QJ温泉度假村发展战略制定

　　4 QJ温泉度假村发展战略制定

　　如何策划和设计一个突破现状的QJ温泉度假村发展战略？首先要确定发展的战略目标；其次是构建实施发展战略的经营管理体系，做好实现度假村战略目标的项目内容，配合品牌设计的定位，通过有效的营销策略，有序实施发展战略。

　　4.1企业的愿景

　　QJ温泉度假村所拥有行业中的稀缺珍贵资源，优势可以说是得天独厚。在未来五年到十年，参照云南成功的大型温泉酒店、大型度假村（如柏联，温泉心景，悦榕庄等）的运作方式，憧憬QJ温泉度假村可以努力实现的美好未来。

　　1、一是实现SPA与“氡”温泉的完美结合，做有自己品牌、有特色的大型温泉度假村

　　健康作为全人类的共同追求，随着人们生活水平的提高倍加关注，科学的休闲养生概念也被提到空前高度，休闲养生成为人们生活时尚，人们越来越关注在健康方面的投资。健康投资作为温泉旅游的价值所在，己经成为该阶段温泉旅游的一个重要消费理念，其最大的特点是与SPA紧密结合，提供高档次、专业化的服务项目，以“精致型、小型化、私密性”的方式经营，更多的呈现出国际化的品格，诸如巴厘岛风情、欧洲小筑等，如广东的御临门温泉度假村的巴厘岛风情、广东清新温矿泉的贵族式欧陆温泉、海南皇冠假日温泉酒店、云南丽江的悦容庄、四川九寨沟的九寨天堂，都非常具有代表性，提升了温泉休闲产业的档次。

　　2、二是结合温泉旅游，尝试地产运作

　　拥有全国三分之一温泉资源的云南，很多企业已经涉足集团化规模的产业经营模式，温泉旅游式地产的幵发，有优于普通地产开发的价格和利润空间。田比邻地区的澄江抚仙湖畔，还有多家外国品牌强势进入，新加坡悦椿酒店集团的湖畔圣水项目，希尔顿酒店的太阳山项目都卖出比昆明地区同等项目还高的价位。就目前温泉产业的竞争态势来看，通过前面对QJ温泉度假村所处环境的分析情况看，在发展到一定程度时，尝试地产运作，拓展企业的竞争领域，获得更大的发展。

　　4.2发展战略目标

　　发展十几年来，曲江温泉企业的经营规模从小到大，从最初的十多万收入到现在的千余万，员工队伍从最初的十几人到现在的二百多人，都见证了企业的发展。企业秉承家族企业的优良传统，通过战略实施，以文化旅游为核心，规划在五年后实现集商务休闲度假、生态康体娱乐、山水养生物业为目标主营内容，战略围绕七个功能集群展开：游览观光体验集群、生态体育运动集群、主题文化商业集群、民族风情文化集群、会议度假酒店集群、康体理疗保健集群、养生休闲物业集。各个板块依托自身资源特点，打造特色项目，并将七大集群功能融合，形成主次分明，协调互动的大型文化旅游综合体项目。

　　总体来说，就是以稀缺珍贵的温泉资源、深厚的文化资源、便利的区位条件、优美的生态环境为依托，将QJ温泉度假村发展成为以温泉休闲养生为基础，集旅游度假、会议展览、生态观光于一体的，具有国际品质的温泉度假村。

　　4.3业务层战略

　　4.3.1人力资源战略

　　温泉旅游行业是劳动密集型行业，需以人为本，重视人才效益，充分发挥全体员工的积极性、主动性和责任感，去创造更大的经济效益。做好人才储备，实施人才战略，培养一批善经营、懂管理的温泉管理人才，也是QJ温泉度假村要实现企业的战略目标重要要的一步。QJ温泉度假村从广州统才温泉水疗管理公司接手管理以来，在管理层中做了些调整，一部分有能力和学历的年轻人加入，但由于家族可选范围窄，所以还未真正形成一支有管理能力，熟悉温泉业行规、法规、操作模式，具有战略眼光的管理队伍，所以必须积极尽快实施对现有人才的培养和引进人才，优化完善管理团队。温泉度假村远离都市，地处偏僻，员工本地化较高，文化程度相对偏低，只能走内涵式开发，应培养温泉旅游经营管理高素质队伍，培养、造就温泉旅游经营管理专业人才，提高服务人员的专业服务技能，提高整体服务意识和服务业水平。还可学习日本实施温泉治疗医师认证制度，使温泉医疗服务专业化、规范化，通过各种岗位培训来增进从业人员综合素质的发展。把培训工作放在第一位，进一步提高员工的综合素养，从而达到全面提升服务质量之目的。

　　根据QJ温泉度假村发展战略需要，人力资源战略的具体实施主要从增合职能部门开始。QJ温泉度假村目前的组织结构图中包括总经理办公室、客房部、温泉部、前厅部、财务部、工程部等部门，部门设置简单，职能也错乱复杂，缺少发展规划的项目部门和执行营销的销售部门，部门设置不合理，原来总经理办公室既负责新项目开发，又负责日常管理，很多情况下象应急部门一样。

　　根据调整后的岗位职能，明确各岗位的岗位职责，特别在股东参与管理岗位，股权与管理权限不挂钩。根据企业的人员状况进行调整。（如图所示）

　　1、增设项目部门。工作由总经理牵头，设置挂靠总经理办公室。负责招商引资、开发新的旅游产品项目，管理所有产品项目正常运转，并定期进行评价分析，及时做出相应的调整。

　　2、增设人力资源部，下设培训中心。负责人才引进、管理和服务人员的培养和训练。加强管理人才的培养方面可以设立专业的温泉旅游培训中心，一是对家族中能参与管理的人员和企业现有人员进行摸底，建立人才库，制定相应的人才管理计划，保持管理人才的持续供给。二是由州县级旅游主管部门牵头的招聘引进专门人才，或委托专门的高职院校做温泉度假村专门的旅游管理人才培养。加强温泉服务人员的培训方面，采取岗前培训、在职培训、外派培训等方式，固定安排温泉度假村所有从业人员岗位培训时间，针对不同岗位设计科学合理的培训内容。使服务更加专业化、规范化。

　　3、建议增设销售部门，分客户管理、网络办公室、渠道促销三部分工作内容。（1）客户管理也是应用客户温泉度假村的重要资源，也是市场竞争经营至关重要的保障，更是企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要因素。开拓一个新客户要比维护一个老客户多费10倍的努力，要思考怎么样让游客多留一天，多留一天的产值是无限的。一般游客来泡温泉有一日游或两日游，甚至三曰游，但是要四日游，这就比较难了。因为游客不知道往哪玩。这就要我们丰富温泉的内涵，以客户为中心，达到更高的客户满意度，以便更有效地留住客户，从而提高经营的产出、降低客户的开拓成本及服务成本。（2）QJ温泉度假村目前没有独立的网站，在互联网上能搜索到的信息非常有限，纵观省内知名温泉的网站，也是制作水平参差不齐，内容简单，陈旧。新增网络办公室首先要建立温泉度假村高质量的门户网站。（3）销售部的渠道促销工作包括销售渠道的建立和维护、广告、营业推广和公共关系个方面。销售部根据企业的发展战略规划，实施渠道合作策略、适时策划多种促销方案并实施，结合客户管理工作和计算机建立顾客数据库。如果在每位顾客消费时，通过数据库，建立起详细的顾客档案，包括顾客的消费时间、消费频率、偏好等一系列特征，就可借此准确找到自己的目标顾客群，降低营销成本，提高营销效率。另外，还可以通过数据库的维护，经常保持与顾客的沟通和联系，并预测顾客需求，提供更加个性化的服务。

　　酒店部门综合管理顾客的吃住系列。酒店大堂负责到客的接待安排；餐厅提供特设餐饮；客房负责酒店客房的布置、整理、卫生工作。温泉部，负责新老温泉水区的洗、浴、泡、泳区域的管理和设施维护、环境卫生、绿化、美化，以及体育、娱乐区域的管理和维护。

　　4.3.2产品战略

　　QJ温泉度假村的产品战略主要从对重组原有产品、延伸相关产品项目功能和提升温泉旅游产品品质几方面进行。

　　1、原有产品的整合

　　现在QJ温泉度假村现有产品主要以泡温泉为主，并建立有与保健相关的桑拿、按摩等项目，功能配置较为单一，无法满足消费者多样化的度假需求。QJ温泉度假村是以生态园林温泉为特色的养生主题度假酒店，开发模式为：“温泉+生态+酒店+SPA”,通过温泉与其他产业的嫁接，达成1+1>2的效果。温泉旅游越来越注重其疗养的基本功能，因为游客也越来越关注温泉水质本身，对于不同温泉水质的针对性产品开发需不断加强。在产品形态上，从温泉旅游综合体向小型化、高端化、特色化转变。在产业链条上，从打造温泉休闲娱乐产业链向打造康体疗养产业链转变。休闲娱乐产业链；餐饮、娱乐、运动、会议。

　　康体疗养产业链；保健、疗养、康复、养生。在开发手段上，从标准化产品向个性化、主题化转变温泉设备、温泉活动的标准化。温泉服务的标准化在检验方式上，从温泉旅游作为一种休闲度假方式向温泉生活方式转变。在产业形态上，从温旅游度假区向温泉旅游社区转变。在规划设计上，有明显的功能分区。

　　2、延伸温泉旅游产品功能

　　要实现发展战略目标，除了原有的洗浴和疗养，还要满足康体、健身、娱乐和休闲等多种需求。之前温泉的疗养和环境好，青少年、老年顾客占顾客群的很大比例，针对这两个类型的市场多考虑产品功能的可疗养、可玩耍的功能，可采用色彩明亮，安全系数高的设施。女性休闲时间的增多，休闲产品应该延伸满足女性需求的美容美体环节，例如在SPA中加入美容元素等，聘请美体教练开设温泉瑜伽、温泉体操课程等。计对男性顾客和家庭为单位的产品项目，加入一些体育、竞技、游戏的元素。

　　3、提升产品品质

　　好品质是温泉的生命。QJ温泉度假村幵启了品质游，这是温泉品质制胜理念的实践。以优质求生存，以优质求发展。温泉要赢得顾客，赢得市场，树立品牌，必须实行品质战略。温泉的品质包括天然品质、幵发品质、认证品质、服务品质等。曲江温泉是天然自涌泉，弱碱性高氡温泉水，对调节人体全身状态有良好的影响，治疗神经衰弱、心律失常、高血压或低血压、糖尿病、皮肤搔痒症有显著疗效。温泉提高服务品质，同样可以提升自身产品素质，在服务上出特点也能避免和竞争对手在服务方面的同质化合恶性竞争。温泉产业对于服务要求很高，因此在度假村一方面应加强旅游配套设施的完善，加强环境卫生的整治，塑造优美、健康、舒适的旅游环境；另一方面应培养温泉旅游经营管理人员的高素质和服务人员的专业服务技能，提高整体服务意识和服务水平。

　　4.3.3营销战略

　　QJ温泉度假村的营销战略主要从挖掘温泉旅游文化、打造企业品牌、进行市场细分和定位，采取网络营销加大营销力度来进行。

　　1、挖掘温泉旅游文化，打造温泉品牌

　　一个温泉企业要生存发展，必须建设一套成熟的企业文化，尤其是核心文化。文化是旅游活动的基础，温泉旅游的可持续发展更要注重文化的挖掘，消费者来温泉度假村不仅仅是一次旅游经历，也是一种文化体验。QJ温泉度假村的文化战略不应该只是在温泉酒店大堂多摆几幅名画，多放些紫陶，客房餐厅点缀一些艺术品这样浅显，而是在塑造温泉企业文化时首先找到文化在温泉的盈利模式和价值链中的位置，温泉文化融到产品中，游客在温泉体验过程中感受到温泉企业文化的内涵。QJ温泉度假村的文化战略：一方面将温泉文化与建水最有特色的“孔子文化”结合；二是温泉文化与地方民俗结合；三是温泉文化与家族孝、聚为首的文化相结合。温泉旅游的主题文化是企业品牌形象的灵魂。对于企业来说，一个响亮的品牌意味着强大的市场号召力，能在消费后给顾客留下深刻的印象，在消费者心目中建立起相应的认知和联想。

　　2、进行市场细分和定位

　　企业的目标市场需要定位清晰，并要适时调整和不断维护。QJ温泉度假村应该利用天然自涌“氡”泉对资源优势和滇南交通要道的区位优势，立足玉溪经济圈和红河州经济圈交叠区域，定位中端消费者为目标市场，高端消费者和地端消费者为补充。划分清楚目标市场，详细对目标市场消费者进行详细调查分析，分析这个层次的消费者消费行为的特点和趋势，对企业的标志、陈设、定价、服务和具体的温泉旅游项目依据市场定位进行新的调整，扩大市场份额，赢得稳定增长的客源。

　　3、加大营销力度，实施网络营销

　　企业经营者目前已经明显意识QJ温泉度假村宣传意识薄弱，市场促销也跟不上，开始思考如何通过整体包装，选择适合的渠道打响企业的知名度。网站是温泉的商业门户（Website）。在互联网高度发展的今天，温泉企业纷纷在国际互联网上建立自己的网站，推销自己的温泉。但纵观温泉的网站，制作水平却是参差不齐。要么内容简单，不足以体现温泉的整体形象；要么不能得到经常的更新，内容陈旧；要么设计老旧，没有体现出互联网带给人们的便利。在各温泉建立的主页中，内容充实、制作精美、功能强大，并且得到时时更新主业的如同凤毛麟角。QJ温泉度假村在互联网上能查到的信息就少得可怜，文字内容干瘪。温泉网站不仅是一个网上宣传页那么简单，它是企业形象的一部分，是企业差异化竞争的一部分。所以对一个温泉度假村而言，拥有好的网站和差的温泉网站带来的价值差别是非常明显的。低质量网店所带来的负面影响远非省钱所能弥补的。随着互联网的飞速发展，网站设计的好坏，越来越受到更加广泛的关注，必将会影响到温泉在互联网上的形象，企业通过互联网可以帮助温泉向客人提供更快、更友好、更个性化的服务。

　　4.3.4联盟战略

　　QJ温泉度假村开发模式相对单一，目前经营更多围绕洗、浴、泡为主，康体、观光和娱乐的服务项目少，所以有明显的淡旺季差异。企业地处河谷地带，每年进入六、七月份后气候炎热，蚊虫多，特别当地最多的小黑虫，到十月国庆前才会消失，游客到游时间多在秋冬季节，春夏季相对冷淡。针对这样的情况，要更好的激发市场需求，就是在淡季也能有适合的产品为游客提供温泉体验，就需要同线的建水景区、石屏景区、河口景区的旅游资源联盟，积极幵发多种旅游形式：温泉体验+观光旅游、温泉体验+民俗游、温泉体验+生态游等等，建立战略联盟，制定出合适的旅游线路，让顾客根据自己的喜好和安排，轻松选择不同的景区加温泉体验来度假，既能突破产品单一的劣势，又不会单纯的受行业季节限制。

　　4.3.5生态保护战略

　　QJ温泉度假村在以往的规划中没有关于生态保护的策略，通过经营环境的分析，今后的发展战略必须重视这个问题，特别是温泉的合理开发和有效利用，以及使用过的水处理等。生态保护的战略，首先做好生态保护的总体规划，在建水县曲江镇旅游发展规划的基础上，认真做好规划中本企业保护的区域的环境治理，实现资源条件和地理位置的合理搭配，充分发挥资源优势，挖掘潜在价值，并合理利用水资源，避免出现游客过多时过度使用、浪费的情况。保护周边生态环境，处理好用过的温泉水，通过有关技术处理，实现温泉水资源的多重循环利用，从而实现QJ温泉度假村的可持续发展。