的情况说明包括了突发事件现场基本情况和事件发生、进展、处置情况等,在较短事件内拟定了准确、详细的回复内容。

  三是学校根据事件的各个节点,及时向干部和班主任通报事件经过,也向学生及家长通报,有效避免事件升级。

  四.某学校老师打学生事件

  (一)事件回放

  2013年12月10日,百度贴吧出现关于某学校老师打学生的帖子,语言带有极强的煽动性,并附有被打学生带血校服和带血手纸。某生活类报纸第二日就以《XXX中一主任暴打班长,学生网上晒血衣》为题将事件夸大渲染并进行大篇幅报道,报道一出迅速引起了@新浪山东等微博转发,并被新华社、新浪网、腾讯网、搜狐网、猫扑网、半岛社区、天涯社区等网站疯狂转载。百度搜索显示,报纸报道当日的上午9时许相关信息达到2.45万条,11时许达到20.7万条,下午5时许,百度搜索相关信息达到300万条。

  涉事学校的上级主管部门迅速作出研判,为避免事件在网上传播发酵,临时成立的调查小组第一时间赶到学校了解情况。经查,帖子将事情经过进行了夸大渲染,当时的监控显示并非有帖子中说的严重体罚学生现象。而网帖中的带血手纸、校服,是学生在晚自习时间自行“制作”而成。

  调查后,学校迅速将情况说明和学校处理意见发布在学校微博上,并一一@给关注这件事的微博,同时在官方微博进行转发;先后联系搜狐网、新浪网、山东教育电视台等媒体,主动与记者电话沟通、解释;学校还对网上转载报道逐一进行跟帖回复。数小时后,搜狐网等网站、微博原文转载了学校关于事件的答复,从网友评论情况来看,大部分网友对校方答复表示满意。12月13日,百度贴吧、青岛网络电视台等纷纷以不同题目转载学校答复,舆情事件迅速降温。

  (二)舆情应对分析

  教师体罚学生为敏感话题,易被夸大扩散升级。责任单位第一时间查清事实,及早发声,处置得当。在应对舆情时,学校主要注意了以下几个方面:

  一是用正面的声音反击谣言。针对网上的不实报道和评论,学校在合理研判、深入调查的基础上,在第一时间向公众澄清事实。

  二是官方回复口径统一。在负面报道被网上大范围转载之前,学校已经准备好答复内容,对外统一答复口径,一旦舆情发酵立即进行正面回复,防止了因对外说法不一带来新的负面影响。

  三是适当组织信息员引导舆论。学校组织人员到百度贴吧、天涯社区等论坛进行不间断发帖,进行埋贴处置,并发公函至论坛管理员处,澄清事实,避免相关论坛在不了解事实真相的情况下对不实言论进行置顶处理。

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