旅游目的地游客安全感的影响因素研究

　　第 4 章 旅游目的地游客安全感的影响因素研究

　　旅游安全是旅游业发展的前提。无论是游客在外出旅游的过程中能否如愿得到审美的享受、获得愉悦的感受，还是旅游产品的使用价值能否得到实现，都需要有旅游安全作为保障。否则，旅游活动就难以顺利进行，也就无从谈起游客的旅游目的以及旅游产品的使用价值能否实现了。另外，旅游安全是制约旅游业发展的瓶颈。旅游业的发展依赖于安全、平稳的内外部环境，只有这样，旅游市场才会活跃，旅游地形象才会突出，旅游经济发展才会迅速。安全问题不解决，旅游业的发展速度就难以提升。基于旅游安全问题的重要性，有必要对制约着旅游安全实现的因素进行分析[36].

　　4.1 旅游环境

　　一定的自然资源与社会环境，是发展旅游业的基础。但这种基础往往存在诸多不稳定因素，造成旅游环境的不安全状态。主要的不稳定因素如下所述。

　　（1）自然环境因素

　　自然灾害根据其发生的频率可分为骤发性的与长期性的两大类。常见的骤发性自然灾害有：暴风雨、地震、、滑坡、沙尘暴、有毒气体污染等；人们熟知的长期性自然灾害有：干旱、沙漠化、大气污染等。旅游自然环境的不安全状态一般是上述自然灾害组合而成的。旅游过程中一旦遭遇自然灾害特别是骤发性自然灾害，往往必然会发生安全事故。

　　（2）社会环境因素

　　不安全的社会环境一般是由社会管理失当或战乱造成。战争对于旅游业来说具有致命性的打击，近年来发生的几场局部战争（海湾战争、科索沃战争等）都造成当地的旅游业一落千丈。恐怖活动与动乱给也会旅游业造成巨大冲击，这些事件会给事发时在当地旅游的人们心理上带来严重的恐惧。火灾和旅游设施管理失当所造成的不安全事故对旅游业的影响也不容忽视。近些年来，火灾事故不断发生，如洛阳某歌舞厅在 2013 年发生的那场大火灾，造成 309 身亡，损失惨重。

　　因交通事故或游乐设施故障所引发的安全事故问题更是屡见不鲜[37].

　　我国有大量山区旅游景点，这些地方往往存在泥石流等自然地质灾害安全隐患，一旦发生必然会造成游人伤亡与旅游设施的破坏。国家旅游管理部门为此专门发文，提醒人们山区旅游时要当心地质灾害，并要求各山区景点要切实加强防范工作。就山区旅游景点地质灾害防治问题，国土部与国家旅游局发出通知，要求各地旅游行政管理部门在每年汛期来临前，要会同当地国土管理部门共同制订年度地质灾害防治预案，报经当地人民政府批准后，旅游景点管理单位负责预案的组织实施。在汛期来临前，各级国土、旅游行政管理部门要检查督促景点管理单位对其辖区内的地质灾害隐患进行认真排查，对于发现的险情，要采取及时稳妥的防范措施。山区景点中，胜景之下，往往也是滑坡、泥石流等自然地质灾害较为集中的地方。近年来，特别是雨季来临时，经常见到山区旅游景点发生地质灾害的报道，这些灾害给游客以及当地居民带来极大危害，造成重大损失。上述通知还要求，各地各级旅游行政管理部门必须对涉及旅游服务的单位和个人进行灾害防范知识的培训。旅游时间的选择上，要避开暴雨期；旅游路线以及景点的选择上，要避开存在自然地质灾害安全隐患的地段。从事山区旅游景点开发或在自然地质灾害易发地区开展旅游设施建设的单位，必须按规定进行认真严格的自然地质灾害危险性评估，并拿出切实可行的防治措施。通知还强调，有关政府部门要借助报纸、广播电视、网络等宣传媒体，加强自然地质灾害防治知识的普及宣传以及教育与培训力度，推动社会大众防灾减灾意识的提高。

　　4.2 游客行为

　　部分游客热衷于追求高风险旅游，这种行为使安全事故发生的可能性大大增加。在旅游过程中，往往有个别游人不顾个人生命安全，寻求危险刺激。此外，极限运动、峡谷漂流及野外生存等惊险奇特的项目正成为流行旅游时尚。然而，追求强烈刺激的代价往往是人身安全保障的丧失。不管是对于游客还是旅游经营单位，高风险旅游活动都有极高的要求，游客自身的些许失误或旅游管理上的任何疏失都会造成人身伤亡严重事故的发生。

　　近些年来，发生上述事故的经常。诸如随意扔烟头、冬春季节的野炊、烧烤等活动引发山林火灾，以及因误入沼泽地或猛兽经常出没的区域而意外丧生的报道屡见不鲜。游客外出旅游时，本着追求愉悦、放松身心的目的离开了熟悉的环境，来到一个新奇的地方，常常会将注意力集中于风景名胜和奇闻轶事上，从而放松了警惕，忽视了身边的不安全因素。因此，游客易成为犯罪分子犯罪活动的侵害对象。

　　其次，游客在选择出游方式时考虑不周。有的游客在制定出游计划时，没有把自己的身体状况是否能够承受旅游活动的内容作为考虑因素，完全凭兴趣喜好选择参团。常发生患有心脏病的游客前往海拔较高的地区或参与惊险刺激项目的情况，有的游客甚至未随身携带急救药品，以致酿成在旅游过程中突发意外的悲剧。

　　另外，有很多游客热衷于参加徒步游、自助探险游等个性化旅游，但却是在没有进行必要的体能和心理准备、没有相关的背景知识储备、没有物资和救助准备，甚至没有经验或能力应付。

　　4.3 管理不完善 设施不配套

　　因管理失当对环境和旅游行为造成的影响，增加了旅游的不安全因素。大规模的开发在同时也会破坏旅游目的地的生态环境，从而引发某些自然灾害。近年来，诸如因开挖沟渠引发山体滑坡、崩塌，大量砍伐林木致使水土流失，暴雨来临时发生泥石流等报道常常见于报端。人们的行为造成了这些自然灾害，而这些自然灾害又成为旅游安全隐患。管理失误还会使社会环境恶化，犯罪活动增加，旅游旺季时更为突出，对游客的生命财产安全带来极大的威胁。在部分特殊景点或地段（如悬崖、桥梁、湍急河流边等），旅游行为不安全因素加剧，这些地方都存在安全隐患，若防护设施不完善或管理不严格，某些游客就会越过安全界限或进行本应严格限制的不安全行为，使他们自身处于危险境地[37].

　　旅游企业如果在其经营发展中只将获取利润作为终极目标，而忽视安全的重要性，那么在其发展过程中一定会遭遇到安全问题所带来的困扰，也必将影响其利润的实现。因此，旅游企业需要提高其对安全问题的重视程度，特别是通过教育，提高其员工的安全意识，使他们旅游安全问题的重要性有充分认识，熟悉安全问题的应对办法，掌握防止危害发生的有效措施。旅游安全问题是关乎旅游企业声誉、形象的大问题，而且有相当一部分旅游安全问题是旅游业从业人员的疏忽大意导致的。旅游业从业人员的安全意识也体现在组织、安排旅游活动的过程中也要关注其自身的安全问题。比如导游，身处旅游活动的第一线，其在带团的过程中，难免会遇到交通事故、旅游景点景区的突发事故、因工作矛盾而引发的人身伤害等。如何较好地保障自身安全，从而有效地推动旅游安全的实现，是旅游业从业人员必须思考的问题。

　　例如，漓江是我国锦绣河山的一颗明珠，是桂林风光之精华所在。漓江发源地在桂林东北兴安县猫儿山，经桂林、阳朔流至平乐县恭城河口，全长 430 余公里。桂林到阳朔的 84 公里漓江，如一条青绸绿带，盘绕于万点峰峦之间，奇峰夹岸，削壁垂河，碧水萦回，青山浮水，风光旖旎，宛如一幅百里山水画卷。到桂林旅游，大多数游客要选择乘船游览漓江的风光。旅游旺季每天在漓江上的渡1成团队游览行程后，经游客同意，加点游览某漂流景点时，由于在漂流过程中未注意安全隐患，游客相互碰撞，造成 1 名游客右颧骨多发性骨折。事故发生后，导游和漂流公司即将游客送至医院治疗，其治疗费 4800 多元由漂流公司承担。

　　由于导游和漂流公司害怕事故被旅游主管部门发现，向客人提出私了的要求。游客出院后，提出了赔偿 2.3 万元、7 张合肥至桂林的往返机票和回安徽后的后续治疗费用等赔偿要求，在协商不成的情况下，游客向桂林市旅游投诉中心投诉。

　　要求对导游和漂流公司进行处理，并赔偿全部医疗费用及精神索赔共计人民币约3.5 万元。安全事故发生后，旅行社和导游、景点应按照《交通和安全事故处理预案》的有关规定及时向上级部门上报，但对事故违规行为的处理和向游客的赔偿是两个不同的概念，不可混为一谈。不能因为害怕被行政部门处罚而与游客私了解决，而且私了解决容易促使游客过高索赔，从而损害经营者的合法权益。对游客的赔偿应当以游客在事故中的责任大小和所受到的经济损失为依据。

　　由于国家对旅游服务设施建设的直接投资很少，一直以来我国实行的都是“以旅游养旅游”的方针，各地因大项目费用高没有能力上，旅游设施的建设只能因陋就简，这样就造成设施简陋，不安全隐患大。我国中西部的一些旅游景点交通甚是不便，民航飞机一般无法直达，或者因航班限制，客运能力有限；铁路客运也常超载运营；邮电投递和信息通信条件也不完善。因政策原因（如项目是否允许开放等），外资利用也不理想，造成许多地方的旅游设施不完善、不配套。

　　目前，我国旅游业中的外资利用还主要限于宾馆饭店，其他旅游设施或项目虽然也有涉及，但非常有限。除国家批准的度假区外，景点建设不能引进外资，投入不足造成景点设施落后，卫生条件堪忧，这些问题既严重制约了旅游业的发展，也成为旅游安全问题的潜在隐患。

　　4.4 其它原因

　　引发旅游安全问题的因素除前述种种，还存在其他一些因素。对于旅游安全而言，公共卫生状况是一个不容忽视的因素，它既关系到旅游资源的安全，也关系到游客的安全。对于旅游资源而言，游客的诸多不文明行为，如在景区内随地吐痰、便溺，乱扔废弃物，掐花折树，等等，会破坏旅游资源，减弱景点的吸引力，并带来空气质量下降、水体污染等问题。而对游客而言，旅游过程中涉及的食、住、行、游、购、娱六个环节，每一个环节都需要有良好的公共卫生状况，否则也会带来严重后果。比如因食品的不卫生、不新鲜而导致食物中毒；因客房、交通工具、购物商店、娱乐场所的清洁、消毒不及时而导致游客在触摸浴缸、马桶、电视遥控器、车门、护栏、电梯、游乐设施时造成交叉感染或形成病原；因旅游景区的卫生设施陈旧、脏乱，通风状况差而影响游客健康，等等。一旦某地发生公共卫生突发性事件，将会给当地旅游业带来巨大打击[37].

　　就整个社会而言，要完全避免旅游安全事故的发生时不可可能的，旅游安全从来都是相对而言的。但对游客个体来说，旅游安全事故的发生一般是偶然的，是可以避免的。旅游保险（以下简称旅保）是为了适应上述必然性与偶然性应运而生的产物。旅保的功能是汇集社会资金，对发生在游客个体身上的偶发安全事故进行补偿。随着旅游业的逐步发展，人们自我保护意识的增强以及旅游实际中安全事故发生数量的增多，旅保正日益受到人们的关注，在旅游活动中起着越来越重要的作用，成为游客与旅游经营者保障旅游安全的一种选择。在旅游发达国家，旅保业务开展十分普遍，险种数量也较多。我国因为旅游发展起步较晚，旅保业还处于不断发展完善的过程。当前，我们的旅保已基本形成了旅游保障体系（包括旅游人身意外伤害险、游客意外伤害险、旅行社责任险等险种）。