银行网点业务转型概述

　　第 2 章 银行网点业务转型概述

　　2.1 银行网点业务转型的涵义

　　银行网点业务转型的涵义是在其自身的发展过程中的一种演变。在国内银行发展初期，网点业务转型是从原有执行国家方针政策向现代商业银行的转变，再经历计划经济时代的国有与商业两种职能兼而有之的变化，发展至当前纯股份制商业银行的阶段。

　　现阶段，市场经济的作用下，商业银行全面竞争，银行业利润面临压力，抢占客户资源与网点服务效率低下的现实情况，要求银行业从简单的交易型主体转向为服务型主体，即提升自身效率、提高客户满意度、实现银行产品销售的转型，这是网点业务转型的雏形。

　　进入 20 世纪 90 年代初期，电子信息化技术的迅速发展，为银行业传统的单一柜面服务提供了新的服务渠道，如自助设备与网上银行的电子化服务。为抢占客户资源，提高网点的销售业绩，银行网点转型又有了新的内涵，即通过为客户提供多渠的个性化服务来实现效益最大化。

　　随着经济社会的发展，社会资源的二八定律也在银行利润中得到了一定的体现，即百分之八十的利润来源于百分之二十的客户资源。因此，为努力是升这类客户的市场份额，银行在系统上加强了数据分析、改变绩效考核，成立中高端客户服务中心（如财富中心），从机构与战略层面来实施转变。

　　综合起来概述，现阶段银行网点业务转型是指业务功能从交易型向服务营销型的转变，具体说就是用统一的软硬件标准，规范销售服务流程，实现客户体验的统一性，以此提高银行的市场竞争力和客户满意度。

　　2.2 银行网点业务转型的理论基础

　　2.2.1 管理学理论基础

　　如前所述，银行网点业务转型就是用统一的标准来进行管理。管理学中对标准化管理有详细的概述。

　　首先管理标准定义是企业为了保证与提高产品质量或服务水平，实现既定目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准。标准按产生作用的范围分，可分为国际标准、国家标准、行业标准等。在标准化工作中，又通常把标准归纳为：基础标准、产品标准、方法标准等。根据管理学的经验，企业标准化工作实施三步走。第 1 步是制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品标准；第 2 步是建立起以产品标准为核心的有效的标准体系；第 3 步是把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开发。

　　2.2.2 监管层理论基础

　　根据 2003 年 12 月 27 日，中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过《全国人民代表大会常务委员会关于修改<中华人民共和国商业银行法>的决定》，银行是指依照本法和《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。经营范围由商业银行章程规定，报国务院银行业监督管理机构批准。商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。商业银行开展业务，应当遵守法律、行政法规的有关规定，不得损害国家利益、社会公共利益，商业银行开展业务，应当遵守公平竞争的原则，不得从事不正当竞争。

　　2.2.3 行业理论基础

　　现阶段，银行业网点转型在主要国有商业银行中均能见到详细的转型理论，同时也形成了相应的规章制度。以工、农、中、建、招行简言，工商银行经历了三代转型，主要是从第一代的服务流程规范、核心竞争力建设至第三代的综合服务系统建设转型；农行主要是服务规范和流程转型，中行则重点倾向于系统化改造转型，建行也实施了三个过程的转型，第一过程也是服务规范，第二过程是功能分区、智能化网点的转型，第三个过程是职员经理制的转型；招商银行的转型最有借鉴意义，其经过了服务管理转型、网点建设和功能整合，现阶段主要是体验式服务的转型。上述各家银行的转型均为我国银行网点转型提供了很好的理论基础。

　　2.3 银行网点转型的必要性

　　2.3.1 适应监管层的需要

　　我国加入 WTO 后，国内银行业受到巴塞尔协议的资本约束，要求银行业在有限的空间内开展业务。银行从原来追求规模为目标，开始转向追求资本的回报和价值，从账面的利润开始要计算具体的业务利润和资本的回报，强调相应产品的盈利能力，从规模导向转到价值导向。这就要求银行从战略上进行转型，从基层网点入手。

　　2.3.2 市场竞争的需要

　　国家对国外银行的放开、国内银行的大肆布点以及民营资进入银行的政策，推动了银行机构的发展，特别是近几年银行出现了大规模的扩张，加剧了银行业的竞争。在经济总量、人均收入、工业产值一定的情况下，迫使银行坚持以客户为中心的理念，重点在流程上、渠道上、硬件上作出相应的调整，以满足当前竞争的需要，这也是现代银行的发展趋势。

　　2.3.3 自身发展的需要

　　当前，宏观经济下行、利率市场化、金融脱媒以及实施新资本管理办法的约束，银行自身发展面临多重压力，只有通过优化网点客户服务和销售流程，改善网点服务效率，提升客户满意度，实现网点由交易核算型向服务营销型转变，最终来提升银行的核心竞争力。