提高旅游目的地游客安全感的对策与建议

　　第 6 章 提高旅游目的地游客安全感的对策与建议

　　旅游业在推动经济发展，提高人民群众生活水平，宣传国家形象等方面都发挥着重要作用。提高旅游目的地游客安全感，必然会起到增加出游人数，促进旅游业发展的积极作用。本章将对如何提高旅游目的地游客安全感，提出几点对策与建议。

　　6.1 实施安全旅游目的地战略
　　
　　2013 年 4 月 25 日，《中华人民共和国旅游法》颁布，并于当年 10 月 1 日正式实施。这对于全国旅游行业来说，都是一件值得关注的大事。《旅游法》对旅游安全进行了规范，其中与旅游目的地安全问题相关的内容占了很大篇幅。在此形势下，积极推动安全旅游目的地战略的实施已成为各级各地旅游经营单位、管理部门以及从业人员必须面对的任务。完成此项任务，应做好以下几方面的工作：

　　（1）建立健全安全保障机制。政府主管部门与各相关单位要明确职责，根据《旅游法》的规定，制定、完善各项旅游安全规章制度；制定旅游经营企业标准，规范旅游设施与服务；制定、完善旅游安全应急预案，提高预案的科学性与可操作性，加强预案的演练。

　　（2）加强风险防范。督促旅游经营单位落实主体责任，加强日常安全管理工作，落实日常安全隐患排查。有关部门要协同工作，加强对重要时段、重点部位和关键环节的安全监管。

　　（3）强化危机处置能力。建立跨部门、跨地区、境内外合作的旅游安全事件危机处置机制，提高协同应对危机的能力；依托公安、医疗、救援、武警等公益性救援机构以及专业救援力量，形成覆盖整个旅游过程的专业化与社会化结合的救援体系；完善救援设施、规范救援服务、提高危机处置能力。推动现代科学技术在旅游安全事件应急处理中的应用，提高危机处置效率。

　　（4）加强安全宣传教育与培训。通过各类宣传渠道，采取播放公益影片、发放宣传资料等多种形式，持续不断地进行旅游安全宣传教育活动。同时要加强对游客的旅游安全知识宣传教育，提高游客的风险防范意识与自我救助能力。对旅游从业人员，要坚持安全防范与危机处置知识和技能的培训教育，提高其处置安全事件的能力。

　　（5）健全旅游保险保障体系。在实施旅行社责任保险全国统保示范项目的基础上，加强实施对住宿、交通及高风险旅游项目等经营者的分类责任保险。推动保险企业开发适合旅游业需求的险种，强化社会全员的旅游保险意识。

　　搞好旅游安全管理工作，应遵循“统一指导，分级管理，以基层为主”的原则。为了在具体工作中贯彻执行这一原则，各级旅游行政主管部门需要建立健全旅游安全管理机构，使这项工作有专门的负责机构。根据《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅游安全管理机构有以下职责：（1）指导、检查与督促本地区旅游经营单位执行上述办法及国家颁布的其他关于旅游安全政策法规的情况；（2）组织并实施旅游安全教育宣传工作；（3）会同有关部门，对新办旅游企事业单位开业前的安全设施进行检查验收；（4）检查督促旅游企事业单位落实旅游者人身财产安全保险制度；（5）受理游客关于安全问题的投诉，并会同有关部门及时妥善处理；（6）建立健全有关安全检查的工作制度，定期召开工作会议，研究安全问题；（7）参与涉及游客人身财产安全事故的处理。另外，旅游企事业单位必须全力配合，将旅游安全工作落到实处：（1）设立安全管理机构并配备专职安全管理人员；（2）建立安全规章制度，并组织实施；（3）实行安全管理责任制，将安全管理责任落实到部门、岗位与职工；（4）主动接受当地旅游行政管理部门进行旅游安全管理工作管理和检查、监督；（5）将安全教育与职工培训经常化、制度化，培养职工自觉的安全意识，提高安全技能，普及安全常识，负责为旅游者投保。

　　6.2 构建旅游安全信息服务体系

　　无论以何种方式出游，人们去陌生地方旅游时都需要全面准确的旅游安全信息。以往的经验表明，除了难以预测的突发性安全事故外，发生旅游安全事件的概率高低与游客掌握的旅游目的地旅游安全信息量以及掌握信息是否及时密切相关。掌握的信息数量越多、越及时，发生安全事件的概率越低。否则，就会使旅游过程中的不确定因素增加，易发生旅游安全事件。所以，构建完善、高效的旅游安全信息服务体系，满足人们的多种需求，显得十分必要。

　　按照信息服务主体及其服务对象，旅游安全信息服务体系可以分为三个层次，分别是：①政府信息服务体系；②旅游经营单位信息服务体系；③大众信息查询体系[39].如图 6.1 所示。

　　（1）政府旅游安全信息服务体系

　　发布公共旅游安全信息是政府旅游行政管理部门的职责。要及时将其他部门或单位报来的旅游安全信息集中到旅游安全信息数据库中，对信息数据库中的进行整理与分析，然后通过网络将信息及时发送给安全管理职能部门及有关人员，由其按照信息的重要性大小快速做出选择决策，并利用一定的传播渠道将旅游安全信息向大众公布。由此可见，政府旅游安全信息服务体系主要通过网络将经过处理后的安全信息传送给旅游安全信息服务系统中的其他节点或子系统。政府旅游安全信息服务体系结构如图 6.2 所示。

　　（2）旅游经营单位旅游安全信息服务体系

　　旅游经营单位（企业）的旅游安全信息来源有：政府信息体系、行业协会、宣传媒体及本单位内部。来自政府的信息顾及到“面”,以大众服务信息为主。旅游行业协会虽然也给会员单位提供信息，但其信息的主要来源还是政府信息服务体系。旅游经营单位从上面两个渠道获得信息后，要将信息及时地通过网络、通告等方式传送给游客。此外，旅游经营单位必须及时上报并公开自身的安全信息。旅游企业旅游安全信息服务体系结构如图 6.3 所示。

　　实际工作中，若企业获得突发性旅游安全信息，要采取果断措施进行应对。旅游经营单位及时向游客发布旅游安全信息，履行自己应负的告知义务，既是对游客负责，也是对自己负责。

　　（3）大众信息查询体系

　　旅游安全大众信息查询体系是建立在政府旅游安全信息服务体系与旅游经营单位（企业）旅游安全信息服务体系基础上的，向社会大众提供旅游安全信息查询服务的平台。人们除了可以借助互联网以及数字信息亭等工具实现信息查询外，还可以通过咨询服务站、游客服务中心和热线电话等人工服务来获取需要的信息。与被动接受类型的信息传播不同的是，使用大众旅游安全信息查询体系的游客需要自己花费时间与精力，利用互联网、电话、短信或现场咨询等方式，获取旅游目的地详细的旅游安全相关信息。如图 6.4 所示，大众旅游安全信息查询体系的信息获取途径主要有无线传播与有线传播两种，有线方式是主要的渠道。

　　6.3 建立旅游安全互控系统

　　旅游实践表明，旅游安全互控系统对于保障旅游安全能够发挥着巨大作用。各旅游目的地都应建立健全旅游安全互控系统。旅游安全互控系统指的是由与旅游安全工作相关的各部门、各单位及相关人员通过相互协调与联系，实现对旅游安全工作有效管理与控制系统，这是一个开放性系统。这个系统的组成主体包括：政府旅游行政管理部门、各类安全机构、旅游经营单位（企业）、游客及其他相关社会组织。

　　政府旅游行政管理部门是该系统的核心主体，通过发布与实施与旅游安全相关的政策、法规和规范，实现对旅游安全的控制。各类安全机构指的是公安、消防、城管等负责治安与防火安全的组织机构。这些机构通过颁布、实施与旅游安全相关的法规或条例，同时通过对旅游经营单位（企业）和游人按条例规定进行督查，达到保障旅游安全的目的，从而实现对旅游安全的控制。旅游经营单位（企业）在旅游安全互控系统中主要通过以下工作来发挥作用：

　　规范安全经营工作程序；及时维修维护旅游设施，保障其性能正常；规划安排具体旅游活动；制定旅游过程中各环节的安全规章制度；贯彻实施旅游安全法规、政策和条例。游客在旅游安全互控系统中承担的主要任务是：加强对安全知识的学习；提高安全意识；学习掌握必要的安全防控技能；及时向有关部门、单位或人员反馈旅游安全信息，以便于系统中的其他主体对旅游安全的控制。

　　其他组织包括保险机构、社区等与旅游安全相关工作的各种社会组织。例如，乐山大佛作为大佛景区的核心资源，其重要性不容置疑。而各种自然环境因素及人类活动的影响，使得大佛风化、老化，其保护工作刻不容缓。但是如何保护却是一个世界性难题。近年来，中外专家提出了不同的保护方案，但是对于其利害得失却存在着很大的争议。而大佛每天都在面临着风化、老化及各种各样的险情。因此，为抓紧时间保护大佛，景区配备了现代化的“电子保镖”.它是一套先进的电子网络管理监控系统，由计算机、监控器、网络系统及摄像头等仪器组成。它的配置对景区大佛保护工作起到了如下作用：

　　（1）便于收集资料。要保护大佛首先要时刻掌握大佛及其周边的具体状况，制定保护方案也需要大佛各方面精确、科学的参考资料。而单靠目前的人力来收集情况、进行管理，不但工作量巨大繁杂，而且不精确，容易出错。而电子监控系统可以对大佛进行 24 小时监控，获得相关资料。

　　（2）便于保护大佛及景区安全。电子监控系统可以对大佛周围的治安问题进行监控，维护景区治安、“护卫”大佛肢体健全。一旦发现大佛面临“生命威胁”,系统将发出警告，并将调动大量人力、物力及时排除隐患。系统还能及时发现并预报火灾、水患等灾情苗头，可以使管理部门及时调集人力将灾情消灭在萌芽之中。

　　（3）控制游客数量。作为世界上著名的风景区，乐山大佛日均游客量超过了 3000 人，而旅游旺季日均更高达 3 万人次左右。游客量的增加给大佛本身带来极大的压力和不良影响。经过专家测定，大佛周边客流量以 1 万人左右为宜。电子监控系统可以精确地测出游客人数，在游客量达到警戒线时通知管理人员采取限制措施，分流游客，达到保护大佛的目的。

　　此外，景区也在整个景区内建设管道网络系统，通过这套系统把下游的江水引到山上，不仅使山上的树木都有了水喝，更重要的是，它成了景区内火灾隐患的最大“克星”.对于人文类景区而言，常见安全隐患主要在于火灾、水患、人为破坏。如果只是按照传统方式投入人力管理，难免有疏漏之处，加大景区安全投入，将人力监察与高科技安全保护措施结合在一起，有利于搞好景区安全管理工作。总体上而言，遗产类景区的安全管理是一项综合的、生态的、科学的系统管理工程。它既包括景区旅游主体（游客）的安全与景区旅游介体（员工）的安全，还包括旅游客体（旅游景区资源和财产）的安全。它不仅要求景区安排专门人员进行安全工作（人防），还要求结合先进技术进行安全防护（技防）；它不仅要求景区从硬件设施上保障旅游安全的实现，还要求完善安全制度和相关组织机构。只有把各方面工作做好，景区才是一个游客放心、员工安全、可持续发展的景区。

　　6.4 完善旅游保险产品体系

　　旅游保险（以下简称旅保）既是保险业的重要业务领域，也是旅游业安全有序发展的保障之一。我国的旅保体系从20世纪90年代初起步，至今已初步形成了包括多个险种的运作体系[40].我国目前的旅游保险种类繁多，条款相异，一般可分为三类：①人身意外伤害保险、财产损失保险和旅游救助保险。其中人身意外伤害保障是指针对不同的旅行阶段，分为车船或航空意外伤害险、旅游人身意外伤害险和住宿意外伤害险等不同的险种。②财物损失保障是指针对旅行过程中发生的财物损失情况给予被保险人的赔偿。比如，紧急医疗运送费用、行李延误、行李财物丢失损坏、旅程取消、旅程缩短、旅程延误等意外情况，都可以列入保险赔偿范围。③旅游救助保障是指在旅游的整个过程中遇到问题或事故时能够得到有效援助，有些保险公司与国际救援机构合作推出了附有救援服务的旅游救援险种，将保险公司的事后理赔向前延伸为事故发生时的及时有效救助。

　　伴随着我国旅游业的快速发展，各种安全事故也层出不穷。旅保体系在事故处理中较好地起到了经济补偿和辅助管理的作用。但与旅游业的整体发展需要相比，旅保现状还存在诸多问题，如：人们的投保意识普遍不强，旅保机制不够健全，运作不规范；保险产品（险种）不丰富，服务水平不高，等等。这些问题的存在，制约了旅保作用的充分发挥，也是阻碍我国旅游业进一步发展的因素之一。

　　问题的解决是个系统工程，涉及许多方面，本章仅就完善旅保产品体系问题提出一些见解与看法。旅保产品体系的完善，需要政府相关部门、保险企业、旅游经营单位及相关人员协同努力来完成。需要做的工作很多，主要有以下几个方面：

　　（1）完善旅行社责任保险。认真研究旅行社责任保险的实际需要，通过试点，分阶段逐步理出较为科学的旅行社责任划分方法或规则。积极探索并建立起较为合理的，与旅行社管理风险匹配度较高的保险费率体系。完善旅行社责任保险，不仅仅是为了有效化解旅行社经营风险，更是促进旅行社改进工作、提高风险管理水平的有效手段。

　　（2）改进旅游意外伤害保险。旅游意外伤害保险产品的改进应当建立在对人们的实际需求有了充分了解的基础上来进行，关键是如何提高产品品质。要积极探索拓宽销售渠道，比如在取得游客同意的前提下，允许旅行社通过合法的手续为游客代为办理人身意外伤害险。

　　（3）开发新兴旅保和特种旅保产品。要对旅游市场的发展动向保持足够的敏感，坚持对旅游市场的及时跟踪。近年来，社会上出现了自由行、自助游等新兴旅游现象，且发展迅猛。针对这种情况，旅游业与保险业应加强合作，要与时俱进，思路开阔，提出针对这些新兴旅游现象的风险管控工作预案，做到未雨绸缪。对于老年旅游、探险旅游及漂流旅游等特种旅游项目，要认真研究其风险特点，推出出针对性强的系列保险产品，给旅游业的发展提供全方位的保障。

　　此外，政府行政管理部门要认真履行职责，督促各旅游经营主体投保责任险，建立起环环相扣的旅保系统，分担旅游业务中各单一环节的风险。保险公司要在对旅游市场运营状况进行充分调研的基础上，有针对性地推出个性化、系列化的责任保险产品，提供给不同的旅游经营主体，让其根据自己的实际需要选择投保。